当购物中心不再是消费者买买买的首选地，当购物中心的服装、餐饮品牌都越来越雷同，软环境成为购物中心的核心竞争优势。所谓软环境，是指商家为了达到更好的商业效果而营造的舒适、安全、文化、艺术、时尚等感性的人文环境和各种为消费者提供舒适、便捷感受的项目。
它包括商场空间的设计、服务氛围、舒适度、空气质量、休息设施、安全设施、卫生间、电梯等。
是否有方便的交通方式 是否有干净卫生的环境 是否有照顾到特殊人群需求的硬件设施 是否有充足的公共休息区域 是否有方便消费者随时上网的WiFi
这些都将成为消费者考虑的因素。北京商报记者调查了北京不同区域多家购物中心发现，在商家费劲心思引流的时候，依然是将入驻品牌放在首要位置，并没有将软环境作为重点，与购物中心里常常轮换的新面貌品牌相比，WiFi、卫生间、休息区等软环境则是数年如一日地停留在消费者的吐槽中。
吐槽一：休息区难寻
调查
朝阳大悦城有少量区域安排有长条座椅供消费者休息，休息区比较小，多数位于购物区，而且大楼内没有专门的VIP或者会员的休息区。这一现象在高端购物中心亦是如此，金融街购物中心虽然购物区的空处比较大，但是仅在少量区域安排有长条座椅供消费者休息。同样，北京SKP的专柜、门店布局并不紧凑，但没有设置可供消费者停留的座椅。国瑞城也没有找到可供消费者休闲的区域。
惟一出现大量休息区的购物中心是五棵松蓝色港湾，也就是原来的卓展，体量大，公共区域面积广，在每层楼中庭观景区都有座椅、沙发供消费者休闲，更重要的是由于多年经营不善，商户撤柜明显，很多空间为了弥补空当都被摆上了小沙发、桌椅等休闲设施，也因此引来了不少母婴消费者在此逗留。
观察
购物中心越来越朝着体验化方向发展，商品购物不再是消费者考虑的首要因素，如何让消费者尽可能长时间地留在购物中心，公共休息区域是一个不可忽视的因素。调查结果表明，即使是对购物比较狂热的年轻女性，在商场逛上两个小时也会有明显的疲惫感，选择有休闲场所的商场就是希望能换种活动空间调节心情和身体感受。
大多数情况是累了就到商场外的休息广场或者走上100米到就近的快餐厅调节状态，但经过这样折腾后只有50%的女性还想回商场接着逛。其实这种转化并不需要很长时间，消费者不愿意远离目前的购物范围，最好的方式就是在商场内部设置休闲场所。
吐槽二：卫生间卫生差别大
调查
北京SKP除了一楼，其他楼层都有2-3个卫生间供消费者使用。卫生间一直有工作人员清理，随时打扫。卫生间分别位于商场南北两端的角落，每个卫生间8-10个坐便位，配备有卫生纸巾。洗手台为感应水流，有洗手液、擦手纸。另外，女卫生间都设有整理台，消费者能为婴儿换尿布。SKP还设有亲子卫生间，图案为一男一女手拉幼儿的卫生间可供异性的亲子使用。
朝阳大悦城一共11层，除第一层没有厕所，其余每层有4间厕所，其中两间厕所设有间残疾人厕所，厕所以绿色色调为主，每间厕所都有男女各一名保洁人员，随时清扫保持卫生。位于西四环五棵松的蓝色港湾，因为建筑面积大，定位高端，在卫生间内还设有洗漱妆台，干净卫生，且由于客流量较少，卫生条件也不错。
金融街购物中心工作人员介绍，也存在部分楼层没有厕所的情况。此外，记者注意到，金融街购物中心的厕所大部分分布在购物中心相对角落的位置，有的在安全通道内，通道曲折，且有安全门将洗手间与购物区隔开，部分厕所没有专门的值班人员工作，这样的厕所位置遇到紧急情况寻求帮助或比较费力。
去年刚刚开业的银座和谐广场，虽然是新建的购物中心，但是在卫生间条件方面在购物中心当中也并没有多突出。北京商报记者在和谐广场调查发现，卫生间虽然有专人打扫，但在洁具和洗手池处均有明显的污渍，纸巾盒处于空置状态，而且因为餐饮商户比例太多，在用餐高峰期时，卫生间多出现排队的情况。同时，在地下一层，因为有各种管道，卫生间低频噪音巨大。
观察
卫生间是所有消费者不可避免的购物中心场所，在高端购物中心，卫生间提供的各种设施更为充分，卫生环境也更令人舒适，对母婴、残疾人等特殊群体的照顾更贴心
。但在普通购物中心，卫生间比较值得忧虑，一方面是早期修建时卫生间空间有限，经常造成排队的现象，另一方面是在周末客流量大的时候，卫生问题突出。在各购物中心加大餐饮和儿童业态的同时，也应该考虑为这部分消费群体提供更为匹配的卫生间设施。
吐槽三：WiFi难用
调查
WiFi不好用是此次调查中购物中心的共性问题。记者在朝阳大悦城调查发现，免费的WiFi需要消费者登录后才能使用，但现场试了三次都没有自动弹出登录界面，最终并没有登录上。
多位消费者称平时经常来朝阳大悦城购物，但并没有主动连接WiFi的习惯。高端购物中心在WiFi方面也并没有表现得更好，北京SKP工作人员称，消费者通过手机号验证登录后，可免费使用，但是现场采访的多位用户均反映无线网的信号不好，还是习惯用自己的流量。
另一高端购物中心金融街购物中心的WiFi名称是金融街购物中心的英文名字seasonplace，中英文名称差异略大，对于并不了解金融街购物中心的消费者来说，很难识别。此外，WiFi也需要输入手机号获取验证码才可连接，但记者在两个楼层尝试三次之后才收到验证码，且输入验证码后依然无法连接WiFi。
观察
在线上线下一体化口号喊了多年的今天，走入一家购物中心，WiFi的使用依然不尽如人意，虽然提供免费WiFi，但难登录、网速慢成为普遍现象，这也导致WiFi成为一种鸡肋，使用者并不多，运营商想以此展开各种精准营销或者消费者互动都难以实现。
（来源：北京商报）
