虽然整体经济景气受国际金融危机冲击而充满挑战，去年度过20岁生日的全家便利商店，仍缴出一张优于景气表现的成绩单，并决定逆势加码，扩大在台投资，持续招募人员。
全家董事长潘进丁宣示，全家将大举投注资本支出，预计三年内投资40亿元，再开500家店，进行店铺改装、店质提升、基础建设升级，以及人才投资和组织文化再造，在逆势时刻储存动能，希望100年挑战营收500亿元目标。
20年来，全家专注连锁加盟本业，所有获利都投入强化本业基础建设及提升竞争力，正因坚持聚焦策略，全家安然度过这一波金融风暴，零借款的稳健财务，也使得全家有丰沛的现金作后盾，在逆势中把握机会，进行体质升级。
持续投入人才培育
全家今年将持续投入人才培育。据估计，全家去年为加盟主开设的训练课程多达2,000堂次，共有9,000多人次参加，今年预计会有1.8万人次参加，多数课程与店铺营运有关。为鼓励加盟主参与，上课可以申请补助。
即使工读生训练，全家也力求扎实。全家执行副总经理叶荣廷指出，虽然工读生流动率普遍很高，但便利商店在第一线接触客人的就是工读生，如果工读生培训不够扎实，只把店长或加盟主教会，也没用。
全家对内部人员的训练，更是不遗余力。针对工作未满一年的新进人员，全家设计一套训练课程，重点放在企业文化的灌输；每当累积一批新人，也会举办活力营，凝聚员工共识及激励团队士气。
提供人才充电管道
2003年设立的企业大学，更提供人才充电的管道。
全家企大学员每个月至少一个周末上课，有时甚至会利用周五时间，修习两年、完成100多个学分后才能毕业。企大毕业证书，是升迁、调薪的重要依据。
叶荣廷指出，全家企业大学学员的挑选，会考虑职能平衡，例如来自不同部门，以利学员互相激荡学习，回到各自岗位后，也有助跨部门沟通及合作。
第二个考虑是员工的绩效，累积三年考绩换算成分数后，排名前面的才有机会挤进企大；也可透过高阶主管推荐，委员会审核通过后，就可获准入学。
全家企大课程分必修及选修，必修课只针对学员，选修课则开放给公司所有员工。叶荣廷说，全家企大课程以实作大于理论为原则，例如营销课，理论只有两个小时，其它时间就是实务演练。
去年起，全家更引进储备干部制度。储备干部除可上企业大学，也会有高阶主管扮演导师，从旁辅导。
储备干部的挑选相当严谨。每年挑选约20名有潜力的员工，由人资部门先过滤，再由三个高级主管与人选一对一面谈，平均分数较高者才能接受培训。
全家公共关系暨品牌促进室经理林翠娟表示，以前教育训练以专业为重，但这几年企大的运作，显示培养员工对公司文化与态度的认同最重要。
全家企大成立五、六年来，已见成效。叶荣廷指出，之前旧历年后会有一波离职潮，离职率达20%到30%；但去年年初离职率已明显降低，今年更低。他分析，这和全家持续投入人员教育训练不无关系。
叶荣廷有感而发地说：企业资源投入人力资源与投入营销，效果很不一样；营销可以立竿见影，但人力资源如果没有长期投入，通常很难立刻看出效果。在经济不景气、人力紧缩趋势中，这个育才的观念，尤其发人深省。
推动小区服务
更广泛、更扎实地推动小区服务，也是全家今年努力的方向。一改过去多半由总部派人到加盟店指导的方式，全家今年反向操作，由加盟店主动提案，再由总部提供支持，将一些加盟店的好创意，移植到更多加盟店，希望藉此拉近和民众的距离。
由于全家鼓励加盟店走入小区，许多加盟店主都发挥创意，想出各种创举，例如邀请幼儿园小朋友参观全家便利商店，并扮演一日店长；或让小学生把得奖图画拿到店里张贴，考试拿100分，可拿成绩单到店里兑换奖品；或者鼓励民众拿废电池到店里回收，可换购产品。
加强差异化商品
全家今年主打的另一策略，是加强差异化商品，并已锁定面包等鲜食做为主打商品。
叶荣廷说，便利商店因为店租、物流配送成本高，很难进行价格竞争，因此，推出消费者真正要的产品，是重要的课题。
去年9月底，全家发动首波面包战，发表全新系列的超极馅面包，也就是面包烤好后，才注入内馅，让消费者在便利商店也能享受面包的现作感，推出后反应良好。
目前一些全家店面已安装烤箱，今年将更进一步突破面包制程和工法，希望从源头就克服技术，要求厂商供应至少80%以上完成度的面包，剩下的20%在店面完成，全力打造面包作为鲜食招牌商品。
鲜食，绝对是便利商店差异化的要项！叶荣廷指出，鲜食占日本便利商店的营业比重约30%，上海全家的鲜食占比也是30%，但台湾整体便利商店的鲜食比重平均只有10%，显示鲜食还有很大的成长空间。
展开竞争型卖场策略
全家今年也全面展开竞争型卖场策略，从硬件及软件双管齐下。硬件包括扩大空间，全面在店铺内增设休憩空间，针对不同商圈属性和需求，导入更多元的热食机台，满足外食族群需求；软件方面则从店铺服务力提升及店铺商圈经营着手，持续推动人员训练，打造全家品牌力。
叶荣廷透露，为了展店，全家去年底已调整内部组织，增设出店审查单位。
以往，全家由营业部自行决定是否开店，现在营业部不确定是否适合开店的点，会由这个单位派人前去帮忙审查。全家的策略是，开好的店，比大量开店重要，也就是重视质更甚于量。
全家也成立一个小组专门研究新店型，例如过去很少在市区看到附设停车场的便利商店，未来市区内的全家商店会设停车场，也将有愈来愈多店面附设座位，供消费者休息。
（经济日报 郑秋霜）
