美国沃尔玛的药店经营　速成全美第三大药商

Wal-Mart已经成功登陆中国多年，并以经营普通商品的综合性超市或会员超市赢得消费者认可。实际上，美国本土的Wal-Mart还全面涉足药品经营，并很快成长为除Walgreen公司、CVS公司之外的全美第三大处方药经销商，获利颇丰。

　　在CDR（《连锁药店评论》杂志）看来，Wal-Mart药品经营成功的秘诀就是满足了人们“一站式”购物的需求；而在《中国药店》杂志看来，这也应该是国内药品零售企业努力的方向。

　　处方药品：新的获利点

　　1979年9月14日，Wal-Mart Stores公司的高层管理人员宣布了一项决定——公司将在旗下各分店里销售药品。到1982年9月，该公司已拥有160个处方药柜台，而上一年只有90个。所有新建的Wal-Mart分店都建有药品销售所需的管道设备和电气设备。如今，Wal-Mart更是拥有3100个药品部，是仅次于Walgreen公司、CVS公司的全美第三大处方药经销商（前两位的公司每家拥有4000多家药店）。

　　新型的Wal-Mart药品部的面积有600至700平方英尺，位于各分店的前面，这与连锁药店通常把药品置于药店后部的做法正好相反。多数连锁药店的经营者将处方药品柜台放在药店后部，以吸引客流。而Wal-Mart过去和现在都是将药品柜台放在最前面，以提供购物便利，并强调"一站式"的便利购物条件。这家折扣零售公司还为它的处方药品进行了大规模的促销活动，像促销其他商品一样，它为药品价格做广告，在柜台上展示畅销药品的价格。

　　此外，Wal-Mart在药品经营中还采取了双轨制的方法，有67个处方药品柜台由公司拥有，93个柜台则是对外租赁。Wal-Mart的主要市场的药品柜台由公司拥有，而偏远地区的药品部则采取租赁形式。当然，随着Wal-Mart主要市场在全国的扩张，它的租赁柜台的数量也在下降。

　　和其在其他方面的经营一样，Wal-Mart在药品经营中的成功也是由于对服务顾客的重视。该连锁店努力使患者感觉到连锁店内的药品柜台只是商店里的服务中心，药品部的成功正反映出这一战略的有效性。

　　公司高层管理人员指出，这家折扣零售公司从一开始的重点就是达到普通药店为患者提供的咨询和个性化服务的水准。他们说，其他任何事情的重要性都不应超越药剂师与患者的关系。

　　当然，公众是认可这一方法的，这使得Wal-Mart药品部的管理人员对他们分部未来的发展充满信心。他们甚至说，那些需要购买药品的患者最终会更愿意光顾Wal-Mart，以及所有折扣零售店。

　　高科技是药剂师的优势

　　Wal-Mart负责药品部的副总裁Frank Segrave表示，Wal-Mart Stores公司的一项主要任务，就是使药剂师摆脱第三方处方带来的复杂程序。“药剂师们应该摆脱保险代理的业务。”他说，“他们已经负担着太多的工作了，而担任保险代理可能是他们最困难的事了。”

　　Wal-Mart正在通过自行开发的药品管理系统，如ConnexUs等工具，减轻药剂师的负担。Segrave解释说，ConnexUs的一个关键性的优点就是，其中的技术使它极不可能开出一张错误的处方，因为程序中包含有检查和平衡功能。但他认为，更重要的是，该折扣零售公司已经实行或正在开发的ConnexUs和其他技术创新，使得药剂师能够有更多的时间与顾客交谈。

　　“这是高技术的主要目的。”他评价说，“它不是一种以裁员为目的的工具，而是为了使药剂师去做他们最擅长的事情。当然，有些顾客来到我们的药品部，只是想购买处方中指定的药品，而不需要过多的咨询。但其他人会希望药剂师尽可能地向他们介绍药品，告诉他们应该如何用药，以及药品能起到什么功效，或不会起到什么功效。这正是高科技能够使药剂师做到的事情。”

　　Segrave说，这些系统进一步提高了Wal-Mart药剂师本来已经十分出色的业绩。

　　“这些药剂师希望为我们的患者做他们该做的事，他们愿意尽最大努力这样做。”他说，“公众认识到，药店应该是集中医疗保健的所有功能的地方，药店的各种设施应该符合这些功能。如果患者有问题，或者需要澄清某种药品的治疗范围，他知道，我们的药剂师可以提供答案。Wal-Mart的药剂师在履行职责方面做得比以往任何时候都好，尽管他们承受的压力越来越大。”

