强生的危机公关：保市场失信任

　　3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准虽然这个结果与之前另一个官方机构的检验结果相反，但起码让惊弓之鸟的强生抓住了最关键一根稻草。

　　应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃的两大主要渠道入手一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真。另一方面，向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。

　　在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈在传言爆出、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；官方的检测结果能否是产品无毒的最终证明？历数之前的种种食品安全事件，我们发现，各种官方机构自相矛盾的信息让民众失去了判断的标准在潜规则众多的市场环境中，我们知道这样的一纸宣告并不能说明一切真实。

　　与多美滋真金不怕火炼广告一样，强生的公告，表面是提升消费者信心，暗中是一次规避责任的巧妙之举既然政府质检部门认定产品无毒，那么强生就不必负担由此产生的任何责任。

　　在以往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉1982年，芝加哥地区有人因服用强生泰诺止痛胶囊而死于氰中毒，强生在全国范围内立即收回全部泰诺止痛胶囊，价值近1亿美元。尽管市场损失惨重，却成功赢得民心，其诚恳、以消费者利益为重的危机管理策略，让当时的强生赢得消费者的支持，失去的市场逐步恢复。

　　但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反快速的危机公关措施保住了一时的市场销售，但却未必能挽住消费者的信任度。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行它何时爆发、以什么方式爆发、是否会爆发，我们不得而知。但是，颠扑不破的市场真理告诉我们：赢取人心胜于赢取市场。
　　（来源：新京报 作者：林景新）