众说纷纭：如何接待爱聊天的顾客

武汉马应龙一分店　陈　明　　我们药店开在居民区附近，自然会有一些经常买药的老顾客，而有些老顾客一进门就缠着你谈天说地，甚至忘了自己来药店的目的是购药，这时你如果强行打断谈话必然会得罪她，那么怎样处理才能有效解决这种问题呢？　　聊天传信息　山西 刘建富　　药店开在居民区，是为了方便这里的居民购药，自然地就把附近的居民锁定为目标顾客群。居民区有居民区的特点，现在，居住单元楼的居民，因为楼内各种设施功能齐全，人与人之间的交往越来越少，居民区内有限的公共场所就成了居民聚会和谈天说地的地方。顾客能主动和你交流情况是难能可贵的。通过无拘无束的交谈，可以让店员加深对顾客的了解。比如，顾客的病因、病情、就医、用药的情况，顾客的兴趣、爱好、习惯以及忌讳的事情，甚至还能谈出她邻居、同事和亲戚的用药需求或与之相关的其他信息。药店对顾客了解得越透彻，越便于药店开展针对性的服务。平时，药店在搞促销活动时，对采取什么方式、发放什么样的赠品能受到顾客欢迎煞费苦心，通过与顾客坦诚的交流，不难得到这方面的信息。　　再说，药店也不是生活在真空里，它是与人打交道的行业，不是只与商品打交道。千万不能只是一手交钱，一手交货，店员本身就应注重与顾客在语言上的沟通和交流。因为，语言交流本身就是一种很好的服务。等到店员与顾客真正成了朋友时，就可以主动提醒她“咱们先办正事，办了正事再接着聊。说说您今天为啥来，需要点什么？”还可以告诉顾客在店内人少的时候来，那样能多聊聊。你尊重她，她何尝不尊重你呢。而在药店里爱聊天的顾客，她走到其他地方同样爱言语。她在药店给你带来其他方面的信息，到了其他地方，也会把在药店里得到的信息传播出去。千万不能小看这种口头广播的作用啊。　　不妨直言　深圳　徐建利　　我是深圳二天堂春天分店的一名营业员。在我们店有一位经常来购药的顾客，由于购药很频繁，渐渐和我们熟了起来。他大概有60多岁，每次来购药，都给我们讲他年轻时的故事，但由于店内工作很忙，我们就坦诚地对他说：“对不起，上班期间不能花太多时间和顾客聊天，如果可以，等我们下班后，我们再坐下来，好好聊一聊。”他是受过高等教育的人，也能理解我们，他高兴地离去，我们又开始了正常的工作。我相信，只要我们用真诚去打动每一位顾客，顾客就会理解我们，这样我们的工作才好开展下去，非常感谢他——那位60岁的老人。　　美好的经历　沈阳　冯昊　　“路遥知马力，日久见人心”，人与人只有相处的时间久了，才能真正互相了解。现实生活中，人有很多种，“热心肠”就是其中的一种，这种人一旦和你熟悉起来，就会聊个不停，我就有这么一段美好的经历！　　记得那是一个风雨交加的清晨，一位经常来店里买药的女士从门外走了进来，我面带微笑地接待了她，她说要给孩子买药，我就开始熟练地向她介绍相应的药品。可是她很快打断了介绍，对我说：“你今年多大了，有对象没有？”我愣了一下，便说：“多大？这跟买药有关系吗？”她笑了，说：“没有啊，随便问问，我经常在你这买药，我们说几句话吧。”我不知如何是好，便硬着头皮问：“请问你家孩子几岁了？”那位女士很爽快地说：“都三岁半了”。她犹豫了一下，好像还想说些什么，我一句话把她挡住了：“你家孩子上幼儿园了吗？现在是早晨7点30分，应该去了吧。”她好像有些生气了，但是我又笑着对她说：“您别生气，我现在是工作时间，不允许聊天，不然会被解雇的，请您理解我，有时间我请您吃饭再和您聊，怎么样？”她听了，脸上恢复了以前的笑容说：“那好吧，以后有时间再聊，其实我很喜欢你。”我很有礼貌地说：“谢谢您，再见！”　　这就是我与“热心肠”的一次萍水相逢。后来，我还真的请她吃了一顿饭。