　　因此，Segrave说，顾客仍然对药剂师十分尊重。这一职业一个世纪以来并没有发生很大变化。“但在过去几年，似乎整个医疗保健领域都发生了变化，其中药店发生的变化可能比医疗保健领域的其它行业的变化大得多。”

　　他认为，是患者改变了药店的运作方式。“数年前，顾客对药剂师十分敬重，患者来到药店，拿上他们的处方药便会离开药店。但今天的情况已经大不相同了：患者的素质更高了，对药剂师的期望值也更高了。顾客通常希望药剂师为他们解释处方是什么，他们为什么需要用那些药，他们应该什么时候用药，那些药可能产生什么副作用。”

　　他相信，只要社区药店业继续努力满足或超出顾客的需求，那么这一行业就有着光明的前景，Wal-Mart在其中的位置也很有希望。“我们商店里的员工每天都在确保这一目标的实现。”他说。

　　药品部的发展势不可挡

　　Wal-Mart Stores公司认识到药品经营的潜力，决定在所有零售店中进一步添加处方药品柜台。

　　Wal-Mart于1998年10月在阿肯色州本顿维尔市和舍伍德市开设第一批两家社区市场。每家社区市场面积为4万平方英尺，相当于公司的超级购物中心的1/3到1/2。这些分店实际上是带有Wal-Mart特色的食品和药品综合商店，它们设计了很多设施，目的是吸引追求便利的顾客，这些设施包括免下车药品部，以及为药品部单独设立的入口。

　　当时这些新开业的商店还被称为一项试验，但5年后的今天就可以看到试验的结果了，Wal-Mart现在拥有52家社区市场，到今年年底还将有40家开业。

　　Wal-Mart还可能进行大规模的扩张。Wal-Mart拥有19座专用于社区市场的食品仓库，并计划到2005年增加到44座。分析家认为到那时，她将拥有240家社区市场，再过5年Wal-Mart将拥有数千家社区市场。

　　“这显然是一种比我们的超级购物中心规模要小的商店。”社区市场运营总监Henry Jordan在1998年的开业典礼上指出，“所以我们无法提供超级购物中心模式中所能提供的每种商品。我们努力在做的是提供最好的商品中的最好商品，即那些顾客每天都需要的商品。”

　　Wal-Mart的超级购物中心通常拥有10万个SKU，而社区市场仅拥有2至2.5万个SKU。但削减商品种类最多的是服装类和折扣类商品。对于保健用品和美容用品，社区市场提供的商品种类与超级购物中心大致相同。

　　负责药品经营的高级副总裁Jim Martin说，从1997年起，Wal-Mart重新设计了所有药品部的工作流程，新模式采用了最新设计的方法，能使顾客不用下车即可购物。他评价说：“所有设计都是为了提供便利，也是为了尽可能扩大药剂师与顾客的接触。”

　　免下车服务是社区市场的药品部与通常的Wal-Mart折扣店和超级购物中心内的药品柜台之间最主要的区别，另一个更细微的区别是咨询区，社区市场中的这一区域要更大些。

　　Wal-Mart的高层管理人员将社区市场视为对其超级购物中心策略的补充，因为社区市场为顾客提供了一个更为便利的场所，使他们可以购买应急的补充商品。“这个概念很简单。”Wal-Mart当时的总裁兼首席执行官David Glass在本顿维尔分店盛大的开业典礼上评价说，“我们公司的首选模式是超级购物中心，我们所有的顾客调查的结果都是如此。但我们的顾客也告诉我们，他们希望有一家便利商店，这就是我们的便利商店的概念。”

　　但对于多数顾客来说，社区市场更像是食品和药品的综合商店。各分店约有60%的面积陈列的是各种食品，农产品十分醒目地摆放在最前面。分店其余40%的面积陈列的主要是药品部的商品，包括处方药品、化妆品、保健用品和美容用品。

　　Glass提醒商店员工和顾客说，Sam Walton于1962年在本顿维尔开设的第一家折扣店起初就是一个试验性的概念。他回忆起1983年俄克拉荷马州第一家Sam s批发俱乐部开业典礼时的情景时指出，它奠定了一个分部的基础，而这个分部在20世纪80年代晚期的年销售额达到230亿美元。

　　Wal-Mart于1988年在密苏里州华盛顿市开设了第一家超级购物中心，10年后，它已拥有500家规模庞大的商店。在那个盛大的开业典礼上，Glass深情地说，公司员工在回顾1988年10月时，可以将其视为又一个重要分部的诞生。