药店要常“照镜子”

俗话说，以人为镜，可以知得失。对药店来说，顾客和员工就是最好的镜子。如果能以他们作为一面镜子，就会清楚了解自身的真实情况。
　　
　　顾客：真把我们当上帝了吗
　　
　　顾客是上帝已成为药店追求优质服务的座右铭，并围绕这一核心完善自己的规章制度和服务举措，包括药品质量、店员服务、药店管理、顾客投拆等。
　　
　　近日，笔者到某药品超市时，巧遇该店正在受理顾客投拆。数小时前，顾客来买药，回家后家人发现店员所推荐的药品不对症，便来退货。但店方回应，药品无质量问题，售出后概不退换。争执不下，药店才勉强同意将本次购药款于三天后打到顾客的会员卡里，可以在下次购物时使用，如无会员卡可先办理一张。顾客认为此制度不合理，又争吵起来：你们说得好听，拿我们顾客当上帝了吗？说罢，将药品扔在收银台上气愤而去。
　　
　　药店退货的规定是无质量问题概不受理，如果是店员强买强卖，则应由其负责沟通。笔者看到，店方已将此规定贴在醒目位置。药品是特殊商品，万一顾客出门后再退回的药品出现问题怎么办？以药店角度来讲，店长说得不无道理；但以顾客角度来讲，这一制度不就是对其人格的怀疑吗？也许药店真想把顾客当上帝，可在这么多不的规定制约下，顾客还能舒服地享受上帝般的礼遇吗？
　　
　　为此，在药店竞争激烈的时候，多数药店还是打出了退货的王牌以聚拢顾客的心气儿，如2004年北京金象大药房推出的无风险退货服务。顾客买了后悔药还可以退掉，这在当时的京城乃至全国的药店都尚属首次。此举虽会让药店承担一些风险，但为了顾客的无风险购药，以此差异化营销手段来吸引顾客，又何尝不是一种隐性投资呢？
　　
　　员工：我真的热爱本职工作吗
　　
　　与顾客直接交流的是基层员工，他们是维系客情关系的纽带。而药店又是如何要求店员在工作时，保持良好的行为和心态呢？无非就像店员说的那样：一是培训，二是依照规章制度奖惩。通过培训向店员灌输服务意识以扭转其心态，通过管理制度对店员进行奖罚来约束其行为。
　　
　　某日，笔者在一家药店看到了这样的一幕：午饭时间，该店只有一名收银员在繁忙地接待前来付款的顾客。因等待时间过长，引起一位男顾客的强烈不满，待其付款时又与收银员话不投机起了争执。店长上前劝解，收银员并没有悔改之意，依旧与顾客争论不休。
　　
　　记得笔者参加某药店举行的培训时，第一节讲的就是收银员岗位的重要性。培训老师说，顾客是一颗颗散乱的珍珠，而收银员则是将珍珠串成项链的绳子。收银员不仅要收好钱、注意防损，其服务态度在药店整个销售中起到举足轻重的作用。
　　
　　现实是，收银员要么默默无闻，要么面无表情、机械地背着礼貌用语。不少收银员向笔者发牢骚：整天站在这里收钱烦死了，还不如去当营业员赚得多。这种态度能为顾客提供优质的服务吗？笔者认为，无论从事什么岗位，都要把顾客利益放在首位，为顾客提供到位的服务是优秀店员的最基本职业要求。
　　
　　药店：我们的企业文化在哪里
　　
　　企业文化是药店发展相当重要的一部分，它决定了药店能否与顾客、员工更好地融合，是一股把三方拧成绳的无形力量。但很多药店店员无法说出所在药店的企业文化是什么。笔者认为，无论管理有多先进，信息有多完善，离开了企业文化，药店只是一个没有生机的宫殿。
　　
　　享誉全球的沃尔玛欢呼就是其企业文化的一个表现。有个别店员说其所在的药店也曾有类似的口号，但他们却不明白每天喊上一遍有什么意义。文化是无法强加的，只有当每个员工都从心里接受了企业文化，它才能真正发挥作用。