其实，顾客就是上帝，无论顾客的性格多么古怪，我们都应该认真耐心地为她们服务。　　做个快乐的心理医生　银川 王世君　　在店里，我们这些营业员常常有许多事要做：上货、擦灰、打票、写计划、送药，还要招呼好多的顾客，但是偏偏就有些爱聊天的顾客不管这些，缠着你聊个没完。　　以前，我一碰上爱聊天的顾客就“头痛”，一点儿耐心也没有。还记得，曾经有一位女性顾客来买复方沙棘籽油栓，一边看药，一边谈她的夫妻生活，来了五次，买了五盒，每次都呆上一个多小时，反反复复就说她的一些琐事。一次，我终于忍不住了，便没好气地打断她的诉说：“你不要说了，这个药，你也不必再使用下去，找医生看去吧！”她一下停住话骂我：“德行！”走了。　　还有一个老阿姨，每天上完早市，准到我柜台前报菜价。西红柿、黄瓜、豆腐，一斤多少钱，还要把菜全拿出来让我看。　　其实，最让我受不了的还是一位老伯，每次一进门，老远就用手指着我说：“你过来拿药。”口气非常硬，别人替我拿药都不行，他站在柜台前，东家长西家短，还质问我，为什么不说话。一次他说话，我没吭声，他就很生气，找到我们店长，投诉我不热情，态度不好。之后，每次一见他进来，我就想溜进厕所。　　后来，我想必须面对这个问题，还真找到了解决问题的方法，就是把自己当成一个心理医生，去接待他们。　　此后，每当这些爱聊天的顾客走进药店，我就主动、热情招呼：“您老来了......”。在他们倾诉时，我笑着说：“您说吧！我听着呢！我边听边干手头的活好吗？要不然领导准批评我！您不希望我挨批吧！”遇到顾客多时，便说：“呀！今天人真多，本想和你聊呢！可是还要招呼其他顾客，您自己先在店里转转吧！”说这些话，一定要笑呵呵，一定要真诚，像恳求自己的长辈、老朋友一样，才能让他理解、体谅你。　　遇到店里顾客少，活不忙时，他们爱聊天，我就耐心听着、陪着。他想找人聊天，是因为他烦恼，他寂寞，他需要倾诉，他只有说出来，有人听了，他心里才舒服。这个时候把自己想成个快乐的心理医生，快乐天使，陪他们说说话。　　把自己定位高了，情绪就自然会调整好，态度也会亲切。爱聊天的顾客会说自己身体不好的状况、家庭问题、工作不如意等等。你要适时地开导他们，化解他们的烦恼，分享他们的快乐。　　虽然我们每天都有许多工作要做，有许多顾客要招呼，但千万不能强行打断正唠叨的顾客，做个快乐的心理医生吧！　　与顾客常聊聊　湖南　颜建国　　在药店，顾客喜欢聊天的地方要算咨询台了，因为咨询台大都设在药店醒目的位置或在大过道边，顾客寻医问药方便，加上能做些量血压之类的小检查，自然具有较大的吸引力。多数顾客寻求咨询帮助是为了放心购药，当然也有少数顾客目前暂不购药，只是前来咨询药店各方面情况以决定今后的购药行动。然而，那种“一进门就缠着你谈天说地，甚至忘了自己来药店的目的是购药”的顾客毕竟是极少数，况且他们的到来对我们正常的工作并无妨碍，相反还能为药店带来可观的人气。　　我坐咨询台已好几个月了，每天都要接待大量的顾客，常常口干舌燥甚至来不及喝一口水。在咨询中，我给顾客讲解我们的服务理念、宣讲健康知识、指导合理用药，收效非常好。许多顾客把我当作了朋友，也成了药店的“铁杆”顾客。他们除了自己来咨询外，还介绍了亲属、邻里、同事以及朋友来找我当“参谋”。这些来咨询的顾客大都为购药而来，而为“谈天说地”来闲聊者的确是少数。我印象中最深刻的有一位中学退休老师，只要有空, 他几乎天天到药店来找我，什么感兴趣的话题他都聊，基本上不买什么药品。旁边的人嫌他罗嗦，烦得不得了，而我依然心平气和。别的顾客来咨询时，我会客气地对这位老师说：“对不起，您有什么话稍等一下吧！”就这样忙起来再也顾不上他。他倒并不急躁，实在等不急了，也会打声招呼后离去，第二天他照样来。