百货业出路：提升服务内涵、发展连锁、营造特色

１月９日隆福大厦公开宣称退出百货业，改为经营数码音像的举动，再一次给了京城的百货商场迎头一棒。近年来，百货业受到来自其他业态的冲击越来越大，特别是去年，全市的百货零售业不同程度地出现销售同比下降。据有关部门的统计，去年京城各大商场销售额的平均下降幅度在９％左右。百货业的未来成为业内人士普遍关注的话题——

　　面对多种新业态竞争 亟须提升服务内涵

　　■北京的百货业并不比日本等发达国家差，购物环境等硬件不差，服务、管理也不比日本的差，服务人员的素质不比发达国家的差。
　　■现在的服务提倡“消费设计”，要把单一的、购物中的服务延伸到综合的、知识型的全程服务。

　　（东安市场总经理）刘铁生：我在王府井大街上工作了几十年，可以说王府井大街的变化我是亲身经历了。就拿东安市场来说，刚解放时是大棚式的市场，１９６５年实现公私合营后，有了快速发展。特别是１９９８年重张后，东安市场的店容店貌更是一流的，服务也是一流的，更涌现出一批全国和北京市的劳动模范。现在，东安市场又在原来“真货、真情、真技”的服务内容基础上，为自己提出更高的服务要求，即：消费设计，把单一的、购物中的服务，引申到综合的、知识型的全程服务。

　　陈文泉（东安市场副总经理）：应该说，现在北京的百货业不仅走在了全国的前列，在世界上也并不落后。关键是如何提升服务的内涵。这一点我们从１９９８年１月１８日东安市场重张开业之时就注意到了。５年来，东安市场以“三真一满意”服务社会，即：真货＋真情＋真技＝让顾客一次性满意。让员工认识到，“三真一满意”服务理念的核心就是“一切以顾客为中心”，为顾客提供尽善尽美的服务，逐步形成了东安自己的服务品牌队伍。到目前为止，东安市场拥有了２７个服务品牌和８个特色柜组。可以说，东安的销售很多是靠这些服务品牌完成的。

　　卢秀岩（百货大楼高级营业员）：我常听同行们讲，日本的新宿怎么怎么好，但是，我到日本通过亲身体验后觉得，我们的百货业的硬件设施和服务并不比日本的差，服务人员的素质也不比发达国家的差。在日本的新宿，大街上随处可以看到废弃的烟头，可以说遍地都是；我敢说，在王府井大街上，现在再找乱扔烟头的现象太难太难了。我认为，东安市场实现了“在外国人面前代表中国，在中国人面前代表北京，在北京人面前代表自己的企业”这句话。

　　解黔云（中国照相馆副经理）：我就住在东单二条，从小就对东安市场留下了深刻的印象。每年过节，父亲总是带我到当时改名为“东风市场”的商场来买年货。所以，东安市场的变迁对我来说，历历在目。在我的印象里，这里永远是“人山人海”。为什么会有这种情况呢？我感觉，一是当时像东安市场这样规模的国营百货商店少，二是东安市场的信誉好，这是靠全体员工的真情服务集中体现出来的。
　　现在，随着知识消费年代的到来，商场的服务已不只是局限在热情一个方面，要融入更多的知识和技能，才能达到全方位让顾客满意。我认为，东安市场要重塑百年辉煌的形象，就要注意打造新时代的服务新人。

　　冯颖（东安市场第四卖场副经理）：我是１９８０年到东安市场工作的，１９９３年随着东安的拆迁，我到了双安商场，２０００年由于工作需要，我又回到了东安市场。
　　通过两年来的工作，我深深感到，东安市场的领导特别重视对青年员工的培养。每年，市场都有计划、经常性地开展以“规范员工行为，挖掘服务内涵，扩充服务项目，开展服务创新，提高商品成交率，确保销售指标完成”为内容的竞赛活动，在青年职工中形成了比贡献、讲奉献、争先进的良好竞赛氛围。从１９９８年评选“星级营业员”活动中涌现出的２１名星级营业员，到消费设计活动中推出的一大批消费设计能手和先进班组，再到目前东安市场拥有的２７块服务品牌和８个特色柜组、青年文明号班组，年轻的先进群体逐步形成，先进队伍逐渐壮大。而服务品牌与员工间的“互动观摩交流”已成为员工与品牌互相借鉴、互相启发、互相学习的有效途径和形式，服务品牌已成为东安市场员工中先进典型的代表，为提高全员服务素质、促进商场服务质量的提高做出了贡献。

