社区药店如何在激烈竞争中占有一席之地

　　近年来，药店数量急剧增长，药品零售业竞争日益激烈。作为我国零售药店的一个重要组成部分，社区药店面对来自平价药店、综合性健康广场等不同业态药店的压力，如何在激烈的竞争中占有一席之地，形成自身的核心竞争力，是值得探讨的问题。
 
　　社区药店之恙
 
　　定位不准确。近两年，社区药店不顾自身局限，与平价药店拼价格，与药品综合超市比品种和规模，实为下策。受采购规模和营业空间所限，社区药店无法与大型平价药店和药品综合超市抗衡。社区药店应该是社区健康服务中心，重点在服务上做精、做强。
 
　　服务不专业。社区药店一般规模小，覆盖商圈范围不大。有调查显示，对于社区药店来说，65%以上的顾客居住在以药店为中心、直径500米的范围以内，85%以上的顾客是与药店距离不超过1000米的社区居民，所以药品销售额不会很高。而目前社区药店的营业员极少向顾客讲解药品的疗效、作用和使用方法，不少店员受利益驱动，常常向顾客过量推荐药品，推荐高价药品。
 
　　服务较单一。受营业空间限制，社区药店不能像平价药品超市那样在店内开展多种促销活动，也不能像药品综合超市那样在店内实施多种服务，所以社区药店应该打破空间的限制，积极和外界沟通，取得社区相关部门的支持，联合开展活动，在社区内扩大影响力。
 
　　社区药店之路
 
　　突出服务的便利性：
 
　　距离的便利性。社区药店的商圈辐射半径一般不应超过1000米，这样顾客徒步5－10分钟即可到达。所以药店必须在选址上特别注意，一定要实地调查、科学分析、谨慎决策。
 
　　时间的便利性。社区药店一般应保证24小时供药，以便在顾客急需的时候能及时供应，同时应该提供送药上门服务。
 
　　商品的便利性。社区药店经营面积一般在50－200平方米之间。在有限的空间内要满足目标顾客的各种需求，商品的配置应把握广、窄、浅的组合原则，即品种多（一般2000种左右），但单品只备一两个畅销品牌即可，同一商品库存量不必太多，以争取更大的陈列空间。
 
　　识别的便利性。商品陈列布局上要力求目标顾客（如老人）识别方便，商品陈列一目了然。
 
　　交易的便利性。应由熟练员工操作电子收款机，不致出现排队等候现象，使顾客购物时间缩短（一般在5分钟左右为宜）。
 
　　强化服务的专业性：
 
　　锁定目标顾客群。社区药店要利用市场调查等手段掌握顾客的背景资料，如顾客购买药品的习惯、购买频率、购买数量（金额），顾客和店铺之间的距离、收入水平、年龄和家庭结构，该地区的常见病、多发病，顾客希望的服务种类等。然后，对社区居民进行细分，寻找出自己的目标消费群体，以确定药店供应药品的种类和结构，有针对性地开展服务。
 
　　建立顾客关系管理机制。社区药店应利用各种途径掌握每个顾客的基本情况，如药师在为顾客进行药学服务时可建立药历，在办理会员卡的时候获取顾客的信息，这样在下一次服务的时候，药师或营业员就能够比较准确地把握顾客的需求，为药店有的放矢的开展服务提供依据。
 
　　为顾客提供知识型、顾问式兼微笑型服务。随着全民自我保健意识的增强，人们对自己所用药品也越来越关注。合理用药和配伍、不良反应，甚至药品生产厂家、有效期、质量、包装等，都可能成为影响消费者选择药品的因素。因此，药店营业员服务顾客要做到大病当参谋，小病当医生。药店要加强对营业员专业知识的培训，并规范其言行举止。
 
　　提供专业化的保健服务。有的社区居民以老年人为主，有的社区年轻人居多，有的社区百姓大多在同一单位工作，可能是某种职业病的高发区。药店可以联合当地街道办事处、社区居委会、当地卫生所、社区医院，开展社区居民健康知识讲座，针对不同的群体，不同的季节设计不同的内容。如针对老年患者，宣传预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生、骨质增生等各种常见疾病的常识；为百姓发放某一类疾病的防治小手册或纪念品，或请医生、护士为社区居民检查身体及进行疾病治疗咨询。此类活动的目的是树立社区药店专业、亲和的形象，拉近与社区居民的距离，提升药店的知名度和美誉度。
 
　　注重服务的细致性：
 
　　开展真诚服务，从小事落脚，体现药店处处为顾客着想的服务理念，超越顾客的期待，以树立药店的亲切形象。如：为行动不便的顾客送药上门；对患有慢性病、需须长期调养的顾客，主动给予关心；为老年顾客提供老花镜、放大镜和休息椅；设立药品缺货登记制度，及时联系货源，保证顾客尽快得到所需药品；免费提供开水、药茶及清凉饮；免费提供煎药服务等。
　　（来源：中国医药报）