镜鉴美国 零售技术的全新世界

零售企业最注重的可能就是资金与信息的及时反馈，而后者在一定意义上说是前者得以实现的基础，现代信息技术的使用使信息的迅速反馈与分析成为可能。然而，许多企业都曾为投入与产出难以短时间平衡所困扰，这时就需要经营者看待此类问题时有战略性的眼光。

　　1979年11月20日，药店行业的66家公司参加了连锁药店全国协会的首次管理信息系统（MIS）和电子数据处理（EDP）大会，探讨了几家先行的连锁药店在新技术领域拓展方面所采取的举措。

　　与会者热切地讨论着MIS/EDP在药店经营、配送和前台操作等领域的未来发展，以及他们希望这些技术能够最终为药店净利润带来的积极影响。

　　“我们从20世纪70年代早期起，就开始在药店订货和库存管理等运营领域使用计算机，我们刚刚开始对药店终端系统的分析。”Sav-A-Lot Drugs的数据处理经理Patrick Reilly说，“我希望倾听其他人的经验。”

　　大会集中探讨了Walgreen公司和Thrift Drug这两家最早试验药店终端系统的连锁药店的反馈。

　　最先吃“螃蟹”者

　　Thrift负责系统和数据分析的总监James Nelson说，公司在1976年试验建立了一个集中化的药店系统，到1979年已有137家分店建立并运行了这一系统。

　　“我们的药剂师对它很满意。”Nelson说，“该系统符合我们的管理风格，特别适合我们面向未来的经营运作。”

　　该系统所执行的是一些法律要求的功能，如文件的更新和对药品补充的跟踪，还可以为所有与中心计算机相连的分店提供患者信息，以便任何一家Thrift分店都能处理患者补充药品的要求。

　　Walgreens也很快看到了药店计算机系统的前景。早在1975年，公司就开始在三家分店试验一种药店计算机终端的原型，试验的结果使公司对这种操作进行了推广。

　　到1978年6月，Walgreens在圣路易斯的31家分店建立了一个集中的终端系统。早期的运行结果使公司在20世纪80年代坚定地将该系统在各个市场逐一推广。

　　“一旦在一家分店安装了终端系统，你就再也不想把它们取消了。”Walgreens的MIS总监Jim Pierce说。“我们的药剂师不仅喜欢它们，而且想知道他们能否获得第二台。”

　　Pierce和Nelson讲述的故事使与会者十分着迷，他们讲到，价格的更新会更快，为第三方开具账单会更准确，维护患者的资料也十分容易。

　　Pierce提出，连锁药店的经营者如果确实对药店终端感兴趣，应该在实施之前花些时间研究一下计算机市场和他们自己的药店。

　　“做出正确决策的最好方法是在你的药店呆上一段时间，看一下你的员工需要什么。”Pierce说。“在比较了多家供应商并缩小了你的选择范围之后，你需要看一下这些系统在药店里是如何发挥作用的。”

　　Pierce和Nelson都认为，终端的关键优点是，它们能够有效地处理处方药品柜台繁杂的工作，并且，他们指出，这些系统在未来提供高质量的药店服务中是不可或缺的。

　　这次大会的许多与会者表示，连锁药店行业是最后一个坚持不采用电子收款机的零售行业，他们已经从行业的错误中汲取了教训。随着20世纪70年代即将结束，连锁药店经营者正在全力安装这些设备，尽管这种努力可能有些迟。

　　条码扫描，迈向自动化的下一步

　　1984年，连锁药店行业实行采取了药店全面自动化过程中一些意义重大的举措。
许多连锁药店开始在销售点进行激光条码扫描设备的试验，其他连锁药店则在整个连锁店内安装了药店计算机系统。

　　连锁药店经营者认识到，通过销售点扫描连续不断地提供销售信息，能够带来运作方式的革命，所以他们在对扫描进行仔细测试的同时，也在考虑药店的全面自动化。而当时计算机系统供应商的技术进步，使得这一目标成为可能。许多主要的供应商开发出了一体化的店内系统，将前台收款机与药店的计算机连接起来，为大量应用程序的运行提供了便利。

　　尽管连锁药店经营者在实施这些系统时采取的谨慎态度可能使他们付出了一定代价，但这也帮助他们避免了连锁超市在10年前推行销售点扫描时出现的一些缺陷，这些缺陷包括没有为处理所获得的大量数据做好充分准备。