　　经营要创新 也可走连锁道路

　　■百货业要跳出“传统”，向“时尚”发展，引导消费时尚。
　　■东安市场已经实现了与百货大楼的强强联合，要全力承担起统领北京乃至全国百货业的龙头作用，让老品牌焕发新气象。
　　■５年内，王府井东安集团要在全国开辟３０家百货业态的连锁企业，实现年创效益１２０亿元的目标。

　　刘铁生：在今年的北京国际商业论坛上提出了“流通改变生活”的口号。实际上，随着大量外资的进入，北京的百货业面临的压力越来越大。现代业态对零售业的冲击太大了。这就要求我们要想在竞争中有所发展，就必须找对发展的方向。１９９９年，东安市场所属的东安集团实现了与百货大楼的强强联合，形成合力一致向外发展。现在，我们在北京的东安市场、双安商场、长安商场和百货大楼、海文商场实现了购销统一管理，迈出了连锁的步伐。
　　在广州、成都、包头等地，集团也相继开出了一批外埠连锁百货店，将东安的百年传统与现代时尚进行了很好的融合。５年内，王府井东安集团要在全国开辟３０家百货业态的连锁企业，实现年创效益１２０亿元的目标。

　　陈文泉：有句名言说得好，发展是硬道理。百货业的发展要走连锁的道路，也要突出自己的特色。通过东安市场重张５年来的实践，我们确定了将“传统与时尚、商品与文化”有机结合，走“文化兴商”的经营之路。不但要继续发扬“吃在东安，穿在东安，时尚礼品在东安”的经营特色，还要推广引领消费时尚的系列活动，让消费者从单纯的购物消费过渡到休闲消费。

　　卢秀岩：东安市场百年来对百姓的供需、对社会的奉献、对振兴民族商业都做出了贡献，真正营造出了一个“百姓东安、百姓乐园”。可以说，老东安市场已经用实际行动，完成了以情经营，用心服务，服务社会的过程。要想在新世纪再塑辉煌，就要打造新一代全面人才，以文兴商，在发扬传统优势的同时，引领现代时尚。

　　刘兆岐（双安商场鞋帽部营业员）：东安市场能历经百年沧桑而不倒，肯定有它的道理。刚才许多劳模讲到了它的“厚德通达，敢为人先”。实际上，东安人不仅仅是把自己的店经营好了，还在北京乃至全国的百货业中起到了龙头的作用，引领了百货业服务理念和服务方式。今后，百货业的发展更需要引入连锁的概念，通过连锁扩大经营规模，降低进货成本，让老品牌焕发新气象。

　　再创辉煌 突出区别打造特色

　　■创建于１９０３年初的东安市场，是上个世纪初北京城第一家经官府招商开辟的商贸市场，购物中心的雏形已在清末民初的东安市场中显现。
　　■从上个世纪七八十年代北京城最著名的四大商场发展到今天，除了隆福大厦转型经营外，东安市场、百货大楼、西单商场仍在经营着百货零售业。
　　■“新中国第一店”——北京市百货大楼目前已在外埠拥有４家百货商场。
　　■突出百货业与其他业态的区别，用“特色商品＋特色服务”实现百货业的再度辉煌。

　　刘铁生：中国的百货业有过辉煌的历史。比如：今年１月１８日，北京东安市场将要度过它的百岁华诞。始建于１９０３年春的东安市场，是上个世纪初北京开辟最早的商贸市场，也是大型百货业率先进入百年行列的企业。
　　上个世纪七八十年代北京国营的“四大商场”，现在除了隆福大厦转型之外，东安市场、百货大楼、西单商场仍然继续着百货零售业的经营。而东安市场的变化可谓是最彻底，经营最为成功，也是最先跨入百岁行列的百货商场。

