身陷“抵制门”家乐福该检讨什么？

2008年4月7日奥运火炬传递巴黎受阻，而法国当地媒体的报道，更让国内外华人感到不友好。 因此海内外华人网民发起了一场抵制法国货行动之后抵制潮的目标转向了家乐福，在短信，论坛，网络中同时号召国人抵制家乐福。

　　家乐福是奥运火炬传递巴黎受阻的替罪羊吗？还是其大股东真有资助达赖集团？这些上升到政治层面的东西我们不探讨。但家乐福屡次陷入丑闻危机、公关危机，这次又深陷抵制门，家乐福的公关能力真的要好好检讨了。

　　1、家乐福对中国的政治、文化、历史以及各方面的政策了解不够全面。拓展国际市场，就要了解投资地区的政治、文化、历史，入乡随俗。跨国公司遭受民粹、民族主义伤害的政治风险永远存在。在这方面，家乐福可能对中国的爱国热情、宗教政策等方面了解不够全面，太低估计中国的爱国热情了。

　　2、公关人才不足，家乐福抵制门之前就危机重重。公关部负责人需要具备公共管理、新闻和媒体管理、企业管理、经济学的专业知识，再加上阅历和沟通能力，创意和高超的语言艺术驾驭能力，丰富的政府、媒体和非政府组织及研究机构的网络资源；熟练的英语甚至第三外语，了解总部所在国的政治和文化，企业本身的文化和历史，国际关系和相关国际组织。还需要危机公关管理技能以及有效的执行力等等。从家乐福进入中国以来，危机不断，丑闻不断，一方面是其经营管理的问题，很重要得也凸现了家乐福公关人才的不足。

　　3、不够真诚，家乐福犯了公关危机的大忌。家乐福从4月10日开始被抵制到18日，一直宣称销售量没有下降，这种打肿脸充胖子的愚蠢公关策略，好像是在告诉那些抵制的愤青们，你们尽管抵制吧，我们的销售还是很好，这只会招致愤青们更多、更积极的联络参与。而家乐福正常的促销行为也被愤青们理解为反抵制的措施，家乐福真诚的沟通没有表现出来。

　　4、家乐福对抵制门危机反应速度不够快。家乐福从4月10日开始被抵制，只到4月19日，家乐福中国区的媒体经理才首次表态澄清，时间整整单位了9天。那么在这9天时间里家乐福又在干什么呢？可能是在观察事态发展；可能是在花时间和总部沟通公关策略；据传后面看形势难于控制了，家乐福被迫找奥美紧急签约，但在这个过程中抵制门已经形成越演越烈之势。就算有专业的公关公司处理危机，难度也在加大。

　　5、家乐福对媒体公共关系处理值得商榷。对于传闻报道，家乐福在声明中说家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。从语气来看，态度非常强硬。这虽然对家乐福大股东曾资助达赖传闻的传播有威慑作用，但这个传播面已经很广了，而且很多媒体都用转载的形式或引用报道的形式，钻家乐福声明的空子。家乐福联合大使馆、商务部、各大媒体召开新闻通气会，澄清事实真相，可能是更好的方式。 危机公关中最忌讳与媒体为敌。一旦犯了这个忌讳，再好的公关策略和经费、人力投入都是失效的，而且还会招致长期的噩梦，媒体会紧追不放，不断制造麻烦，把企业引向危机的深渊。

　　事件发展到现在，随着家乐福大股东表态反对藏独、支持北京奥运，商务部对家乐福的态度表示欢迎，中法两国高层的政治斡旋，抵制门事件会慢慢淡化。家乐福抵制门事件让我们看到了当企业陷入民族主义狂潮的时候，不仅需要政治层面上的帮助，自身的危机公关能力也值得重视。