家电行业：售后服务决胜终端

随着家电市场销售季节的来临，我们经常可以看到这样的四大“忙人”在市场中穿梭，即厂家、商家、顾客和售后服务人员。尤其是售后服务人员，加班加点的工作，可还是难以取悦消费者，商家也是无可奈何！问及售后服务落后的原因，厂/商二者满脸委屈，“我们已经尽力了”！可是，一句“尽力”的话语就足以安抚消费者的质疑吗？

　　在某商场空调销售柜台前，一位顾客正与服务人员理论，“这保修单上明明写着免费安装，三年保修，怎么空调真的出了问题，这服务就不能兑现了呢？”我想，有这种疑问的消费者，肯定不在少数。细看“琳琅满目”的服务条款，诸如“终身免修”、“随叫随到”、“24小时全程服务”……，可真是“想消费者所想，急消费者所急”！可是，当消费者真正付款完毕的时候，所有的服务条款就都成了“纸上合约”，看得见摸不着，前后反差如此之大，原因何在？！

　　著名的日本经营大师松下幸之助在《生意经三十条》中强调，“销售前的奉承，不如售后服务。这是制造‘永久顾客’的不二法则。”当波音飞机在世界任何地方出现故障需要备件时，波音飞机公司的维修小组都能带上备件迅速从美国赶到现场。这种真正为顾客服务的精神成为铸造松下集团和波音飞机公司持续发展的坚石。而我们家电厂商的售后服务整体上却不敢恭维，无论是大厂家还是小厂家都没有把售后服务当作是企业产品增值的一部分，而是作为成本部门来对待，这种错位的“成本思想”导致了企业把精力放在研发和销售上，但对于售后这一块却关注很少，有些厂家为了节约成本，甚至大力缩减售后服务开支，这种做法必然导致下游商家的售后服务跟不上，从而引起消费者的强烈不满，最终导致消费者对行业整体信任度降低，行业将逐渐走向衰弱，这种连锁反应引起的负面效应该受到足够的重视！

　　与此同时，部分商家在产品同质化的条件下为了完成销售额，只得在售后服务方面加大宣传力度以期赚取更多“眼球”，于是，各大商场的店内海报上都夸张的写上了他们无法兑现的承诺，只是为了争取客源。这种做法，换来了短期的收入，但却失去了商家的信誉，更失去了消费者的信心。这种做法对于不成熟的市场来说，简直是致命的打击！

　　纵观目前的售后服务市场，我们不难看到由于正规的维修网点稀疏，一方面使得用户极不方便，另一方面也给那些无照经营的小维修点新的生存空间；二是服务态度差，服务质量低劣。部分商场的维修网点营业时间短，维修人员水平低、甚至不负责任，更换零部件以旧充新、以次充好。三是不合格产品包退/换制度不健全，操作手法不透明。因为对于家电的机械原理，普通大众是难以了解的， 而厂/商往往利用了此种消费习惯，将产品损坏责任悉数推到了消费者的身上，从而使得保修责任变成了保修义务，整个角色发生了大转化。最后一点也是极为重要的一点，那就是售后服务个性化的问题。即使售后服务按照规定上门维修安装，但是由于缺乏针对不同消费者服务的明细条款，忽略了不同消费者居家环境和生活习惯的差异性，从而导致售后服务只是“局部”服务，“头痛医头，脚痛医脚”的可笑现象在现实生活中逼真再现！

　　因而，笔者认为，若想真正解决目前的售后难题，最根本的就是厂/商要从意识形态上进行大变革，要意识到售后服务不是附加服务，从某种意义上是产品“增值”的一部分，在此思想基础上，加大对售后服务的培训监督力度，一方面厂家可以根据地方环境增设服务网点，尽量做到产品销到哪里，服务网点就设到哪里。二是要协助商家做好售后服务工作，因为商家是厂家和消费者联系的纽带，商家的媒介作用至关重要。厂家可以增派技术人员培训商家的售后服务人员，并为商家设置产品售后服务基金，以免日后“扯皮现象”的出现。第三，在消费者购买产品之前，就加大产品售前服务工作的力度，如详细讲解产品的使用原理，注意事项，以及出现紧急现象应该采取的果断措施等。（来源：hc360慧聪网）