　　但在1984年，国内最大的一些连锁药店认为自己已经具备了条件，可以实施这一转变了，这些公司包括Thrifty Drug、Revco D.S.和Rite Aid公司。例如，Thrifty投入6000万美元建立了一整套店内系统，这套系统可以实现所有运作的自动化，并将这些运作与总部相连。它的5年计划是与IBM公司合作制定的。Rite Aid也在1984年启动了一项多年计划，目的是在所有分店安装手动收款扫描设备。通过采用扫描设备，该连锁店的目标是消除收款和定价中的大多数错误，并且，如果采用UPC通用产品代码代替每件商品上单独的价格标签，那么还可以大量节省人工成本。

　　Eckerd公司于1984年在100多家分店里安装了销售点终端，并通过该系统对销售和库存进行密切监控。在西岸，Pay Less NW开始为它的分店安装销售点电子资金转账设备，通过与当地银行的合作实现顾客的无现金交易。Pay Less还在每家分店里安装了第二台终端和打印机，并与药店计算机相连，以帮助分店经理编制预算和人工计划。

　　行业先锋依然领先

　　在21世纪之初，连锁药店行业中的领先公司依然是率先采用零售高科技的公司，这并不是一种巧合。最好的例子可能就是Walgreen公司，它从20世纪70年代起就始终是技术领域里的先锋。

　　“简单地说，如果没有高科技，我们就没有今天。”Dan Jorndt说。

　　在20世纪70年代中期，在Charles R. (Cork) Walgreen接任董事会主席和首席执行官后不久，公司便开始安装第一套先进的系统。

　　“近30年前，我们所做的事情是采用零售业中最前沿的技术。”公司目前的总裁兼首席执行官David Bernauer最近指出，“这一传统一直保持至今，我们仍然处于技术的最前沿。技术是过去30年里我们所做的多数变革的核心。”

　　在Walgreen的领导下，该公司在20世纪70年代发展成为行业内技术趋势的引导者，它开发了电子库存管理系统，成为美国第一家在所有分店安装了销售点扫描设备的连锁药店，并在后来成为最先为分店安装电子商品防盗（EAS）系统的连锁药店之一。

　　Walgreen还是最早在药店经营运作中引进计算机的连锁药店之一。

　　在20世纪80年代早期，Walgreens引进了Intercom，这个技术系统为其药剂师提供了很大帮助。10多年后，该公司推出最先进的Intercom Plus系统，大大提高了旗下药店的运作能力。“Intercom Plus是一个飞跃。”Jorndt指出，“它使我们扩展了药店业务，我们提供的服务在当时的任何一家连锁药店里都找不到。”

　　那时，Walgreens正在积极筹备战略库存管理系统（SIMS）的建立和运行。SIMS利用条码扫描所采集的数据，预测每家分店的订货情况，这使采购人员和分店经理能够预订更多的商品，并最终推动销售量的进一步提高。

　　药店机器人是未来潮流

　　在20世纪90年代晚期，药店机器人开始在连锁药店里出现。尽管这种技术只是最近才在销售量非常大的药店里采用，但这种情况正在开始转变。

　　随着机器人设备的体积逐渐变小，并且功能趋向多样化，许多连锁药店正在考虑安装这些设备。同时，机器人的价格也在降低，使它们对药店经营者更具有吸引力。
Innovation Associates Inc.的一位发言人指出，“每年的处方量都在以接近两位数的速度增长，连锁药店经营者不得不采取一些措施应付这种趋势。”他们是一家提供药店自动化和工作流程管理系统的公司。

　　他说，药店机器人系统的优点正在变得越来越明显。拥有一台能够计数、上货和加贴标签的机器，意味着药剂师可以腾出时间回答患者的咨询并提供其它与健康有关的服务。

　　“通过实现药店服务某些方面的自动化，我们的员工能够多花些时间与患者交谈，更多地关注患者的需求。”Eckerd公司的药店副总裁Dan Miller说。

　　scriptPro的总裁兼首席执行官Mike Coughlin认为，像Eckerd这样的连锁药店看到了未来的发展所必需的是什么，这将包括能够管理整个工作流程的一体化的系统。

　　scriptPro、AutoMed、McKesson Automated Prescription Systems以及其他供应商正在开发第二代机器人系统，这些系统的体积将会更小，并且更加准确、灵活，在药店寻求应对未来10年甚至更长时间里不断增长的处方量时，这些系统将能满足从大到小各种规模的药店的需求。（中国药店）