细节服务 是药店销售的复合函数

通常的观点认为，药店之间的竞争，价格杠杆起主导作用。在这种观点的支配下，很多药店不惜让畅销品种平走，甚至赔本赚吆喝，也要排挤周边的竞争对手，以期吸引人气，带动销量，却往往达不到预期效果。经营者百思不得其解，却往往想不出问题到底出在哪里。
　　
　　下面这个卖油条的真实案例，或许能给我们些许启发
　　
　　在笔者居住的小区附近，有两家卖油条的，相距不过100米。为叙述简单，这里把他们分别称作A和B。两家口味相仿，但B每斤比A贵两毛钱，依照价格规律，A应该比B的销量大。然而事实却恰好相反，在味道差不多、每斤贵两毛钱的前提下，B的摊位前每天早晨都排起长龙，A那里竟然门可罗雀。B是怎么做的呢？笔者经过细心观察，发现了他们两家的3处不同：
　　
　　称油条时，A先夹上一大堆，然后一点一点往下减；B先少放一些，然后一点一点往上添。
　　
　　收钱及找零时，A直接用手，偶尔还在油渍麻花的围裙上蹭一蹭；B接钱找钱全用一个单独的竹夹子。
　　
　　卖油条时还有个附带产品生豆浆，磨豆浆时，A从一只铁皮桶里向外舀水；B从一只装纯净水的桶里向外倒水（其实里面装的不是纯净水）。
　　
　　从这个故事中我们可以发现，在营销圈子中广为流传的那句市场是头猪，价格是屠夫的话确实误导了许多人。因为价格战永远是最初级、最原始的竞争，真正决定市场成败的一定是细节。在药品零售领域，门店的销售函数不是简单的f（x），而是复合函数f（x，y，z）甚至f[f（x，y，z），a，b，c]，其中的a、b、c、x、y、z都是代表不同的细节。细节差异，指的是当顾客走进你的药店时，是否能够无时无刻体验到温暖、贴心的关怀，就像在自己家里一样舒服，而你的店员也像他们的家人一样对他。
　　
　　药店经营者们有没有注意到，当顾客进店时，店员们连珠炮般的发问及底气并不充足的推介，让他们脸上出现了厌烦的表情，以至于无心消费夺门而逃？其实很多时候，消费者更喜欢自己选择、比较，他们在这种选择的过程中能体验到了学习的乐趣。
　　
　　药店经营者们有没有发现，很多老年朋友眼睛贴在你的玻璃柜台上，还是看不清药盒上面写了些什么字，又不好意思反复麻烦你的店员拿出来看，从而白白错失了销售良机？为什么不在每个柜台都放置一副老花镜或放大镜呢？
　　
　　药店经营者们有没有体会过，小孩不喜欢逛药店，吵吵嚷嚷甚至哭闹得使他们的父母不得不匆匆购买、早早离去？既然如此，为什么不在药店门口安一个电动木马以安抚被逼来药店的小朋友呢？
　　
　　
　　
　　这些看似毫不起眼、微不足道的细节，其实足以体现你的药店与别人的不同。五星级酒店的菜一定比家常菜馆做得好吃吗？未必，但是它所有的细节都会让顾客觉得物有所值。细到每一根牙签都带包装，就足以使你愿意付出更多的钱。
　　
　　所以，笔者在此郑重地向药店经营者提议：让我们回到营销的原点吧满足需求。在全方位了解并充分满足消费者的每一处细微需求后，你，就有可能成为赢家。