药店店长批评下属警惕“超限效应”

接二连三地重复对一件事进行同样的批评，会使员工从最初的内心愧疚变成不耐烦，进而产生逆反心理为什么对我的过失总是耿耿于怀？本来他（她）也许已经做好了改正的准备，但在店长无休止批评的刺激下，完全有可能索性破罐子破摔，这会给药店管理带来更大的不稳定因素。
　　
　　柏思齐在门店的严肃是出了名的。作为店长，他为药店制定了完善的管理制度，并严格执行，促使员工的服从意识空前提高。可是，最近柏思齐发现，店员对他的严格要求微辞颇多。诸多管理关系中尤为突出的，就是批评的效果越来越糟糕了。为了提高员工的工作效率，柏思齐对那些违反药店规定的员工，总是毫不留情地进行批评。比如有一次，一位女店员在销售处方药时未按照药店规定的双人复核制度复核，就将药品销售给了顾客，顾客回家后才发现产品的生产者不是自己指名想要的生产厂家，于是找药店进行了调换，并向柏思齐投诉了那名女店员。柏思齐按照药店规定，对该店员进行了罚款200 元的处罚。
　　
　　事情本该到此结束。但是，在接下来的日子里，柏思齐常常把这件事挂在嘴边，督促员工在销售处方药时一定要引以为戒，甚至三番五次在会议上将这个案例搬出来教育大家，并直接说出了女店员的名字。面对店长喋喋不休的揭疤行为，女店员敢怒而不敢言，最终递上一纸休书辞去了工作。柏思齐这才意识到是自己的批评过了火。
　　
　　超限批评易引发逆反心理
　　
　　教育下属、批评下属，本是店长管理工作中常常要面对的问题。人非圣贤，孰能无过？每一个人都有可能受批评的时候，但并不是所有的过错都可以通过批评来解决，或者说都需要通过批评来指出。有的人有了过错能够自省并且立即改正，有的人的过错只是偶然之间的失误而不会有重复性，有的人的过错是因为第三方的影响，当然有的人确实是工作态度问题，也不排除有的人有时会别有用心面对这形形色色的过错，对于店长来说，批评下属就绝不是一件可以随心所欲的事情，如果想怎么吆喝就怎么吆喝、想怎么批评就怎么批评，反映的就是一个管理水平问题。案例中，柏思齐的批评总是喋喋不休，没完没了，给女店员造成了很大的心理伤害，这才导致了女店员的离开。其根本原因在于店长没有掌握好批评的度，出现了超限效应。
　　
　　美国著名作家马克吐温有一次在教堂听牧师演讲。最初，他觉得牧师讲得很好，使人感动，因而准备捐款；过了10分钟，牧师还没有讲完，他有些不耐烦了，决定只捐一些零钱；又过了10分钟，牧师还没有讲完，于是他决定，1分钱也不捐了。到牧师终于结束了冗长的演讲，开始募捐时，马克吐温由于气愤，不仅分文未捐，还从盘子里拿走了2 元钱。这种刺激过多、过强和作用时间过久而引起对方极不耐烦或反抗的心理现象，被管理界称之为超限效应。
　　
　　在药店管理中，超限效应常常出现于批评教育中。一个店员犯了错误，不管大小，都被店长死死抓住，并在一切可能的环境中进行重复批评，比如例会的时候、谈话的时候。尽管时间和事件已经过去了很久，但店长对此却表现出了超强的记忆力，津津乐道，喋喋不休。殊不知，这种接二连三地重复对一件事进行同样的批评，会使员工从最初的内心愧疚变成不耐烦，进而产生逆反心理为什么对我的过失总是耿耿于怀？本来他（她）也许已经做好了改正的准备，但在店长无休止批评的刺激下，完全有可能索性破罐子破摔，这会给药店管理带来更大的不稳定因素。
　　
　　批评下属注意三大原则
　　
　　批评绝对是一门学问。善意的批评能够让人如沐春风，虚心接受，并很快改正；而不合适的批评方式却让人心存不平，难以接受。店长在批评店员的过程中，应选择适合的批评方式，以求达到理想的教育目的。
　　
　　原则一： 批评之后要鼓励
　　
　　俗话说：打一巴掌，再给一个甜枣。尽管这个巴掌不能随便打，但为了今后管理工作的开展，既然打了，给与不给甜枣的效果肯定会不同。有关调查显示，在被领导批评之后，75％以上的员工会产生自卑心理；其中又有20％左右的员工会因为自卑心理而影响工作质量。相反，如果批评者能够在批评之后对员工进行一些心理安慰或鼓励，产生自卑心理的员工人数将下降至10％以下，且被批评者中90％以上的员工能够有所改进。由此可见，在对下属的错误进行批评之后，适当地给予鼓励是非常必要的。比如简单一句你的总体表现还是不错的！、我想你会做得更好等等，都会被受批评者喜闻乐见，给店长带来意想不到的收获。
　　
　　原则二： 不要捕风捉影去批评
　　
　　人们常说没有调查就没有发言权，但是有的店长在批评员工的时候，并不是因为见到了员工的某种不当言行，而是因为听到了其他渠道的反馈信息而进行了批评。在这一点上，笔者曾有切身的经历：一次，有位顾客怒气冲冲地冲进笔者的办公室，说对A 店员的服务非常不满。事后笔者将A店员叫了进来，不容分说给了一顿铺天盖地的批评。等批评完了，A店员才委屈地申辩：对不起，店长。我今天和B员工戴错工牌了！原来顾客是看工牌投诉的，不问青红皂白的批评，使这位店员代人受过，非但没有起到教育人的作用，而且还无形中伤害了对方。这种捕风捉影式的批评，必须杜绝。
　　
　　原则三： 学会运用幽默式批评
　　
　　一次，许广平请鲁迅先生给其论文《罗素的话》写评语。先生阅后，写下了这样几句话：拟给90分，其中给你5分（抄工3分，末尾的几句议论2分），其余的85分都给罗素。这显然是批评许广平的论文抄录罗素的话太多而很少有自己的见解。许广平欣然接受了先生这一中肯而诙谐的批评，不仅马上悟出自己文章的症结所在，而且对先生更加敬重。含蓄而幽默的批评，会让受批评者更愿意接受，这比那些生硬而直接的批评要有效果得多。一般情况下，对于员工那些并非原则性的失误，店长大可不必发现之后就进行歇斯底里的批评，好像不这样就不足以维护管理权威一样。其实，响鼓何须重锤擂？店长如果选用幽默轻松的方式轻轻敲打，大部分员工便能领悟。