书店工作手册的制作（下）

书店管理者在使用已制作之工作手册时，以下几点需加以注意：
　
　　一、落实勤务规范
　
　　每一个企业体（书店）都有其勤务规范，首先要让员工理解执勤的条件，如薪资的给付方式、店内的遣词用语、服装、就业规则....等规范。
　
　　二、心理建设与基本业务的理解
　
　　让员工理解企业的基本方针，如店内的组织与该店的基本理念、作业流程等等，让新进人员在实际执勤前先做好心理准备。
　
　　三、理解客户应对进退之道
　
　　先让新进员工理解待客的基本用语、招呼语、应对方式之后，再引导其进入实际的执勤动作。
　
　　四、收银业务
　
　　收银台是书店应对客户的窗口，能直接与客户交流，因此落实新进人员收银业务的训练对书店而言是绝不能忽视的。
　
　　五、商品的进货、陈列、退货
　
　　落实新进人员对商品贩售流程的理解，另外，商品的进退与单据的确实管理对于书店销售效益的提升也有莫大的助益。
　
　　六、贩卖与商品管理
　
　　为了提升销售效益，需确实指导新进员工在应对客户的同时能注意商品的销售状况，并随时收集相关信息，以落实促销业务的基本。
　
　　七、店内的基本数据
　
　　书店经营者应尽可能公开书店的业绩与获利让员工知晓，以此加强员工达成目标、提升绩效的意识。
　
　　新进员工工作手册样本
　
　　从今日起你就是○○书店的一员，是店内的重要战力之一，一言一行就代表着本店，希望你能遵循下列的项目，以负责的态度完成工作。

　　一、准时 　

　　1. 务必遵守出勤时间。

　　2. 不得已需请假时，务必事前告知店长，取得准假的许可。　

　　3. 务必准时用餐与休息，避免造成轮替者的困扰。

　　4. 外出时需交代往返地点及时间，并确实遵守。

　　二、客户应对的基本事项 　

　　1. 有客户的支持，本店才能持续营运，因此务必以开朗、真诚、迅速的态度应对客户。

　　2. 服饰务必注意清洁与整齐。

　　3. 随身必需品 　　

　　◎名牌　　◎名片　　◎记事本、笔 　

　　4. 客户光临时务必说「欢迎光临」，在店内与客户交会时需点头微笑， 收银作业时，遇以下状况别忘了说「谢谢」：客户拿着商品往收银台结帐时；将商品交给客户时；客户离开收银台时。

　　5. 无论客户有无购买，离开时别忘了说「谢谢光临，欢迎下次再来 」。　

　　三、待客用语及内部招呼语 　　

　　1. 待客基本用语

　　欢迎光临、谢谢、请稍等一会、对不起、让您久等了。

　　2. 内部招呼语　　

　　早安、对不起，我先去用餐（休息）

　　谢谢，我用完餐了（休息）

　　对不起，我先下班了（离开）　

　　大家辛苦了

　　四、客户接待业务 　　

　　1. 收银作业　　

　　收银柜台周遭的整理、整顿。
　
　　包装纸、袋、零钱等是否准备齐全。
　　
　　对客户一视同仁，作业时勿忘脸上的笑容。

　　不打私人电话，不闲聊，不放置私人用品。

　　应答声音清楚并有礼貌。　

　　收银需正确，找零钱时需清点清楚并直接交还客户，且告知找零金额。

　　发票、收据需与找零款项一并交还客户。

　　作业分工需明确，应对客户需迅速。

　　以真诚且负责的态度应对客户。

　　发生失误、顾客诉怨，或有任何不理解的部份时，需诚　恳应对，并实时告知店长。　

　　2. 店内事务的应对　

　　随时保持店内环境的整齐清洁，垃圾或脏污立即处理。　随时注意商品的摆设、陈列是否就定位。有顾客询问时，立即给予回应。

　　确实理解商品的配置。

　　随时注意以防止窃盗的发生，且不定时巡逻书店内的死角。　
　　
　　有下列迹象时立即通知店长或店内干部。

　　提有大袋子或袋子未关上开口的人；　
　　
　　注意收银动向的人；

　　拿着商品在店内走动的人。

　　客订时的注意事项
　　　
　　确认书名、册数；

　　确认出版社、作者；

　　确认定价金额。

　　留下客户的姓名、电话、住址以便联络。

　　与上级确认后，再告知客户到货确定日期。

　　进货后需实时联络客户。

　　当客人问及店内没有的商品时，需确实记录并反应。　　不清楚的地方需确实报告、联络、商量。　

　　3. 其它需学习的店内事务　

　　牢记杂志等定期商品的发售日期。

　　努力加强商品知识的吸收。（如阅读报纸、书评、业界杂志　　　，听取客户的意见。）

　　话题、热门商品的进货日确认、补书周期的确认。

　　计算机或其它机器、设备的使用方法，书条的整理，销售数据的记录方式与研判。

　　五、进货、陈列、退货（下列事务须　　有资深人员陪同处理）进货箱数　　
　　1. （包数）的清点、确认；

　　2. 进货内容与单据的核对；

　　3. 拆箱后的商品依类别陈列；
　
　　4. 退货期限截止的商品下架；

　　5. 退货明细的制作。　

　　六、扫除、早会　　

　　1. 扫除　　◎开店前需清扫的部份　　

　　地板：扫地、拖地。　

　　书架：撢掉灰尘后，用抹布擦拭。

　　商品：注意是否有灰尘。

　　玻璃：入口正面或其它。

　　橱窗（包含里面的商品）。

　　收银台周遭。

　　办公区、后场仓库、洗手间　

　　定期清扫的部份　

　　照明、灯具；　

　　空调及排气孔；　

　　招牌、梁柱、布告栏、海报　张贴处；

　　胶布、胶水的痕迹；　

　　书架下的库存抽屉，客订品；　

　　铁卷门、天花板。

　　2. 早会（每天召开，约十分钟）事前决定早会的内容，主席有效率的进行。
　　主要内容如下，尽可能让全员都有发言的机会：

　　今日的成员组合、明日的预定。

　　促销商品的介绍。当日预定发刊的杂志、书籍。

　　前一日客户反应的发表。

　　类别（楼层）负责人的联络事项。　

　　报纸、电视的新闻及话题发表（采值日制或由店长说明）。　

　　店长的联络事项。　

　　经营者的指示。

　　经营理念、待客用语的覆诵。　　

以上，就是身为○○书店的一员需注意与担当的基本事项，有任何不懂的，请随时发问，希望你能努力，早日熟练份内的工作。（中国图书商报）