书店工作手册的制作（上）

近几年来，有越来越多的企业体开始重视非正职人员的资源活用，服务业可算是开山鼻祖，各店家「招兵买马」的告示与手法也日新月异。其中较具代表性的有快餐业、加油站、便利商店。只用一位正职人员，领导、管理数字兼职人员来应对日常业务的营运型态早已不是新闻，而这些企业体的着眼点说穿了很简单，就是「降低人事管销费用，增加市场竞争力」。对商家或企业而言，可以说是超级充满魅力的动机!

　　重劳力、费人工的书店业是否也应该考虑引进兼职人员，纾解一下陈年的人力荒呢？
　
　　工作手册的制作
　
　　然而，不论是新进人员或是兼职人员，要如何实时发挥战力与产能？也确实是个让书店经营者挺头痛的问题，相信此时活用「工作手册」会让这些问题较能迎刃而解。　

　　有关制作工作手册的注意事项，本文提供下列几个要点以兹书店经营者参考：

　　一、明确经营理念与基本方针，让员工的工作有一遵循与依归。

　　二、考量员工的意见

　　原则上是从日常业务中挑选出需「手册化」的项目，但也必须考量实际使用者的立场与意见。

　　三、使用方便为原则

　　虽说是工作手册，但也不必拘泥于型式一定要结集成「册」，不论是单张、卡片式、活页式皆可，只要字体阅读容易，便于使用，便于内容的修改、增减即可，也不妨加些照片、插图，增进内容的平易度、趣味性，以提升阅读者吸收的速度。
　
　　执行注意事项
　
　　至于，书店经营者在进行员工教育时则有几个地方需要多加以注意：

　　1.指导者的言行一致

即使是兼职人员，其干劲的有无与其所能发挥的战力仍有密切的关系，俗话说「上梁不正下梁歪」，倘若指导者的言行不一，不仅会使人员感到困惑，亦会严重影响其工作意愿，得不偿失。故希望所有位居书店上位者皆能成为员工的模范，首先致力于工作。

　　2.平等待遇，给予尊重

　　不要因为某人员是新进或兼职人员便颐指气使，给予不平等待遇，这将会引起人员的不信任感与愤怒，况且，店内人员有可能是因住在书店附近才就近谋职，因此书店若不「敦亲睦邻」的话，很可能经过该员的广为宣传，不但以后人员招募困难，恐怕连业绩都会受到影响。

　　3.教育内容的先后次序安排得宜

　　首先，应先对新进人员说明企业的经营理念与基本方针，待其心理建设健全后再步入实务的教导。实务部份的进行即可依据工作手册的内容实施「OJT」（On the Job Training─职场训练）， 从日常贩卖业务开始，视其熟练度再增减管理业务的教导。其次，勤务时间以外的关系培养也能促使员工早日进入状况，发挥战力。
　
　　工作手册内容简述
　
　　要让员工卖力的工作，相对的也要满足员工的期待与需求。就「工作」的观点而言，需求可分为两个部份：一是酬劳；一是自我的立场。
前者的酬劳包含有：

　　不低于旁人的收入

　　努力就有回报（如：升职、调薪等）

　　后者的立场包含有：

　　希望能明确理解企业对自己的期待（给予正确的指导、教育与学习的机会）

　　所行所为能获得认同（给予公正的评价）

　　意见能被接受（认同与沟通）

　　职场内良好的人际关系

　　尽管可能依书店的规模与方针会有所异同，但一般书店用于新进人员（兼职人员）教育用的工作手册之项目可大致归纳如下表，供书店经营者参考。
　
　　书店工作手册的基本项目（新进人员用）

　　1.勤务规则;勤务时间、班次;休息与用餐、休假、请假 、迟到、旷职;薪资、加给、升等（职）;出勤、打卡；服装、态度、共通用语 、早会、日志、其它执勤规章 。　

　　2.心理建设与基本业务

　　经营理念、经营基本方针、贩卖基本原则与态度、公私区分（钱财等）、组织之理解、日常业务流程、清洁工作（整理、整顿　、清洁）、业界用语、报告、联络、协调与其它。

　　3.待客应对

　　待客基本用语、如何称呼客户、尊称语、打招呼、应对姿势、诉愿处理、不良品、退货的处置、电话应对、窃盗的预防与处理、关心与倾听客户的意见、情报收集与反应、其它 　 。

　　4.收银业务

　　收银应对的基本态度、收款机的使用与钱财管理、书条的分类与活用、包装、图书礼券的处理、信用卡的处理、受订作业、客订品的处理、柜台整理、用品补充。

　　5.进货、陈列、退货

　　货包收受确认、单据与商品之核对、退货期限的确认、客订品与分类上架品的区分及商品分类上架、单据整理、管理、基本的陈列与架位管理、退货的判断与下架、退货窗体的制作、打包、发送、库存区的整理。

　　6.贩卖与商品管理

　　杂志发刊日的掌握、杂志销售方向调查与定　期改订、畅销书的掌握、单品管理与下订、客订信息活用与下订、商品知识的吸收、业界相关信息的收集与、用、POP的制作与促销手法的学习。

　7.店内的基本数据业绩的掌握（日、月、年）、类别商品业绩的掌握

　　客单价、架位别周转率、库存管理与盘点、人效与工时管理、各种传票管理、其它销售数据。

　　8.其它

　　POS收银系统的使用、目录等图书资料的活用、计算机的运用、出版社、经销商的应对、折扣与促销、员购处理、店内商品位置的替换。(编者:中国书业联盟,相楠)