从1996年商城开业，到2002年我荣幸的担任服装综合商场经理助理开始，我便走上了企业中层管理人员的成长历程。这几年里，我管理过服装、运动、皮鞋等品类。05年我担任了有着两百多名员工、四十多个品牌专柜的皮鞋商场的经理职务。
在北国本部担任皮鞋商场经理的3年里，我最大的感受就是北国商城总是不知疲倦，不断的给自身设定着更高的目标，做为一个商场的管理者，我必须做一只奔跑的羚羊，从每天太阳升起的那一刻就开始奔跑。
做为商城重点创利品类的带头人，我深知肩上的担子有多沉。我们要快速提升，还要在提升的道路中做出特色、做到最好，说句实话，这对于我们这些偏重于经验型的本土经营者来说，是一个很大的挑战。在这当中，我不断的迎接着这些挑战。是北人集团勇争第一的企业精神，在前行的道路上给我勇气，在这3年里，我和我的团队经历了品牌引进，服务提升，挖潜创效的过程，取得了同行业以及集团各专业商场综合排名名列前茅的优异成绩。
2007年，是皮鞋大类冲破瓶颈的一年。以前的皮鞋大类以经营传统大众品牌为主，市场化品牌、个体代理商经营的品牌占到了相当大的比例。品牌结构老化、品种时尚度低、缺乏有效市场竞争力，成为制约皮鞋品类向前发展的绊脚石。面对严峻的市场形势，我知道要有一场硬仗要打。在迎战之前，我首先清楚的列出我需要攻克的难题。
1、什么样的皮鞋品牌是最适合现在北国商城发展需求的？
2、我们需要快速营造一种时尚流行的鞋类展示、售卖的环境。
3、寻找到一种具有鞋类特色的，由内而外舒适惬意的个性服务？
这3个问题成为了我工作的重点课题。
首先，我确定了构建国际品牌为定位标志、精品女鞋为时尚代表、国内标志性品牌为创利主导的商品结构。
北国商城现代流行生活百货的定位，让我们拥有了国际一线的化妆品，拥有了宝姿、白领这样国内外一线的女装品牌，我们的客层成分就像化学反应一样，悄然无声而又快速的发生着提升。而我的任务就是寻找到目前客层最适合的皮鞋品牌。
我围绕目标锁定市场调研论证分析主动洽谈的工作流程，对广州、上海、北京等国内一流百货公司皮鞋卖场进行考察，向皮鞋业内的一些高管咨询请教，完成了前期各地区数据统计分析，确定了对汤普葛罗、波熙等时尚女鞋的引进计划。
对于高档品牌的招商并不容易，这些品牌公司对石家庄商业的印象大多停留在3、5年前，而且很多品牌公司老总都没有来过石家庄。闭门羹、冷板凳成为了家常便饭，经常让我的心情和自信一下子跌落到了冰点。但是面对困难我选择的不是放弃，而是一次又一次重新鼓励自己，坚定信心。见不到面我就用电话、短信联系，及时沟通同档次品牌销售业绩，定期将企业介绍邮寄给品牌公司。真诚感动了他们，终于促成了一个个第一次见面。通过努力，我们终于成功引进了台湾女鞋代表品牌汤普葛罗和波熙，结束了台系女鞋在石家庄大型商场经营空白的尴尬局面，并且确定了众多国际、国内品牌2008年在北国开店的计划。
其次，打造时尚、舒适的购鞋体验，传递舒适与美相结合的生活理念
客人买鞋，一个绝对关键的因素，是鞋字的舒适程度。而一个鞋区的卖场，营造舒适的概念就尤为重要。营造舒适的购物体验需要我们从细节之处去用心设计。
（一）环境的营造上
我们用了半年时间，观察顾客行走路线，以舒适为原则重新设计动线。增加了高亮度节能照明灯具，提升了卖场时尚度。
（二）更注重品质、氛围和体验的营销方式
新的市场形势下，北国目前的品牌结构和定位，使我们不能再依靠频繁的打折、送券的促销形式来获取销售的提升。07年我们的营销更多的尝试了更注重品质、氛围和体验的营销方式。比如：模特走秀、品牌发布、高端品牌会员独享活动等等。
