美国沃尔格林“刺猬理念”带来的启示

有一本讲企业如何从优秀到卓越的书介绍了凡是卓越公司都奉行的一个理念，那就是刺猬理念：说的是刺猬无论遇到什么天敌和多么复杂的危险状况，总能采取最简单的策略，把自己蜷缩成一个带刺的圆球，结果屡战屡胜。这种把复杂的世界简化成一条基本原则或者一个基本理念，发挥统帅和指导作用的理念，就是刺猬理念。
　　
　　美国连锁药店之王沃尔格林（Walgreens）就是这样卓越的公司，该公司从1975年到2000年的累计股票收益率超过市场价值的15倍。其前任CEO科克沃尔格林在解读其赢利模式时说：其实没有那么复杂，一旦明白了这个理念，我们就勇往直前。这个理念就是做最好、最便利的药店，有可观的单位顾客光顾利润。
　　
　　笔者总结了的沃尔格林赢利模式其实就是：采取定位清晰、简单的刺猬理念而开设最好的便利型药店，然后坚持不懈地加以执行。
　　
　　不断强化便利服务
　　
　　首先，沃尔格林为了达成最便利的理念，坚持几十年如一日，把所有不方便的店址，都逐步换到更加方便的地方。最佳的店址是顾客能从多个方向到达的拐角处。为了符合便利的拐角处这一条件，一旦挑选出一个良好的拐角店址，他们宁可关闭一家盈利状况良好、离这个选中的拐角只有半个街区的老店。
　　
　　为了达到最便利的目标，沃尔格林总是在所有可能产生的便利服务创新方面开创先河，并且一直领先于其他连锁药店。
　　
　　1992年，沃尔格林新开第一个汽车流动药房。美国是四个轮子上的国家，考虑到这一国情，沃尔格林在设计上更为人性化，2005年，沃尔格林约有82%的药店设有免下车购物窗口。
　　
　　2002年，沃尔格林率先在所有连锁门店的药品陈列中提供多语言标识服务。其药品标签有14种语言版本：阿拉伯语、中文、法语、德语、意大利语、日语、韩语、波兰语、葡萄牙语、俄语、西班牙语、塔加路语、越南语和英语。沃尔格林还率先把晒相作为其门店的标准配置的服务。例如开架售药、24小时售药、多元化及最近创新的网上晒相、网上药店、送药上门等都是为了方便顾客。
　　
　　同时为了方便顾客，沃尔格林不求广泛布点，而是采取在一个街区密集型布点策略。他们的药店都相距不远，不至于要顾客跨几个街区去买一盒药。
　　
　　设法提高单客利润
　　
　　当然，光有便利是不够的，你还得赚钱。沃尔格林还长期坚持一个简单的经济观念：那就是持续不断地提高单位顾客的光顾利润，而不是标准的单位药店所获取的利润。他们通过增加高回报服务项目，提高单位顾客的光顾利润，也就是说，沃尔格林药店是便利的但却是昂贵的药店。一般药店不能同时满足顾客的多个需求，既方便又便宜是不能同时做到的，只能选择其一。
　　
　　沃尔格林药店给我们在赢利模式上的启示是：中小连锁药店要实现差异化，就必须做好以下三点：
　　
　　一是不必要面面俱到，定位尽可能清晰、单一。记住，你不可能做到八面玲珑，你也学不会所有其他连锁药店的招数。你只能找到自己的专长，发扬光大自己的专长，发展好自己的刺猬理念。这是你差异于其他药店的根本。
　　
　　二是你的刺猬理念必须持之以恒，符合这个简单刺猬理念的所有创新的策略和战术都要用足、用好。不要赶时髦，不要轻易放弃你的赢利理念。只有坚持，消费者才能感觉到你与众不同的地方，记住：怀才和怀孕一样，时间久了别人才能看得出来。
　　
　　三是要赢利，还得有最简单的核心理念和与之配套的核心经济模式或者手段。你不是做公益事业，你必须赢利才能生存，就像沃尔格林那样想办法提高客单价和单客利润。