单体药店： 重点打好服务牌

零售终端的竞争日渐惨烈，门店开开关关已习以为常，真的是几家欢乐几家愁。这不，为了杀出一条血路，赢得发展机会，众多单体药店在整合资源的同时，往往都在比拼价格。结果，利润空间日趋萎缩，员工信心受挫。到头来，依然难逃倒闭的厄运。
　　
　　市场竞争的本质在很大程度上往往是对着干的战争，而不是比着干的竞赛。单体药店除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手段外，还有没有别的招数呢？
　　
　　就其本质来说，单体药店是通过新型销售终端与全新流通供应链的组合，简化环节，谋求规模效应，从而使其药品价格相对低于医院药房和其他药店。因此，在药品零售市场，其一直扮演着价格杀手的角色。从表面上看，价格战是单体药店攻城略地、勇往直前的市场利器，但随着同类对手的增多，这种纯数量式的营销手段在消费者心目中已逐渐失去了魅力。那么，从改善服务态度、提高服务技能入手，营造顾客服务满意工程，能否规避风险、迅速实现市场占位呢？笔者认为，在单体药店中，产品是形，服务是神；形神必须兼备，缺一不可。否则，无神之形，僵而垂死；无形之神，空虚飘渺。
　　
　　现阶段，许多单体药店都在通过服务手段挖掘市场潜力，想尽办法取悦、拉拢消费者，目的当然是好的。但其结果，缺少差异化、个性化的营销手段，往往引得竞争对手迅速跟随模仿，一哄而上，实际效果与美好愿望大相径庭。笔者认为，在目前众多单体药店的运作中，除了加强服务的满意度外，更要突出服务的差异化。这样，才能使药店真正具有核心竞争力。
　　
　　很明显，单体药店提供服务的实施者是员工，因此，药店首先应致力于员工素质的提高，建立严格的素质测定标准。同时，要坚持以个性化、人性化服务理念来赢得顾客的认同，树立优质服务形象，最终建立顾客信心。在商业交易中，由于很多商家所承诺的服务缺乏具体标准，顾客常常会因担心服务质量难以符合自己的期望水平而在购买时犹豫不决。为此，药店有必要制定一个标准化的服务保障体系来满足顾客的期望。也只有这样的服务，才能真正提升销量。但问题又跟着出现了，这就是：目前在众多药店的服务手段中，趋同性越来越明显，很少有个性化的差异，这使得销量的提升被大打折扣。因此，单体药店欲获得更大的生存与发展空间，还必须彰显个性化的服务优势。