中小书店网络生存攻略：给订单设个“交通警”

大马路上车流繁杂，各有来处，各有去向，道路交叉之处，必设红绿灯，必要时还要加个交通警以约束和引导。广告公司上承诸多客户，下接各类媒体，内部又有各个部门需要协作，工作流程很不简单，所以也有一种类似的职位，叫Traffic Manager流程控管经理。所有工作必须填写工作单，到流程经理那里挂号，然后才能到该去的地方。
　　
　　书店，似乎从无此类职能和岗位的设置。有采购员对供应商，有店员对顾客，有财务管理店面缴款、应收应付，彼此交叉重合的业务几乎没有，加上相当多书店用上了进销存管理系统，工作流程不好控制、乱做一团的情况，还真是很少发生。至少，龙之媒广告文化书店在发展网上业务之前，从来就没有遇到过。
　　
　　但如果你的网上订单有好几个来源，你有好几家店可以就近服务顾客，同时为网上顾客提供好几种付款方式，而且也提供不同的发货方式，你很快就会发现，关于网上订单的所有工作，如果不及时梳理，就会像乱麻一样搅成难解难分的一团，非得下大力气一点一点解开不可。龙之媒广告文化书店就走过了曲折的历程。
　　
　　第一次发现工作流程问题，是在龙之媒广告文化书店刚刚建立网上书店时。网店只有一个，面向全国顾客，实体店却有好几个，分处不同区域。开始时，网上订单不多，我们就让顾客自己在网上选择由哪家店为他服务。结果顾客根本不像我们想象的那样分得清楚，常常是把订单下给A店，却把钱汇给B店，A店在那儿着急：钱怎么还不来？ B店也在那儿着急：这钱怎么没主儿呢？
　　
　　一看这样不行，龙之媒就赶紧把订单分发权从顾客那儿拿回来，改成划定服务区域，给各店分配网上账号，自己上网认领服务区域内的订单，然后联络顾客付款。顾客那边不太迷糊了，书店内部却还不清不楚：A店拿到订单和汇款，却没有书，B店有书，无奈订单又到了A店。当时各店的进销存系统都还没进行网络化，彼此也看不到库存，只好打电话相互求援调书。结果常常是书在路上旅行了半个月，还没到顾客手里，这样还是不行。
　　
　　当时除了网上订单处理不便，各店库存信息无法共享也带来了其他困扰，龙之媒就下定决心，把全公司的信息管理系统来了次网络化大升级。这样一来，当网上订单无法就近满足时，龙之媒就能找库存满足的店来处理。但问题是：谁来找？接着，因为网上订单来源变成了不止一个，新问题又出现了：总不能每一处都给各店设一个账号，让各店自己每天各处去找订单吧？而且增加了在线支付和支付宝支付之后，各店要确定订单有没有到款，还要常常联络财务。
　　
　　老问题没解决，新问题又出现了，所有人都不堪其扰，顾客对网上服务的满意度也不高，终于让我们下定决心来了一次大的整合：把网上收款帐号全部统一为总部账号，把到款信息归到一处；把各店在我们网上书店的订单处理权限也收归总部，由总部设专人根据各店库存信息、在就近无法满足时按照订单满足程度分配订单；此人同时也负责将来自淘宝网、当当网等处的订单按照上述原则分配。
　　
　　一个Traffic Manager，马上让原来芜杂的网上订单工作流程清晰顺畅起来，订单满足度提高、处理速度加快，各店的工作量也大大减轻，各店之间的库存也随着顾客订单需求自动得到调剂。我们不仅取得了双赢，简直是多赢！
　　
　　自然，一个高效的订单交通警，也离不开以下两种重要工具：一是能够完善准确实时更新库存信息的内部网络化信息管理系统，二是网上即时通信工具。前者保证订单能被分配到最能满足的地方，后者保证订单信息能够以分秒必争的速度流动。至于成本考虑，只能说订单无序造成的浪费和失去销售机会带来的损失，绝对比增加一个人手要大得多；而且，这位订单交通警还同时是专职的网上客服，如此一来，这就不是成本，而是投资了。