兰珍珍做客谈欧莱雅品牌战略和企业社会责任

      搜狐财经、国研中心企业研究所、北大中国信用研究中心、光华传媒共同发起的最佳企业公众形象评选已经成功举办两年，最佳企业公众形象评选系列活动之总裁在线访谈，于2007年7月3日下午3点邀请到全球最大的化妆品公司欧莱雅公司的中国副总裁兰珍珍女士，重点围绕品牌战略、企业可持续发展、企业社会责任等企业公众形象相关话题展开讨论。  

　　主持人（搜狐财经主编 王子恢）：各位网友，大家下午好！非常欢迎关注我们今天下午聊天的话题，同时也感谢广大网友对搜狐财经和我们的合作伙伴长期推动的企业公众形象评价事业的关注。今天做客搜狐财经的嘉宾是欧莱雅中国区副总裁兰珍珍女士，其实我们已经通过各个方面的新闻报道，或者我们消费者通过欧莱雅的产品，已经对欧莱雅公司有很多的了解。同时，欧莱雅也是我们企业公众形象评价事业连续两年推介的最佳企业公众形象获奖企业，我们今天就邀请兰珍珍女士跟我们网友进行一些相关的交流。  
  
　　在这个交流之前先请兰总给我们网友介绍一下欧莱雅相关的情况，欧莱雅作为世界上最大的化妆品公司，它的产品在中国的市场上得到了许许多多消费者的青睐，为了让我们消费者或者说我们的网友对欧莱雅有更多的了解，可以先让兰总就欧莱雅公司的总体情况及旗下的化妆品品牌做一个简单的介绍。 

　　欧莱雅集团情况介绍 

　　兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：首先跟在场的所有网友问个好，再就是谢谢主持人今天下午抽出宝贵的时间坐在这里和我和网友一起来探讨关于公司企业公众形象的有关话题，非常感谢搜狐财经能够邀请我今天来到这里。 

　　就刚刚主持人提到的第一个问题，我觉得是好多消费者、网友也都时常问到的问题。欧莱雅集团成立于1907年，目前是全球最大的化妆品集团，也是世界五百强公司之一，是世界五百强公司之中唯一一个专门从事化妆品的跨国企业。2006年我们集团的全球销售额达到了158亿欧元，在这么庞大的一个集团下，我们有一个很完整的品牌荟萃，拥有19个国际的知名品牌，这19个国际知名品牌构成了五大业务部门，即大众化妆品部、高档化妆品部、专业美发产品部、活性健康化妆品部，及独立运行的The Body Shop。 

　　如果从价格角度来看，我们的品牌组合就像个金字塔，不同的品牌处在金字塔不同的位置，对应了不同的消费水平和购买能力。另外一方面，从销售渠道看，我们希望在任何一个消费者希望购买化妆品的地方，都能够让消费者找到欧莱雅的品牌和产品，所以无论是在百货公司、超级市场、24小时便利店、化妆品专卖店、发廊、免税店、药房等等，欧莱雅都有它的产品。这样一来，我们完全是按照市场的分布，来适应和满足消费者对化妆品的需求。 

　　这些品牌在中国的分布大家已经很清楚知道，比如美宝莲是彩妆第一品牌，连很多孩子都熟知的，比如兰蔻，是具有法兰西韵味的品牌，也是中国高档化妆品市场的领袖品牌；而我们的发廊品牌卡诗，是美发护发的第一高端品牌，在中国药房化妆品市场，薇姿则是第一品牌。 另外，带有中国特色的羽西和小护士，以及赫莲娜、碧欧泉等等这些品牌都是为中国消费者以及世界消费者所熟知的。 
　　主持人（搜狐财经主编 王子恢）：可以说有化妆品的地方欧莱雅是无处不在的，刚刚介绍了这么多大品牌以后，应该说好多消费者对于欧莱雅整个的规模或者公司整体状况有了一个更好的了解，因为我们的好多消费者可能对品牌都是耳熟能详的，刚刚听兰总这么介绍好多知名的顶级品牌或者消费者广泛使用的品牌都是欧莱雅的产品。 

　　我想再问一下兰总，你们为什么要采取这种多品牌的战略，为什么要做细分市场的这样一个战略措施，对中国的市场来讲或者整个世界化妆品消费市场来讲，这种多品牌战略可以满足不同的消费人群的需求，但是也有可能公司自身对品牌的掌控能力不够的话，可能会导致消费者的注意力会分散，你们是怎么样在多品牌的战略之下巩固公司的高端影响，同时提升品牌的知名度，你们是如何照顾到不同层次消费者的需求？ 

