永乐家电将建国内连锁企业最大呼叫中心

国内家电连锁零售大型企业-上海永乐家电日前与星际(杭州)网络技术有限公司签订合作协议，由星际公司为其建设目前国内连锁企业最大规模的呼叫中心及客户服务系统。

　　创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产上亿元的民营股份制大型家电连锁零售企业，中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。永乐家电经历了九年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2003年实现销售突破100亿元，销售产品达5万种，在上海、江苏、浙江、广东、福州、河南等地已拥有超过六十家的家电连锁大卖场，保持了年年翻翻的超常规发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。

　　9年间，永乐完成了从以销售为目的而提供服务，到以服务为本的蜕变。消费者是 最精明的法官，以销售为出发点的服务举措，无法避免形而上和取悦消费者的技术性痕迹。观念的改变产生全新的商业思维，比如商场促销广告，原来是一种行销手段，如今已成为一项售前服务。永乐家电秉持珍视消费、尊重权益的理念，将服务贯穿于售前、售中、售后。

　　上海永乐家电深知在激烈家电行业的竞争中，唯有提升服务才能在竞争中生存和发展。为此上海永乐家电希望采用先进而成熟的客户服务管理系统，旨在创立竞争优势。在众多可选客户服务管理系统中，上海永乐家电选择了星际网络作为其合作伙伴。

　　星际公司为永乐家电提供的客户服务管理系统系统中，包括了120个坐席的呼叫中心、客户服务业务系统等。通过建立呼叫中心系统，永乐家电将建设一个面向全国的电话呼入和呼出的网络体系，可以快速地对遍及全国的客户做出服务响应，客户的满意度将获得极大的提升。

　　星际公司为永乐家电提供的客户服务业务系统，将全面管理客户的信息，包括客户的基本信息、服务信息和产品信息，以及会员信息管理，通过这些信息的积累，永乐家电可以对自己的客户群体做各种分析，如客户的消费偏好、各种产品在不同时段和不同地域的销售差别，等等；通过客户的咨询和投诉，永乐也可以获得相关的产品质量信息和服务质量信息，等等。系统将充分应用领先的分析、挖掘工具，为永乐的决策提供强大的支持。

　　星际公司集多年的CRM系统开发、实施的经验，并已经在家电行业实施了30多个呼叫中心和客户服务业务系统项目，对家电行业的客户管理、服务管理有着极为深刻的认识。此次星际在自身的"企业-客户"一体化平台基础上为永乐量身定做的呼叫中心系统、客户管理、服务管理系统，是星际公司将其CRM系统在家电行业继续深化的典型案例。