石家庄北国商城：打造河北第一商业品牌

辉煌七载风雨兼程

　　年关岁末，石家庄商战的硝烟正浓。在超市、连锁等业态的强烈冲击下，强势百货企业仍然保持着自身固有的优势。几年的价格大战如大浪淘沙，许多商场退出市场。而在大战中脱颖而出的大型商业企业，已经开始将目光移开价格战，转向以品牌和服务为主的价值战。即将度过七周岁生日的北国商城，正在进行这样一场巨大的转型。1996年1月26日，在省会东部繁华的商业金三角地带，北国商城这个现代化的商业企业拔地而起，在不到七年的时间里，她凭借不断创新的经营理念、准确的市场定位、先进的管理模式以及高品质的企业文化，由一个单一的百货商场发展为下辖四大业态六大卖场的集购物、餐饮、娱乐于一体的综合性、规模化的大型企业。七年来，商城年销售额以20 的比例连年递增，始终名列全省第一位。其几大卖场的零售额已经占据了同业态市场份额的 60 以上，被业内、业外人士称为河北省商界的一艘航空母舰。

　　七年来，北国商城先后荣获中国零售百强企业，全国诚信单位，全国维护消费者权益最佳单位，全国重合同守信用单位，特级资信优等企业，商贸系统最佳综合效益企业等称号。白珊总经理也先后荣获全国质量管理先进工作者和荣获全国三八红旗手等荣誉。 2002年，北国商标又被评为石家庄市十大著名商标之一，石家庄北国商城有限责任公司也成为获此殊荣的惟一一家商业企业。在激烈的市场经济环境下，北国商城作为大型的国有企业是凭借什么走到了今天呢？让我们来细细品味和研读她的成长和发展。

　　诚信为本

　　丢失的东西放在北国，我特别放心，所以至今才来取，这是一位万元巨款的失主在几天后来取款时所说的话。而一位邯郸的女顾客在给北国商城的一封热情洋溢的信中这样说：今天，我亲身体会到了你们至真至诚的服务，在这里所经历的一切，将使我终生难忘！北国商城是消费者心目中当之无愧的商业老大！。多年来，这样的事早已举不胜举，北国商城就是凭借着她的诚实信用，创出了自己响当当的品牌，赢得了广大消费者的信赖。

　　在开业之初，商城就以诚信为本，定立了至真至诚的经营宗旨，将诚实信用作为企业一切工作的出发点。

　　为了真正实现购物到北国，满意在商城，商城向社会隆重推出《北国商城六项服务承诺》，这些承诺已深入人心，成为北国商城特色化服务的体现。商城不但将服务热线明示于商城卖场显著位置，还建立《顾客服务中心周报表》制度，将一周的顾客投诉及顾客意见分门别类，汇总、分析，周报表不仅直接送达商城总经理，而且下发到商场的各部门，使各部门及时了解顾客信息，进一步完善服务工作。

　　河北省消费者协会维护消费者合法权益监督联络站也是商城在开业之初就设立的部门，通过经常性的与各级消费者协会沟通，接受他们的监督和指导。同时设商品质量保证金80万元，实行先行赔付制。

　　质量为王

　　作为零售企业而言，其最首要的职能就是为顾客提供商品，而提供什么样的商品，则标志着一个企业是否为消费者负责，是否能够赢得消费者信赖，从而保证企业长足发展的根本。

　　从开业之初，北国商城就把质量第一摆在首位，在商品的管理上一方面实行商城、商场、经营部三级管理体制，建有完善的商品质量管理制度，执行工作到岗、责任到人、奖惩挂钩的岗位责任。对所有商品实行准入制，商品的引进必须全部到质管办审核备案。同时开展自查、联合检查、随机抽查等多方式的商品质量检查督导工作，并确定每周周二为商品质量检查日。另一方面通过各类培训增强各级管理人员和服务人员的商品管理意识。

　　在超市货品的引进管理中制定同质商品价格低的优先，同价商品质量好的优先，同类商品实力强的优先，源头货优先的指导原则。在每确定一个品牌上柜之前，工作人员都要亲自到生产基地查看。在商品的销售过程中，实行临期商品登记制度，对在日常检查中出现的有问题商品及时回收。

　　人文服务

　　您好！欢迎光临！短短的一句问候语，感觉说起来是那么的容易、轻松，然而据统计，北国每名营业员最多一天接待顾客 500人次，也就是说，每人每天要有500次的问候语，有人说，把简单的事情重复做，那就是不简单。北国人就这样脚踏实地从一件又一件简单的事情做起，创造出了不简单的辉煌业绩。

　　在经营中，商城还不断地将服务延伸，以达到服务的细微化、人情化，增设了多项具有北国特色的贴心服务措施。节假日购物高峰期，开通免费购物直通车；在冬季，增设顾客免费存衣处；试衣间内除放置拖鞋、发梳等便民用品外还增设口者哩水、鞋油、衣服保养说明、商城简易导购图等；设便民饮水机、便民休息椅；儿童专卖区的每个柜台特准备糖果和纸巾都受到了广大顾客的赞许。

　　变革创新

　　北国商城之所以能够如此的迅猛发展，这与商城有着一个与时俱进、勇于创新的领导班子是分不开的，他们在工作实践中深深体会到一成不变、落后于时代的管理思路和管理模式会制约企业的前进，所以，不断开拓思路，创新管理，成为商城领导把握市场脉搏，在变革中求发展的工作方向。

