作者：小W
奶茶店打烊前，地板脏。这可不是小事！
01
1月11号，21：42分，晴。
路过一家奶茶店，一家知名的奶茶品牌加盟连锁店。
询问在门前抽烟的店员是否还营业，得到肯定的回答后，我们走到收银台点单。
虽然忙碌，忙碌到工服上都是奶茶和果浆的斑点，但店员还算热情，即使是用疲倦的声音询问我们想要喝什么。
得知我们想要热饮时，推荐了几款类似牛乳茶的产品。点单后，我们到等待区等候。刚落座，同行的朋友说了一句：“这是我见过最脏的XX!”
脏？
顺着他指的方向，望向我们脚下的地板。
一家奶茶连锁店 打烊前的地板
浅色的地板上密布着深色的脚印，吸管包装袋和小票纸散落其上。
脏，确实有点。
朋友问我感想如何？我脱口而出，奶茶店地板选浅色，有点吃亏。
朋友继续追问，可以接受吗？
由于临近别人打烊时间，我觉得还好。
朋友笑笑，带着我去了对面的另一个奶茶加盟店，这家店的地板上还算整洁。
另一家奶茶连锁店的地板
朋友再次问我的感受，我说地板颜色选得好，耐脏。但从地板色泽来看，应该是刚做过清洁。
02
同一个时间段，同样临近打烊，但却是两种景象，这说明什么？
在经营中，门店运营会提到3个维度：
1 门店管理
2 团队管理
3 顾客管理
门店管理主要是指经营期间的制度、标准。
团队管理是指人员的状态、团队氛围。
顾客管理则是指消费者购买过程中的体验。
虽是3种维度，但关系却紧密相连。
仍以打烊前地板脏为例。
打烊前，员工已疲惫一天，还要继续做清洁工作，吧台或等候区、客座区凌乱一点，对于店员而言，甚至一些老板也会认为，等下就会做清洁，关系不大。
但，在营业时间段内，消费者希望得到的是最好，或者应有的体验。顾客有时是不会去换位思考的，也不会因为临近关门就认为奶茶店乱一点、脏一点，就情有可原。
对于管理者而言，在他们眼中，这种情况，不应该出现在店内。很少有品牌会在制度上明确写出：打烊前，允许门店可以脏一点、乱一点。当然，也没有制度明确写出：不允许。
于是，因为制度、标准的不明确性，店员或经营者造成意识的缺乏，最终导致了消费者不佳的体验。
卫生做好，不一定能快速带来营业额的增长。但一定会带来消费者的吐槽，或不良印象。放置于网络，再被传播，印证着那句老话：“好事不出门，坏事传千里。”
03
在肯德基、麦当劳，我们会发现，营业期间，有店员不定时的进行地板的清洁。所以，才会呈现干净整洁的画面。
如果有一天，他们将这个岗位或工作取消，将会是什么样的情景，应该都能想到。
在不少奶茶连锁加盟体系的培训中，会强调工作区需要做到随手清洁，在晋升考试或门店检查时，管理者会去注意每次员工做完产品后，器具是否归位，吧台上是否有水渍，后备区的器具是否随时清洁。
但，当忙起来时，这些设计好的制度、标准，往往成为摆设。店长、老板或者督导进行指导、管理时，可能会遇到这样一句话：“太忙了，没时间！”
不管，看不过去。管，又不尽人情。
M Stand的吧台
这是咖啡品牌M Stand的吧台，很简洁。店员在制作过程中也做到了随手清洁。
你可能会说，咖啡店与奶茶店的产品结构并不一样，至少他们无需准备那么多的小料、茶汤、水果。萃咖啡、奶沫均是机器化操作，有足够时间去做到更高标准的制作。
再来看一个细节。
在M Stand的外摆区，我们不小心将咖啡洒落在桌子上。正在我们要找纸巾清理时，店员已经来到桌前，让我们稍等一下，立刻拿来抹布清理起来。
这种润物细无声的服务，让我们感到这杯咖啡还算值。
再回到运营的3个维度。
因为门店有制度与整体的产品结构、制作流程，让员工形成了意识，最终才能在消费者端呈现良好的服务。
04
奶茶店，这样的案例其实也有。
在广东，有一个品牌叫佐敦道。在店中，我们发现一个细节，店员的围裙上挂着一条毛巾，这条毛巾不仅用于擦拭外围的桌子，在员工进入吧台时，还会习惯性的擦一下那扇不锈钢做的门。
这个动作，是为了避免指纹留在不锈钢上。
由于市场环境，店内会有人抽烟，于是该品牌安装了玻璃房并加装了抽风设备，专门辟出吸烟区。同时也给非吸烟顾客创造环境。
这几年，茶饮行业很卷。卷到产品同质化、店面装修同质化、服务也趋于同质化，就像走进了整形医院的女生，出来后个个魅力无限，但缺点辨识度。
但这些细节上的设计，让佐敦道有了辨识度。
如果，我们真正的站到消费者的需求与感知角度去重新看待奶茶行业，试着去回答一些问题，内卷之下，我们有可能会找到一些突围思路。
1、消费者真的只是需要700ml、500ml的标准杯量吗？360ml但却包装精致的饮品，是否有市场？
2、当大家都在提倡健康，3分糖、5分糖的选择也难满足其需求时，都做成不额外添加糖的奶茶，提供糖浆包，顾客自己加，是否可以成为一个卖点？
3、行业的欢迎语、欢送语都是“欢迎光临”、“欢迎下次光临”时，换成“终于等到你”、“希望下次还能见到你”，会是什么效果？
4、门店地板脏，除了换深色、易清洁的地板外，将地板清洁标准放入培训内容与检查标准中，并规定清洁的时间段，是否可以有效避免问题？
5、扫码进群领福利，这是许多奶茶店收银机旁的立牌。但进群后，还可以传递哪些内容，让消费者对品牌进行更立体的了解，并产生关联？
6、奶茶店，开店成本是30万，但假设前期每天营业额只有1000多元，同时又要保证运营标准不下降，以及考虑需做促销时。需要准备多少开店金？
7、生意忙时，运营力下降，如何招到人，并规划其培训内容？生意闲时，员工碎片化时间如何利用，避免其无事可做？
8、研发时很棒的产品，但在门店却是另一种风味。这仅仅是标准执行不到位所引发的吗？原材料的稳定、门店水质的改变、工序是否繁琐?这一系列问题又该如何解决？
……
在过去，做好产品、服务、卫生可能就将迎来好的开店结果。
但，现在，没有太多时间去等待结果修正。预想结果，寻找解决方案，或在发现问题后及时找到方法破解，将是奶茶店生存的基本功。
茶饮，即将进入新的竞争阶段——开店即定生死。
