书店经营:如何降低信息系统风险成本

本文主要针对有一定应用规模的书店，应用规模较小的企业期望值和复杂度都大为降低，文中有关论述不一定适用。

　　一、信息系统的风险成本

　　我们把书店信息系统在整个应用周期中的所有显性和隐性支出，称为“总体拥有成本”（TCO），它代表着书店在信息化过程中支付的代价。总体拥有成本由以下三个方面组成：
　　购置成本：购买软硬件的费用
　　养护成本：信息部门人工成本、软件公司咨询实施费用、软硬件升级维护费用
　　风险成本：磨合期经营损失、因产品或服务问题影响正常营业的机会风险、软件应用水平不适应企业发展状态而带来的隐性机会损失

　　多数书店经理通常只考虑购置成本，较少考虑养护成本，而对风险成本则极少会去考虑。实际上，风险成本一旦发生，大多要远远高于购置成本和养护成本，导致书店近期或远期的经济损失，甚至严重影响书店的发展。书店在考虑信息系统的效益时，一定要对风险成本给予充分的关注。

　　影响信息系统风险成本的因素很多，其中最主要的是：领导观念和态度、信息部门负责人水平、软件供应商素质。

　　二、书店领导要转变观念

　　1．从生存战略角度理解信息系统

　　当前，图书行业面临一个洗牌前的混乱过程。一方面，原有的主渠道、民营渠道力量在积极地寻求扩张；另一方面，大量行业外资金不断进入书业。这些多头的扩容为书业带来泡沫增量，当这些增量超出行业容量，就会出现渐进或剧烈的洗牌，甚至有可能出现书业的第二次整体滑波。

　　在一次行业洗牌之后，大批经营粗放、没有独特优势的企业将消失；一批有雄厚实力的企业会进一步壮大，取得更多的优势；剩下的企业则在大企业的间隙中，以特色书店或社区书店形式生存下来。

　　生存下来的企业无论规模大小，在未来的竞争环境中，都将把精细管理作为必要的生存手段。对多数图书企业来说，以下三点将被视为精细管理的核心：对现金流的监控管理，对供应链的开发利用，对客户资源的规划挖掘。这些经营核心不可能脱离信息系统的支持。

　　从生存战略的角度理解信息系统，书店领导就很容易意识到，发展对信息系统的使用能力，是企业未来生存和发展的基本保障；也就很容易认识到，从现在开始就把发展信息系统能力纳入企业的核心战略，培养能够可靠操纵信息系统的负责人，建立适应信息系统规范要求的运作机制，是多么重要和迫切。

　　从某种意义来说，书店信息系统的最大风险成本，不在于现在的机会损失，而在于落后于行业之后的未来机会损失。这种损失可能是无法追回和弥补的。

　　2．亲自参与信息系统建设

　　信息系统应用出现的大多数问题，归根到底是管理问题和人员问题。书店领导人有必要将它作为与业务知识、财务知识、税务知识同等的管理基本功来对待。领导需要亲自过问的不是技术层面和操作层面的东西，而是管理层面、人力资源层面的内容。

　　人们常说信息系统是“一把手工程”，书店领导不应将信息系统的管理责任简单地托付给软件公司、信息部门负责人或其他不能对此企业负完整责任的人。书店领导对信息系统建设积极过问或亲自参与，是应用比较成功的书店的普遍特征。

　　三、提高信息部门负责人的定位

　　1．信息部门的人工费用是最重要的养护成本

　　在买汽车的时候，很多人会认识到养车很费钱，汽油、停车、保险、保养，每年累计都是不小的费用，买车绝不能只考虑车价本身。在买软件的时候，很多经理都没有意识到电脑系统也是要“养”的。养护投入过低，正是很多书店电脑应用不太成功的主要原因。当选定软件供应商、选定软件之后，书店最需要落实的就是规划适当的养护成本。

　　信息系统的养护成本中，最重要的是信息部门的人工费用，这个费用往往标示着信息化部门负责人的素质。如果信息化部门负责人缺乏足够的素质，应用失败的风险就会增大。

　　2．给予信息部门负责人中层干部以上定位

　　信息系统的正常运行需要书店各个部门规范运作，这就对信息部门负责人的协调能力提出了要求。如果信息部门无力推动和约束其他部门，就很容易出现“体外循环”的情况，系统失败的风险自然会很高。

　　书店有必要对信息部门负责人给予中层干部以上的定位，一方面要通过适当的待遇吸引和留住符合这个岗位素质要求的人才，另一方面要给予适当的权威和责任。当配备适当的人才，并使之能够充分发挥作用，书店信息系统的应用水平就会得到大幅度提高，风险成本发生的机会也会大大减少。