　　多年来，商城为适应新的市场竞争形势，不断的调整经营结构和经营布局，管理上摒弃旧的模式，使管理与市场直接见面，形成扁平结构，快速反应；经营上细划商场结构，形成品牌陈列，专业化经营，目前，北国商城从一层到五层的原有仓库部位已全部开发，共计扩大营业面积5千多平方米；对所经营的商品实行扶优劣汰 的选择原则，使商品结构不断优化，逐渐走上了一条品牌化的经营之路。

　　管理求严

　　正像白珊总经理常说的成在经营，功在管理，要领导好一个四千余人的大企业，管理制度就必须严谨。这从一个细节上可以体现：在北国商城，你可以看到，各部门用来打印文件的纸张，包括递交总经理的非正式文件都是正反两面使用的。办公区走廊的灯从来不会有全部开放的情况这从我做起的节约意识，就是企业制度深入人心的一个侧面。

　　北国商城的领导者们并没有将目光停滞于眼前的成绩，2001年 9月，他们接管天河、西兴超市，成功地完成了北国进军超市业态，实行规模化扩张的第一步。周大福经营业态是北国商城发展新业态的又一个成功之举。随之，继控股人民商场、世纪名品之后，北国再次将目光投向了更远的地方- 益友百货。它以一个特级超市、名品百货、平价家电的新业态商场出现，将改变传统百货中超市是附属品的常规。而美国百胜旗下以比萨饼而风靡全球的休闲快餐必胜客和国内快餐第一家永和豆浆大王的进驻，为省会消费者同时提供了一洋一中两种风味的快餐。

　　任人唯贤

　　商城在干部任用上，一改过去的任命制，实行公开竞聘制 和任前公示制；在干部管理上，遵循干部能上能下，工资能升能降，岗位能设能撤的原则；在薪酬制度上，实行以岗定薪、岗变薪变，员工收入与业绩紧密挂钩的分配制度。这一系列变革，不仅有效加强了中层干部队伍建设，而且有效地激发了每一位员工的积极性，在全商城内开创了一个努力学习，勇于竞争的良好氛围。改革干部任用制度后，聘用干部30多名，其中有1 3都是通过竞聘从一线发现的人才。

　　攻势经营

　　时时有新意，天天多姿彩提起北国商城的营销策划活动有人这样说，在营销策划方面北国商城确定了以节造市，以节兴市 的攻势经营战略。无论是中国的传统佳节还是西方的舶来品，都成为北国商城营销策划、攻势经营的丰富载体。近一年内，北国商城不仅每一个节日都活动不断，好戏连台，令消费者眼花缭乱、应接不暇，在商界普遍认同的商业淡季，北国商城仍能逆向思维，主动出击，以丰富多彩的促销活动创造商机，吸引顾客。2002年7月，商城以集团两周年庆为契机，组织策划了声势浩大的购物抽奖活动，受到广大顾客的欢迎，应广大顾客的需求活动由计划的10天延长至 21天，而紧接着的夏季清仓一件不留的活动又将淡季市场掀起了前所未有的高潮。借此势，临近暑假结束，适时推出快乐起飞 活动、9月份婚庆高峰的新婚新禧，北国贺礼、北国金秋月饼博览会、北国金秋精品送实惠、国庆节买300送66元礼券，券上有礼活动、爱在重阳、北国送暖流行服饰3 6 5折、北国家电抽大奖，宝石戒指等你拿、 买羽绒服，返现金，能拿多少拿多少、男装精品，冬日大撒把、2002年岁末夜场，直至2003年元月七周年店庆 2003桌年夜饭与您共团圆、18万份年货送给您、折上送券、抽金条送金喜等，北国商城的促销活动可谓缤纷无限，异彩纷呈，受到许多业内人士和顾客的好评。

　　兼听则明，为了让服务更上一层楼，北国商城日前进行了问卷调查，向顾客征求意见。内容包括购物环境、服务水平、品牌形象、商品价格等多方面，让千千万万消费者的关注，推动北国商城向更高的目标迈进。

　　文化支柱

　　要建知名企业，没有自己的企业文化价值观，就等于没有根基，随时都有被商海风浪淹没的危险。北国商城在塑造自己企业文化中，取百家之长，在实践中总结了自己企业发展的企业理念，正是这样一种积极向上的企业文化打造了商城的核心竞争力。

　　漫步北国，你会发现，以学习求智慧，以管理求效益，以勤奋求生存，以创新求发展的企业自训悬挂于每一个办公室内最醒目的墙壁上；存车棚里：美好的一天从这里开始；饮水间墙上： 今天你微笑吗？的大幅标语；甚至在等电梯时你也会为一则则浅显易懂，却引人深思的北国感悟所吸引；在这样的企业文化激励下，北国人像陀螺一样高速旋转，忘我工作着，商城领导常常奔波于商城内外，为商城的发展倾尽全力；干部员工加班加点是家常便饭。因为他们都深深知道：虽然我们日复一日，重复而单调的工作，但在顾客的眼里，我们的每一天都是第一天。在顾客看来，我们就是商城的形象，我们就是企业的代表，让每一位顾客满意是我们神圣的使命在北国商城诸如此类的故事点点滴滴、数不胜数，正是凭借这种对企业的执着之爱，筑就了北国商城今日的辉煌。