系统营销与连锁药店（何宗松）

作为系统营销的倡导者（见《销售与市场》1999/7卷首和《中国策划》2001首卷18页），有幸参与深圳市知名连锁药店的工作，随着入关的临近和国家产业政策的支持，中国连锁药店业将迎来五彩缤纷的精彩未来，下面从“系统营销”角度就“连锁药店”的发展，谈谈自己的看法。纯属个人观点，仅供有关经理人参考。

　　连锁业态是目前零售业较为先进的业态，经过前几年的健康发展，目前深圳市的连锁药店比较发达，但从目前的发展态势看，不仅业内争先恐后地发展新店，开药店也被越来越多的业外资金所看好。可以预测，今后几年市场容量的发展速度将跟不上药店数量的发展，其结果是市场竞争加剧，许多药店利润减少，当总毛利降到低于总费用时，出现亏损将在所难免。因此，“系统营销”就“连锁药店”的发展方向提出的建议是：网点的发展应当以布局合理、有利长远为目标，千万不要低水平重复开店。否则将违背系统营销的管理理念，既造成社会资源的浪费,又不利于企业的发展。也许有的企业经理人自信地认为，自己品牌强、有实力，不会亏损也不怕亏损，然而，许多失败的项目也都有经过可行性研究和论证，而实际的发展经常是无法预料的。如果明摆着有风险，是否能努力去找一条更好的发展之路。

　　方向确定了就该考虑人才了，重视人才想必已经成为每个经理人的共识，但“什么是人才？如何重视？怎样制定人才战略”却并非都做得很好。就命名而言，“人力资源管理部”应当比“人事部”先进许多，但《系统营销学》认为应当把它提升为“人才资源管理部”。也许是直译外文的缘故，可以看出“人力资源管理部”对人才概念的认识较为模糊。《系统营销学》认为维持企业运转的每个人都是人才，只不过人才的重要程度有所不同，如果清洁工的清洁工作做得很出色而不容易招聘得到，那他（她）就是一个重要的人才，而不是一般的人力或劳动力；如果一个副总经理无德无才又拿着高薪，工作平平甚至成为企业发展的障碍，我们很容易找到更适合的人选，那他（她）就不是一个重要的人才。“人才资源管理部”应当负责制定企业的人才战略，使企业内人才配置最优化并确保整体人才素质的不断提高。如果出现重要人才的经常性流失和投机钻营的人才不断增加的话，就有必要考虑这个人才资源管理部经理是否是适合于其他岗位的人才了。《系统营销学》认为战略性的顶尖人才是企业确保可持续发展的重要保证。三九企业集团要开万家连锁药店，许多人都担心“一万个店长哪里来，一万个药师哪里来”，我认为只要建立起一个有利于人才流入的机制就够了。

　　然而，有的企业，适合岗位的人才本来就不多，还大张旗鼓地向优秀店长和优秀店员颁发荣誉证书；有的企业，不先对内部人才进行科学的分析和合理的配置，就进行从营业员到总经理的大规模招聘，如此不负责任的后果、不仅给企业人才的优化管理增加混乱，也将使企业运营成本急速增长，还将造成社会人才资源的浪费……。凡此种种，都给企业埋下了风险的隐患。

　　有了人才就该考虑创新的问题，《系统营销学》非常强调：充分发挥人才的创新意识，以期取得竞争的优势。据统计全国现有各种所有制形式的零售药店共11.5万家，年收入在3亿元以上的连锁药店不足200家，规模普遍偏小而且差异化程度很低。纵观深圳连锁药店业，大小药店近千家，销售收入在3亿元以上的连锁品牌只有“一致”一家，还包含许多加盟成分；六大品牌在经营方式、商品类别、配送方式、营销模式、组织结构、服务项目、主要分布等方面基本相同。尽管近来在创新方面各家都有所突破，但跟风现象也比较突出，如你有健康手册，我也创刊一本；有特色的服务如“万泽”的万医生热线，却因未科学地转化为直接效益也没能坚持下去，最后成了总机的一条线。相对有特色、值得一提的有“中联”跨省经营的扩张模式，如与“沃尔玛”的战略联盟、与当地药企的商业合作；还有“南北”推出的特色中药商品服务及批零兼营方式。另外，“海王”与供应商的主动合作方式也值得提倡。

　　现在，“三九”要在全国开万家连锁药店，虽然时机晚了两年，但只要能凭借自身实力，走出全面创新的道路，成功还是可以预期的。笔者认为：“三九”的创新不能只靠“中药电子调配柜”，还应当走经营差异化的道路，包括组织结构、经营机制、开店方式、商品类别、营销模式、人才结构、网点布局、服务项目等方面的创新都大有可为。如果能高举“系统营销”的旗帜，来树立自己的特色品牌，那么其他品牌就是想跟风，也是不可能的了。

　　下面就简要介绍《系统营销学》和“系统营销”理念。《系统营销学》就是在《市场学》理论的基础上，结合新经济时代的市场特征，研究怎样建立一个充分量化的营销系统，并运用“系统营销观念”去管理和运作这一系统。其理论精髓是“系统营销观念”，“系统营销观念”是指企业必须树立和遵循长远的全局观念，从建立之初，就必须从组织结构、管理机制和运营方式等各个层面，优选、量化地处理好企业、顾客、社会的三者关系并贯彻始终。

　　因此，“系统营销”能系统地配置人才；“系统营销”能科学地降低经营成本；“系统营销”能有力地提高管理效能；“系统营销”能有效地团结消费客群；“系统营销”能让政府放心；“系统营销”能得到社会广泛支持；甚至“系统营销”能使药店成为健康人也喜欢光顾的地方。

　　本文简化版“理念·人才·创新”发表于《中国医药报》2001/8/25“药店之窗”头条

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