在2007年新装开业活动中，没有采用打折的促销手段，而是利用现场鞋模走秀、管弦、电声乐器演奏拉开了新装促销序幕。灯光、色彩和音乐的巧妙运用让消费者边享受着这种高雅惬意的氛围边挑选着商品。
百丽公司的试鞋会，销售师的贴心讲述，服务导购与VIP顾客的一对一试穿服务，皮鞋的会员体验式互动是我们的第一次尝试，也让我们领悟了高端鞋品不一样的推广方式。
三是将尽最大能力愉悦顾客做为团队服务宗旨
除了国际上的定制品牌，能够达到脚与鞋的高度统一之外，在其他所有档次的皮鞋里，鞋与脚的战争就从未停止过。也正因为如此，鞋是一个退换货量最大的品类。如何处理这个矛盾。我要求我的团队尽最大能力取悦顾客，我们放宽了商品退换货犹豫时间。要求所有的员工对顾客的退换货问题首问负责，明确退换货品流程时间，表格式量化考核。在皮鞋商场，我们崇尚为顾客想办法、出主意。能够满足的退换货要求一定满足，实在满足不了的，一定要让一步，给顾客第二种解决的方案，我们希望尽最大能力愉悦顾客，为顾客营造舒适、安心的售后保障。
第四最重要的是，鼓励创意管理，打造激情、创新、高效的团队来实现这些课题
皮鞋的员工是百货店中薪水较低而劳动强度却是最大的。由于卖场场地紧张，品牌公司大都租用营业场外的仓库，而女鞋的试穿次数又多，我们专门做过统计，每成交一双鞋，我们的营业员就要有将近6--15分钟是在上气不接下气的奔跑状态下渡过的。 在这样繁重的工作条件下，员工的流动性很大，应该怎样减少员工跳槽和离职？
另外一个不可忽视的问题，也是我们很多商场可能都遇到的问题，那就是80后的管理。80后员工青春、自信、叛逆、不愿受约束，但是另一方面，她们简单、热情、充满活力和创意。该怎样调动他们的积极性，发挥他们的特长。
我在员工绩效考核中推行鼓励创意管理。
我鼓励员工去找出商场的问题，找出专柜的问题，找出货品、陈列、服务的问题。更鼓励她们提出自己的想法，并付诸实践。不管实践成功与否，都会给予公开的表扬，并且在员工的绩效考核中增加相应分值。优秀的创意，我还会给予经济上的奖励。百丽公司的员工大部分都是80后员工，而且流动性大，硬性的管理制度往往会带来员工的逆反情绪，对百丽公司旗下各品牌员工的管理一直是商场头疼问题。于是我们将更多的激励制度引入到管理当中，邀请百丽的店长备课给其他专柜进行服务、陈列的培训，让不同品牌之间的文化和管理形式相互融合。制定量化目标，达标后给予物质奖励，让员工多得到鼓励，一系列制度激发了80后员工主动参与商场管理的积极性，每个员工的优点都得到了发挥。
这个办法，让简单、繁重、重复的皮鞋售卖工作变得充满了创新和激情。通过改变自身管理方式，商城和商场的各项管理得到了员工的理解，企业文化渗透到了每一个员工心中。经理、主任、店长、员工被紧密凝聚在一起，成功打造了一支团结、高效、充满活力的青春团队！
三年来，我与皮鞋商场全体员工共同承受困难、迎接挑战，攻克了一个又一个难题，收获了一次次成功和喜悦，我们共同流泪、共同欢笑、共同欢呼！在这里，我要再次向与我共同拼搏的可爱的员工们表示最真诚的感谢，因为有你们，才使皮鞋商场创造出今天的业绩，谢谢你们！
通过皮鞋商场全体员工的共同努力和集体智慧的结晶，2007年我们实现销售5949万元，实现利润942万元，向集团领导和商城交了一份满意的答卷。但是，我们的品牌档次、卖场环境还在继续的提升，我们为顾客提供更好更优质的服务永无止境。放眼未来，任重道远，我和我的同事们还将要在每天太阳升起的刹那间继续奋力奔跑，以超越对手的智慧和勇气，为北人集团的发展继续奔跑、奔跑、奔跑！
（作者：北国商城皮鞋商场经理 高龙）