　　刘兆岐：“厚德通达，敢为人先”是老东安人的一致共识。我个人认为，老的东安市场不愧是我国民族商业的典型代表。
　　东安市场之所以著名、之所以繁荣，是与它的经营规模分不开的。据我所知，当时的东安市场，在许多方面占据着全国的第一、北京市的第一和百货业的第一。比如，东安市场的饮食文化是北京市之最。改革开放以前，川、鲁、苏、粤几大菜系在北京的商场中能够站住脚的寥寥无几，而在东安市场，这四大菜系一应俱全。再如，西餐当时在全北京市也没有几家，屈指可数，而在东安市场里，就有“和平餐厅”、“和丰餐厅”、“起士林”等三家西餐厅；日本餐厅更是只有东安市场才有，所以，连日本首相田中角荣来华访问，北京饭店也要到东安市场来请日本厨师。

　　解黔云：可以说，东安市场敢为人先的做法，不仅表现在具有民族性上，而且还要与国际接轨。如，台球、乒乓球在当时的北京城并不普及，但东安市场早在解放前就有了会员球社，称得上是北京“时尚”之最；京剧是国粹，北京当时最知名的有两家戏院，即长安戏院和吉祥戏院，不在这两家登台的演员红不起来。而吉祥戏院就坐落在东安市场。此外，在东安市场内，当时新华书店、中国书店、外文书店同时并存，这是东安市场的独有特色，说明早在上世纪五六十年代，东安市场就已经实现了不仅经营商品，而且讲究文化。

　　客永忠（东安市场副总经理）：百货业目前遇到来自其他业态的严峻挑战确实不假，但这并不意味着百货业就没有发展前途了。在今年北京国际流通研讨会上，来自国际的专家也认为，尽管全球范围内的百货业都不同程度地进入了不景气时代，但这种不景气是可逆的。商业各种业态的兴衰都不是一成不变的，关键要看经营者的应对措施如何避免或者尽快度过不景气时期。
　　我个人认为，只要首先分清我们的顾客群，以顾客的需求作为我们经营的宗旨，突出百货业与其他业态的区别，用“特色商品＋特色服务”实现百货业的再度辉煌。

　　再继百年

　　在中国，百年的“老字号”不少，但像东安市场这样，能够保持长盛不衰的百货商场恐怕是仅此一家。在新的业态不断涌现，市场竞争日趋激烈的今天，其中缘由，值得业内人士思考。

　　翻开东安市场的历史，它是上个世纪初北京城第一家经官府招商开辟的商贸市场，随着其诚信待客、商誉卓著，生意日渐兴隆，不但吸引来了北京人，而且带旺了王府井大街的商气。难怪在清宣统元年（１９０９年）出版的《京华百二竹枝词》中就有这样的记载：“新开各处市场宽，买物随心不费难，若论繁华首一指，请君城内赴东安”，表明了当时东安市场的盛景。

　　新中国成立后的第二年，东安市场在京城商业界率先实行明码标价，树起了诚信经商的大旗，赢得口碑。１９６５年以后的二十多年间，东安市场成为北京城内与百货大楼、西单商场、隆福大厦齐名的北京国营四大商场之一。

　　１９８８年东安组建集团，恢复使用“东安市场”的名称，开始了二次创业；１９９３年东安集团与香港新鸿基地产有限公司合资合作，改造扩建东安市场大厦。

　　１９９８年东安市场在王府井原址重新开张。重张后的５年里，在１．２８万平方米的营业面积内，累计实现纯销售额２２．３７亿元；上缴租金、物管费２．２８亿元；上缴税利９３００万元。仅用两年多的时间就收回了商装投资１．２亿元，创下了经营上的奇迹。

　　从东安市场百年沧桑的经历中，折射出一个道理：顺应市场，迎合顾客，企业就能永立潮头，百变中处于不败之地。 （北京现代商报 记者吴 颖）