　　满足不同层次消费者需求 提供美容美发产品 

　　兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：首先我觉得要去理解美，我觉得在今天美对我们来说已经是较之于以前传统意义上的美有了很大的演变，我们今天所说的美是多样化的，就像我们的文化也是多样化的，消费者的需求更是多样化的，所以这种多样化的需求决定了品牌的多样化，一个品牌已经不再能满足各种不同需求的消费者对美的追求，在这些品牌的多样化里面，包含了品牌的不同内涵，包含了品牌的不同文化背景。刚才也讲到了，包含了品牌的不同分销渠道和不同价格的多样化，从各种不同的角度去满足这种多样化的消费者需求，这是非常重要的，同时也是对消费者多元化需求的尊重。 

　　那么怎么样来把握高端和大众品牌都能够让各个层面的消费群忠实于这些品牌，那就是需要一个非常强的品牌管理的观念。我们十分重视对产品的科研投入，也就是说无论高端或者是大众的产品线，它的质量一定要达到最好，在这个基础上我们再来做，刚刚我也说了，我们有法兰西风情的品牌，我们也有美国热情奔放时尚内涵的品牌，我们也有日本的精细和严谨的品牌，现在我们又有了东方中国美的品牌羽西。这种带有文化内涵去雕塑的品牌，是很能够得到消费者对品牌的认同的，今天当一个消费者要选择一个产品时，不仅要考虑价格是否合适，质量是否过硬，她还会参照很多其他的文化背景因素，去选择所需要的品牌。非常幸运的是，我们的品牌构架是多种因素的交错和有机结合，加上我们近百年来经过考验的品牌管理制度和健康的内部竞争和激励制度，以及我们的高科技研发，所有这些一起确保了我们的品牌在各地市场上被消费者所认可。 

　　主持人（搜狐财经主编 王子恢）：刚才您也谈了在多品牌的战略之下欧莱雅对于产品质量的要求非常苛刻，同时又大量的研发，你能不能谈一谈欧莱雅在它的产品质量控制体系这块有什么具体的措施？同时，在化妆品的科研投入方面欧莱雅是怎么做的？因为对于不同的人、不同的皮肤，可能对化妆品的需求是不一样的，化妆品发展到现在对科技含量、品质的要求是越来越高的，只有有品质加上强有力的品牌才能赢得消费者忠实的信赖，给我们简单介绍一下这方面的情况。 

　　产品质量是企业的最优先目标　针对不同需求设计最适合的产品 

　　兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：我们始终把确保产品质量，尤其是产品的安全性和有效性，视为我们最优先的目标，在这点上我们决不妥协，决不含糊。尽善尽美是我们的一个目标，我们一定要通过产品的不断创新，加强我们品牌的组合，同时将持之以恒地满足最严格的产品质量安全标准作为我们的动力，只有这样做才能够在竞争中有利于提高和进步，市场就是竞争，其中也包括我们自己内部品牌的竞争。再有，就是我们工厂实行的全球化的ISO的质量管理体系，非常严格，安全、健康、环保标准，在我们全球的40多家工厂完全达到最高标准的统一。 

　　同时，我们充分尊重消费者的权益，包括为消费者提供最完善的售后服务。我们在全球各地，包括中国在内，得到了各级政府和机构对我们质量和服务的肯定，连续获得全国质量信得过的产品证书，全国质量服务消费者满意企业的证书，消费者信得过品牌称号，等等，这些都令我们感到骄傲，同时也激励我们不断努力，做得更好。 

　　至于我们对研发的投入和注重，可以说是我们的灵魂、我们的精髓，我们是这个行业对化妆品研发投入最大的公司，去年的研发投入为5.33亿欧元，相当于近60亿元人民币。我们在全球有16个研发中心，3千多名科研人员，分布在全球各地，其中一个就在中国上海。这些研发中心都致力于在各个领域、各个角度找到最好的方法、最高的科技和最好的配方，去为每一种不同需求的消费者而开发设计最合适他们需求的产品。 

　　就拿中国的研发中心来说，我们在上海浦东的研发中心专门致力于研究中国人、亚洲人他们的头发和皮肤的特色，并针对这种特色的头发和皮肤开发相应的科技、原材料和产品，真正满足当地消费者的需求。 

　　以我们的羽西品牌为例，大部分配方是来自我们浦东的研发中心，而这些配方既融汇了我们总部研发中心的精髓，同时也加入了我们当地研发中心对中国人的特征研制出来的特色的配方和高科技。 
　　主持人（搜狐财经主编 王子恢）：像欧莱雅的目标消费者人群都能有找到符合自己的一款产品？ 
　　兰珍珍（欧莱雅公司中国副总裁）：这是我们所希望的，也代表了我们的努力。不知道主持人用的是哪一款，希望有机会为您推荐一款最适合你的产品。其实，化妆品不仅仅针对女性，现在男士用化妆品已经越来越普遍了，因为男士们也值得拥有！ 

　　主持人（搜狐财经主编 王子恢）：好的，谢谢。应该说我现在化妆品用的不多，但确实也应该在这方面进行专业的学习。刚刚你谈了产品的研发、质量控制，还想再问一下，欧莱雅的产品经过前期的科研以及产品的研发储备推向市场之前还有哪些严格的程序确保质量安全？