一座商场的完美,不仅仅在于它可以提供很多高品质的货品,客人可以在这里搜罗到全世界各地的奢侈品大牌,更在于它可以为你提供"完美"的服务。更重要的是,这种服务不仅针对开着兰博坚尼来购物的客人,对一个嘴里嚼着口香糖的小姑娘,他们也同样彬彬有礼。
11月中旬,杭州大厦第一次完整地推出它的多项金牌服务。走出B楼1楼的电梯门,宾客助理像往常那样帮你按好电梯门,方便客人进出,感觉像进了一个五星级酒店的大堂。虽然天气愈加寒冷,但是就像"阳光服务月"的名称一样,商场里暖意融融。
"金钥匙"有求必应
上周五,外出培训的陈勇勤回到商场,商场专程派他去广州参加"金钥匙管理"服务培训,回来之后要考察一年,如果如期通过考察,他有可能会成为商场里的惟一一把"金钥匙"。
很多人都听说过酒店业的金钥匙,这是个在酒店业颇具盛名的国际性组织,由34个国家的三千多名饭店"金钥匙"组成,很多饭店通过它,还可以为酒店客人提供跨城市及国家的委托代办服务。除了寄取包裹、邮件、代取、代送、代印各种物品,票务及客房预订,跨城市间的委托代办等服务。对客人提出的合理要求,"金钥匙"都会尽力满足。
"其实商场里的金钥匙,也许比酒店业提供的服务更为宽泛。"杭州大厦负责人说,商场考虑为客人提供很多与货品无关的服务,帮助客人解决任何问题只要是用金钱能够解决的问题,比如,客人想外出旅行,金钥匙可以为你充当临时个人旅行顾问,为你安排行程,预订机票,安排观看演出等等,如果客人提出奇思妙想,只要商场能为你办到,就一定竭尽所能。
服务也是一种促销
"我们的服务,不仅仅是作为一种销售附带的功能,也不再是传统交易过程中的狭义服务概念,它已经成为商场的一种新的促销方式。"杭州大厦购物中心总经理童民强说,今年商场特别推广了"大客户联谊会",客户服务部带着整个团队奔赴绍兴、义乌、湖州等地,把原先在杭州做的推广和联谊,开到客户的家乡去。
把联谊会开到客户的身边去,是争夺客户资源的一种方式。省内的贵宾客户对杭州大厦来说非常珍贵,这些客人虽然数量非常少,只占到杭州大厦贵宾总量的10%都不到,但是却为杭州大厦创造了50%的销售额,就是所谓的"黄金客户群"。之所以把首站放在绍兴、义乌、湖州等地,就是因为当地的贵宾客人非常多,尤其是金银卡客人,每年在杭州大厦一掷千金,自然要把服务做到他们的身边去。
除了争夺客户之外,它也是一种很特殊的促销方式,并且让人牢记心中,这样的推广恐怕比促销更有力,后者只能在短期推动消费却无法持久。杭州大厦在省内的客户联谊会的效果非常好,据说,客户的回访率达到了100%。很多客人原本对杭州大厦的活动并不特别感兴趣,但是经过这次联谊会之后,很多客人回头过来再消费,并且很乐于参与商场的各种活动。所以,商场决定在年底前再去台州和嘉兴等城市继续推广。
把阳光带到深海105米
让购物成为乐趣不是那么容易的事。喜欢潜水的人都知道,海平面下105米是目前人类徒手潜水的极限深度,而对于一个商场来说,能把温暖阳光带到"深海105米",也不是一件易事,商场的"阳光服务月",就是希望能把阳光的温暖带到深海105米那些别人到不了的地方。
杭州大厦的每个客户服务人员手里,都有厚厚一叠《服务管理条例》,里面有详细的关于对客人所需要提供的服务。在很多国内商场还在做促销大战的时候,杭州大厦早已经有了"客户经理"、"代客泊车"专职人员,细密的部署着它的服务网络,在很多卖场面对突发事件不知如何是好的时候,杭州大厦也有了楼层督导员,根据商场制订的"快速服务预案",对所有突发事件在第一时间作出反应。还有一种叫做"宾客助理",这是个20多人的服务队伍,这类服务人员在中国其他商场很少见,只有在一些五星级的酒店里才会见到,帮客人按电梯,或者替客人提重物,他们观察着来往客人的需要,随时待命。
如果说所有的品牌都可能在杭州开出第二家第三家店,哪怕明天GUCCI、LV在杭州的另一个地方落脚,还是有很多客人会选择在杭州大厦购物,因为这里模范式的服务始终是最难复制和跟随的。
