三联家电卖场里的细节效应

天使在服务的细节中，三联有一个奇怪的等式：100-1=0。这个等式意味着：在服务过程中，消费者有99%满意，而1%细节出现问题就等于零。
　　在三联，细节服务随处可见，电梯里的语言短暂的相遇也可以成为朋友让彼此陌生的人倍感亲切；今天，你微笑了吗挂在商场每一处，时刻提醒工作人员面带笑容；温馨的电话回访、快速的送货安装、专业的维修顾问，环环相扣这一切都体现着细节服务。服务高标准与坚持长久相当困难，而三联人用严格的要求，时刻保持清醒。
　　
　　关注与顾客接触的每一个点的服务
　　
　　三联人用扶梯南侧最佳的广告位置为顾客提供家电常识与各项附加服务收费标准。踏上直梯，短暂的相遇也可以成为朋友让陌生人会心一笑。顾客在三联选购商品时，三联人提供适度的无干扰服务，无偏向的顾问式导购服务。快速开票、快速收款、快速提货、快速试机、快速送货等一系列快速服务，制定了严格的时间标准，并放在醒目的位置请顾客监督，充分为顾客节省购物的时间成本。在三联购物后，出现任何问题，顾客都会感受到三联人倾听的艺术，与三联家电的服务无缝隙。有多少服务细节可以改进等活动向全体员工，向全社会征集服务细节改进提升的意见和建议，通过来自各方的建议找出服务过程的缺失。
　　
　　购物环境的细节服务
　　
　　三联家电多处可见商品导示图，进门位置、扶梯上方、直梯内的商品导示图为顾客购物创造了便利条件；在寸土寸金的卖场中为顾客准备休息椅，使顾客在购物的同时随时可以休息。优美、轻快、适宜的音乐，体现着三联从细节着手精心打造的购物环境，给顾客带来高雅和品位享受。三联的卫生间充满人性化，配套的衣冠镜、干手机等十分齐全，三联总是保证卫生间整洁、无异味，卫生纸、洗手液等卫生用品也总是充足的。
　　
　　贵宾会里的非凡享受
　　
　　加入三联家电贵宾会，顾客就可以享受贵宾服务。专属的贵宾空间，为贵宾顾客配备了沙发、软座，在购物同时顾客可以细细品味咖啡、茶水或浏览网页，为顾客准备了温馨优雅购物环境。只要电话预约，三联将为贵宾顾客预留车位。贵宾顾客还会定期收到《三联家电时尚消费导刊》，休闲之余了解家电前沿信息。三联家电将根据贵宾顾客的需要，及时通知各种优惠活动，给顾客更多个性化的选择。另外，三联家电根据顾客的兴趣为贵宾量身定制各种俱乐部团体活动，新品发布会、发烧友沙龙、贵宾联谊会等各种活动。三联家电贵宾会的非凡享受从另一个侧面展现了三联家电对服务细节的精耕细作。
　　
　　很多小事，一家商场能做，另一家商场也能做，但做出来的效果是不一样的。三联家电从布局到灯光乃至洗手间等配套设施为顾客营造了安全优雅的购物环境。三联人，用100-1=0的奇怪等式，管理着售前、售中、售后每一个与顾客接触的环节。细节上的功夫，决定了商场间的差别。