　　3．加强对信息部门负责人的业务培训和管理培训

　　98年时我们曾总结出16句“用户成功应用口诀”，其中头两句是“资深业务能协调，选作电脑负责人”，从这几年的实践来看，能够实现的机会很少。因为发展较快的书店普遍缺乏中层干部，资深业务往往都承担着重要的岗位，业务工作紧张繁忙。因此很多书店的信息部门负责人都是业务新手，在管理技能、人际关系、业务知识等方面，存在较大的缺陷。

　　在这种情况下，对现有信息部门负责人加强业务培训和管理培训，就成为降低应用风险的重要环节。企业应该创造机会让有关人员参加内外部的培训或实践，提高其业务知识和管理技能，加深其对信息系统各环节业务本质的理解，加强其组织协调能力。

　　四、与软件供应商密切合作

　　1．选择好合作伙伴
　　软件供应商是否恰当，很大程度上决定了信息系统的成败。质素较好的软件供应商，其经验积累和服务品质将极大地帮助书店降低风险成本产生的机会。

　　由于信息的不对称性，许多书店选择软件供应商时都相当盲目或冲动，缺乏足够的谨慎和理性。虽然目前书店的电脑应用普及率已经比较高，这种现象在近一两年有所改善，但对一些关键问题，不少企业的考虑仍然不够。以下是最值得书店谨慎考察、理性把握的4个方面：

　　1）足够的实施积累

　　正如经营书店的经验无法用几张纸描述一样，书店信息系统的软件界面也无法表达系统实施环节的方方面面。应用规模越大、业务要求越复杂的书店，受经验因素的影响也就越大。

　　在流程重组或渐变、人事协调、供应链合作、现金流监控、客户资源规划等方面，实施经验丰富的供应商，能够帮助书店减少因应用流程疏忽或不恰当带来的隐性机会损失风险。

　　2）良好的内部管理

　　自身都管理不善的企业，不可能为用户输出良好的管理。有足够质素的供应商，自身管理应该成为客户的模范。具有良好内部管理的软件公司，服务管理自然也会保持适当的素质。

　　3）平稳的从业心态

　　信息系统是长线投资，供应商的从业心态是否浮躁、经营方针是否稳定，决定了它对客户利益的重视程度。准备打持久战的供应商更为关注多数用户的长期应用效益；准备打短平快的供应商则更加注重跑马圈地，比较容易作出不考虑后续经营的承诺。

　　4）持续的发展能力

　　书业信息化是一个容量有限的市场，不可能支持多家软件公司长期在此领域生存。现在活跃的图书软件供应商，大部分将在两三年内主动退出或被淘汰。软件公司一旦退出或被淘汰，用户原有投资的价值将完全丧失，并将面临重购软件、重新培训、数据不衔接以及磨合期的机会风险。选择既得利益大、与行业的捆绑程度高、占有市场优势的企业，可以在一定程度上降低信息系统的投资风险。

　　2．加强与软件商的沟通

　　没有一家软件公司不希望其用户用得好、发挥出效益，从而成为良好口碑传播者。

　　前面谈到过，电脑应用的养护成本中包括软件公司的咨询实施费用，这个成本既可以是商业性的（正式的咨询实施服务，软件公司有实施和培训人力投入，费用较高），也可以是交流性的（沟通交流、推荐建议，费用可能为零）。从思想交流的角度来说，两者未必有什么区别。书店领导应该充分利用软件公司建立良好口碑的愿望，加强与软件公司的互动，积极寻求协助。

　　通过经常与软件公司进行口头或文字沟通，以及与书业其他应用较好的同行交流，书店领导就有机会及时纠正不恰当的认识或做法，避免风险成本的产生或扩大。

　　3．适当借助实施服务

　　如果用户应用规模较小，则无须考虑购买外部实施服务；如果用户的应用规模较大、应用要求较复杂，在信息系统上马之前，就应该规划好咨询实施方面的投入，纳入信息系统投资预算之中。
适当的养护成本投入，对于减少风险成本有一定的帮助。自己探索与经验丰富的专家指导相比，必然会有所差别。

　　书店领导、信息部门负责人、软件供应商是三个影响信息系统风险成本的主要因素。这三个因素中，任何一个存在不足，都有可能引起用户风险成本的发生。其中书店领导的态度是最重要的，只有领导重视和积极参与，信息部门负责人的定位、与软件供应商的合作关系、企业内部管理机制等方面才能够得到足够的支持，信息系统的风险成本才有可能真正地降低。

　　（来源：中国书业联盟网+广智书业交流）