如何扭转药店店员“踢皮球”的局面？

案例
　　
　　江如云是一名新上任的药店掌门人。在他任职之前，公司老总曾语重心长地拍着他的肩膀说：该分店存在的问题比较多，之前我委派过多名店长，都未能扭转乾坤。这次派你过去，希望你不辱使命！面对上司的信任，江如云暗下决心，一定要努力完成这次整风运动。到新门店后，经过多方摸底，江如云终于发现问题的根源：药店的团队执行力不强、店员绩效不高，是因为团队中存在着严重的推诿工作现象，并已蔚然成风。比如，当江如云下达一项工作指令时，如果需要多名店员或多个部门共同完成，那么任务的完成情况就会非常糟糕，而对于最终延误工作这一结果，药店店员之间或各部门之间则会出现相互踢皮球的局面，甚至一味指责对方，而不是从主动承担责任的角度去解决问题。正是因为这种严重的推诿工作现象，才让团队很受伤。病根找到了，但江如云怎样才能改变这种局面呢？
　　
　　解析
　　
　　A 推诿，会让你的团队失去什么
　　
　　推诿工作真的会让团队很受伤吗？当然。这种情况在很多门店中都普遍存在，因为太普遍，所以有的管理者并不把它当作一个大问题来看待，往往睁一只眼，闭一只眼，任其自由发展。其结果最终会演变成以下三个方面：一是团队之间的配合能力越来越差，相互指责的能力却越来越强；二是团队成员之间的信任程度越来越低，彼此挖墙脚的兴致却越来越高；三是团队的整体执行力越来越弱，成员逃避责任的速度却越来越快。
　　
　　最近在互联网的各大管理论坛上，有一则老鼠吃油的故事被网友讨论得热火朝天：三只老鼠一同去觅食，它们很快找到了一支油瓶，并通过协商达成一致意见，轮流上去偷油喝。于是三只老鼠一只踩着另一只的肩膀开始叠罗汉，当最后一只老鼠刚刚爬到另外两只老鼠的肩膀上时，油瓶倒了，并且惊动了人，三只老鼠不得不仓皇逃跑。回到窝里，它们便开会讨论行动失败的原因。最上面的老鼠说：我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我下面那只老鼠抖动了一下。怎么能怪我呢？中间的老鼠说：我是抖了一下没错，但那是因为我下面的那只老鼠抽搐了一下！关我什么事？最底下的老鼠说：对，对，我之所以抽搐，是因为好像听见门外有猫的叫声。怎么能不抽搐呢？哦，原来如此！它们苦闷的心情顿时轻松下来，并最终得出这样一个结论：行动失败，责任在猫。
　　
　　这个故事看似无稽之谈，却折射出我们在做企业管理的时候，必须要面对的一个问题相互推诿，让每个成员都没有油吃。
　　
　　B 如何找回店员丢失的责任心
　　
　　不要小看门店管理中的推诿工作问题。案例中，江如云所在的门店之所以问题多多（团队执行力不强、店员绩效不高等），其根源在于团队成员之间存在推诿的作风；而其工作中之所以出现推诿现象，根源就在于店员的责任心匮乏。所谓责任心，是指店员对自己和同事，对家庭和集体的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。店员的责任心，就犹如企业的防火墙，这面墙一旦出现漏洞，便会有各种问题随之而来。其实，许多企业巨人轰然崩塌，与员工的责任心缺失是有极大关系的。
　　
　　那么，怎样才能找回店员丢失的责任心呢？
　　
　　明确工作目标
　　
　　店长在进行工作部署之前，必须给予店员一个明确的执行目标达到什么样的工作成效，执行的合作人又是谁等，都必须一一告知。同时还要注意以下几个方面：首先，明确目标责任要与各种责任制相结合，把目标建立在责任制的基础之上，这样可以促使员工提高警惕，如果完不成预期的工作目标将会受到处罚；其次，要明确目标责任的内容、数量、质量、时间等要求，使责任具体化、指标化，以便于执行、检查和考核；再次，根据各部门或个人所承担的目标责任，授予适当的权力，并分配实现目标所必需的各种资源，以保证目标的实现。明确目标责任要从上到下，按层次逐级落实。
　　
　　加强目标考核
　　
　　在树立了明确的工作目标后，店长必须落实目标的考核工作。考核是为了激励员工，所以必须严格执行。店长通过观察会发现，那些爱推诿的店员实际上大部分是因为抓住了考核的盲区，比如完不成任务，受到的处罚只是轻描淡写，且可以把失误全部推给别人。即便是必须要承担一定责任，无非是几分之一而已，不痛也不痒。所以，天塌下来高个子扛的心理，最终导致店员忽视了工作目标。要杜绝这种情况的发生，店长应在目标考核上不给下属留任何推诿的机会，只要没完成工作，每个执行人都要承担主要责任，受到相应的处罚，而不是简单地把责任分割，让每个执行人只承担几分之一的责任。
　　
　　推行责任教育
　　
　　在日常工作中，店长应加强对店员的责任教育。如果说明确目标和加强考核是硬性约束的话，那么行为教育则是让员工自愿担负责任，主动承担义务的有效渠道。店长可以用案例教育法，使员工明白什么才是较强的责任心。
　　
　　培养协作精神
　　
　　团队的协作精神对于企业的发展至关重要。店长还可以通过企业文化建设、开展户外拓展训练等方法培养店员的协作精神。要着力打造齐心协力、技能互补、行动统一的企业文化内涵，引导团队成员之间建立互相支持、善于沟通、坦诚相待、相互信任的关系，为实现团队目标做出共同的承诺，并为共同的目标而努力工作，并在工作中紧密协调与配合。