占领消费者心智并不容易，餐企如何提升门店服务体验（上篇）？_餐饮_品牌聚焦_商产新闻_商业地产信息网

温馨提示：本文约2891字，烧脑时间12分钟，筷玩思维独家特约作者林鲁敏发于北京。

餐饮作为服务行业，对于具体到不同的业态，其展现出来的服务流程和服务模式也截然不同，我们今天从实际运营的角度来梳理一下如何提升门店经营的服务体验，通过提升服务体验能够给店面的运营带来哪些变化？服务作为一个餐饮企业或者一家餐厅软实力的象征，是集公司文化、经营模式、服务差异化及店面管理和员工形象的最直接体现，消费者通过服务的品质和差异化能够快速获得感知，员工通过输出服务体系实现岗位价值同时增加业务自信，而两者产生的服务体验将会对品牌与消费者之间的关系保持持续粘性，并逐步占领消费者心智。餐饮的核心一定来自于餐和饮本身，抛开经营模式的角度，产品的好坏直接影响到顾客的用餐体验和价值感观，但如果把整个服务体系理解为一个“产品”的话，那这个“产品”的出品就非常值得我们探讨了，很多品牌仅仅是把服务作为餐饮运营中的一个环节，很少创意出不同于其它品牌的差异化的服务体系。笔者作为早期精细化运营的倡导者，很早就提出过“服务的成本最低而收益却是最大化”的观点。做餐饮的都知道海底捞的服务好，但却鲜有人知道海底捞的服务是怎么样的体系化。作为消费者，我们能够直接体会到海底捞的一条龙服务，真的是把顾客作为上帝一样的去对待，不过，隐藏在服务背后的内容您看到了吗？我们来看看海底捞摆在眼前的服务有哪些，这些服务本身又传递出海底捞怎样的一种服务理念和服务逻辑。 1)、美甲服务/擦皮鞋 让等待变得值得，顾客在去海底捞消费的时候本身就有等位的心理预期了，很多时候也可能是为了蹭个美甲服务，能够洞悉顾客占便宜的心理真的很重要。2)、免费饮料(豆浆、酸梅汁、柠檬水)/免费零食 海底捞的等位区大概是所有餐厅中免费食物最多的了，而且配置了大量人员在等位区服务，这里俨然成为了用餐区的“第二战场”，作为生意火爆的象征，海底捞把排队模式发挥到了极致(此条理解透彻了可以加10分)，其实摆放在门口等位区域的小零食成本并不高，但给人的感觉是舒适的，消费者总有一种吃着不花钱更开心的愉悦。 3)、帮着看宠物、带孩子和代打游戏 看似“变态”的服务态度和服务员表现出来的积极乐观的互动，其实是迎合了很多消费者的实际需求，有些人带着宠物出行，又不太方便进入餐厅，这个时候有人能够照看是非常好的选择。看孩子这件事不要说在餐厅，就是在自己家里都是老大难，去海底捞吃饭有人能够帮着缓解一下熊孩子带来的压力，这在情绪上是一种极大的幸福感；有的顾客刚刚把游戏开团，有人能够继续帮着战斗同时又不影响用餐，顾客岂不太开心了。 4)、洗手间贴心用品及专人引导式服务 作为对卫生服务的极致体验，海底捞在洗手间的卫生、气味、洗手台设置等很多细节都做了人性化的处理，让顾客虽然有一种置身洗手间内，仍然能够体验到一种细致入微的卫生环境和服务体验，尤其是无论任何时候进入洗手间，在出来的那一刻总是有一位热心的阿姨在迎接你，本来大家都可以自己去拿擦纸巾，但为何服务人员还是会递到你手里，要的就是增加这样一个服务环节，让你有一种品味的提升。5)、在店里过生日 如果带着蛋糕进入海底捞，那么一定恭喜你进入到服务员小哥哥、小姐姐举牌牌的时间了，你将会成为重点关注的对象，长寿面端来的那一刻，气氛也一定是最高潮的时候了，如果有幸进入大合唱环节，建议可以拍个视频纪念一下。 6)、被惦记的网红调料组合 很多顾客去海底捞会拔草一些网络上的吃法，还会特意创意出一些新的吃法，而且海底捞的调料台是非常丰富的，小凉菜、南瓜粥、水果和众多调料等给人的感觉就是很饱满，虽然不是所有的小料都适合你，但DIY的体验还是不错的。另一点就是整个小料台始终保持了台面和器皿清洁的状态，这对于彰显食材的食品安全和卫生环境有很大的促进作用。除了这些，其实还有很多个性化的服务，之前在去海底捞探店的过程中，曾经尝试自己去加汤，服务员小姐姐的手速是很快的，还是被其抢先一步，可以说及时服务也是服务的重要体现。这里跟大家揭秘一下，如果在用餐过程中招呼服务员小姐姐，询问海底捞的零售锅底或者小零食是不是很好吃，大概率一定会得到一份打包的火锅底料(不保证一定能拿到哈)。餐饮从业者能够及时有效的发现顾客需求，又能准确的理解和处理，这是餐饮经营必修课。笔者调研过很多餐厅的服务体系，整体印象是比较雷同、同质化现象严重，消费者面对机械化的服务动作是没有感知的，当服务人员真正的发自内心的去服务好每一位顾客时，结果肯定是截然不同的，餐饮品牌该如何利用服务体系增加消费者的整体体验呢？想让员工做好服务工作，首先就要做好员工的培训，让员工从基础上认同和掌握服务理念和工作流程。让我们来深度学习下“六大服务用语”。 ①您好，欢迎光临！ ②好的，知道了！ ③请稍等！ ④对不起！ ⑤谢谢！ ⑥欢迎您再次光临！一直以来，餐饮品牌对员工的服务技能培训重视程度较弱，即便开展一些培训也缺乏可持续性和有效的追踪，伴随着人员的流失很多工作标准也随着流失，从打造培训体系到输出适合自身品牌定位的训练内容是一个长期事业。是不是掌握六大服务用语就说明有服务了呢？这还差的很远，之所以强调这六句话，是因为看似简单的背后是一种服务理念和方法，有了最基本的服务礼仪，至少不会说错话，所谓“伸手不打笑脸人”，这放在餐饮服务工作中再合适不过了。同时掌握最基本的服务用语，也能让一线服务人员有更好的职业自信和专业自信，并逐步引导一线服务人员更加规范化的理解服务的价值和职业获得感。在具体的培训框架内，餐企还要采取更多切实有效的科目训练，同时，通过现场模拟训练达到活学活用的效果，标准是基础，灵活多变才是服务本质的升华，能够解决服务诉求、让顾客满意要成为检验服务的目标，把服务工作进行拆分，让参与服务工作的人能够基于现场的服务场景更加顺畅的应对，以下是我总结的几点服务节点，跟大家共勉。 ①四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 ②四不：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与工作无关的话。 ③五声：顾客进店要有欢迎声音、顾客离店要有欢送声音、顾客提问要有应答声音、出现问题要有道歉声音、顾客鼓励要有感谢声音。 ④五要：引导顾客就餐要做到、菜品介绍要做到、餐中观察要做到、客情管理要做到、好评引导要做到。提升服务人员的服务意识和服务能力还有很多的方式方法，没有哪一种方法是万能的，但没有服务是万万不能的，也只有打磨出适合自己品牌定位的服务体系，才能让服务变得更有价值，让品牌因服务而不同。

占领消费者心智并不容易，餐企如何提升门店服务体验（上篇）？

推荐资讯

热门资讯

资讯分类