说来也怪，我周围尽管有时会坐上几位这样的“闲人”，带来的却是一片繁忙景象，原来对咨询心存疑虑者和不太喜欢上药店咨询购药治病者也大大方方来了。　　与顾客常聊聊，可以增长知识、开阔视野、增进友谊，使顾客有宾至如归之感。在交谈中，要心态平和、亲切自然。遇到滔滔不绝的顾客，根本不需要强行打断人家讲话，只要默默倾听或说一句客气话，就可让顾客有分寸地控制自己的“话匣子”。　　善应变巧处理　广西　黄爱宁　　顾客喜欢与店员闲话家常，在不影响药店正常营业的前提下，本是无可厚非的事情。通过对话可促进顾客与店员间的情感交流，增进了解，掌握顾客身体健康状况的动态信息，便于销售过程中因人而异推荐适合的药品；另外也从侧面反映出店员的服务热情周到，赢得顾客的赞赏信任，顾客才愿意向店员袒露心声。但是如果顾客陶醉于长时间谈天说地，一方面影响店员的工作，另一方面也延误自己治病购药。　　顾客喜欢聊天，店员可适当奉陪，但要准确把握度和量，也可选择合适的时机转换话题，例如顾客近期的身体健康状况，通过聊天了解顾客所患疾病及其常购药品；然后切入正题，向顾客介绍推荐相关药品，尽早结束漫谈。如顾客仍执意缠着店员说话，店员可委婉地提醒顾客，“工作时间不允许过久聊天，请见谅！”善解人意的顾客听后多数会体谅离开。除此之外，其他工作人员也可以巧妙地帮助处理，热情的迎上前询问顾客。表面上从旁协助同伴销售药品，真正的目的则是打破一对一谈话的局面，借他人之力巧妙地化解顾客的纠缠。这样做既可提早中断顾客的聊天，又无需担心得罪顾客，还让他感受到工作人员的热情，有利于药店工作的顺利开展。　　药店开在居民区，老顾客回头率高，为加强药店与居民的联系，维系好店客间情感纽带，同时获取顾客对药店规章制度的理解支持，药店可适时推出联谊活动，征得顾客同意后建立顾客档案资料库，定期组织员工探望老顾客，征求采纳顾客意见，宣传防病治病的医药知识，介绍药店的规章制度。活动的目的是增进交流，赢取顾客对药店各项制度的理解支持，配合店员的销售工作，避免出现类似顾客缠着店员聊天影响正常营业的尴尬局面。　　事在人为，经过多方面协调努力，只要措施得当，店员善应变、巧处理、真诚以待，当再次面对爱聊天的顾客时，我们就不会束手无策、难以应对了。而顾客仍能深切感受到药店热情周到的服务，理解、配合店员的工作需要。　　　　　　请您看报　杨相申　　我店处于繁华的菜市场，周围是人口密集的居民区，上午或晚上闲余时间，很多顾客都希望在这里聊天或咨询相关的健康知识。在这种情况下，如果我们正忙，就会先让她(他)喝水、看报、看健康知识，看合理用药知识。为此，我们每年都要订阅几份专业报刊杂志，既是为了自己求知、学会发展，更是为了在我们不能陪顾客聊天时不冷落顾客。同时，顾客通过阅读报刊多了解健康知识，也可以使我们能够更好地服务于来我店的“上帝们”。　　聊天等于信赖　江西　蔡苏娟　　服务面前人人平等，不管是新老顾客，我觉得都要以礼相待，微笑服务。顾客缠着你聊天，这是一件好事，这说明他信赖你，同时也信赖我们药店，只要在不影响工作的情况下，你可以听他畅所欲言，也许他就此成为我们药店的永久性顾客，这又何乐而不为呢？　　另外，需要打断谈话的时候，你可以说：“今天又要买什么呢？我带您去吧!”......　　其实巧妙地转移话题，既是帮他，也是帮自己。　　我会这样说　江西　熊六妹　　如果有其他顾客来买药需要接待时，我会这样对这位聊天的顾客说：“不好意思，这儿有一位顾客来买药，我不能再接待您了。我们这么有缘，说话这么投机，如您有时间，我们下班时约个时间再继续聊。”我想这位先生（女士）听我这么一说，会知趣走开或者想起他来药店的目的。（中国药店）