餐饮服务中的排队问题分析

在日常生活中，我们每天都会遇到各种各样的排队。比如：银行中取款要排队，火车站买票要排队，超市、商场中购物付款要排队，预订旅馆或机票时也要排队，人们仿佛置身于一个排队的社会。然而随着人们生活节奏的加快，人们更加珍惜时间，人们越来越没有耐心长时间排队。因此，对于餐饮业管理部门，如何面对排队现象、针对顾客的感受合理管理、提高顾客的满意度成为餐饮服务企业急需解决的问题。

　　排队的主要形式分析

　　所谓排队，就是等候消费服务的顾客在进入点前排队(意大利G·佩里切利)。餐饮服务企业排队就是顾客等候用餐服务。在餐饮服务中排队的类型一般来说有以下几种：

1．一个服务点。即只有一个点可供顾客选择等候服务，顾客只能按顺序一个接一个等侯，这样排队，顾客多的时候最混乱。现在这种排队类型已不多见。

2．多个服务点。即有两个或两个以上的点可供顾客选择，每一点都可排成一条队。多个服务点可减轻一个服务点的负担，增加顾客选择服务点的灵活性，同时顾客还可选择自己喜欢的服务员。

3．专门服务点。即专门为某些特殊的顾客开辟的服务点。专门的服务点可以保证某些特殊顾客的特殊权益，如：减少顾客等待服务时间，同时使一些顾客分离出来，减轻其服务口的压力。如：餐饮企业的固定顾客。

　　顾客排队等候的心理分析

　　排队便有等候，顾客等候就会有不同的心理感受。从心理学的角度分析在餐厅等候服务的顾客往往会有如下的心理状态：

1．在空虚时感觉时间变长

　　(1)顾客在空虚的时候等候，会感觉时间特别的长。例如：从点完菜到上菜只有10分钟的时司，在这一过程中客人一直在等候，他会觉得仿佛过了1个小时，特别是一个人的时候更是如此。这中间如果服务员送上了一杯热茶或一碟免费的小吃，或者向客人友好热情地介绍当天的特色佳肴，都会排除客人在等候中产生的空虚，从而感觉饭菜一会儿就上来了。

　　(2)不动、空白都使等候显得更长，而移动、充实则会缩短顾客的时间感觉，减少顾客的不满意程度。例如：餐厅里放供顾客查阅的报纸和杂志、精美的菜单、播放悠美的音乐、有电视节目和歌舞表演，这些都可以减少客人在等候中产生的烦恼。

(3)等候中接受服务可以缩短感觉时间。如果顾客意识到服务已经开始了，则感觉等候时间不会太长了。这就是说顾客虽然仍在等候，但顾客服务的生产过程已经开始，顾客已经开始接触服务，这时顾客会更容易感觉到等候的时间在缩短。例如：在餐厅，顾客在等候上菜时，立刻有服务员送来湿巾或倒茶等，这样会让顾客感觉上菜的时间不会太长了。

　　2．焦虑心态使得等待时间显得更长

(1)等候常常使顾客变得焦虑起来。要等多长时间才能轮到我?菜怎么还没上，还要等多久?类似的想法会使顾客更加焦虑。这个时候服务人员一定要保持冷静，弄明白焦虑的来源之后，给予适当的解释，以减少顾客的焦虑感。比例：先生(小姐)，您点的石斑鱼要十分钟才能做好。

(2)一个人的时候会更容易产生焦虑。在等候中，一个人没有人说话、没有事做，等候的时间会变得遥远而漫长。一曲音乐、一份报刊、一杯热茶，都会有助于减少焦虑。

　　3．不遵守规则的等候时间显得长

　　每个人都按次序排队，先来先享受服务，顾客就不会感到非常着急。而一旦乱了顺序，出现了加塞儿现象，顾客心理就会不满意。没按次序排队，让人觉得时间长。“先来先服务”让顾客产生平等心理。

　　4．对时间价值的认同不一，顾客等候的感受也不同

　　生活水平在不断地提高，时间就像商品一样变得越来越昂贵，顾客越来越不愿意花时间等待服务。因此，顾客甚至宁愿以更高的价格换取等候时间的缩短。相反，时间比金钱更充裕的顾客，宁可多费些时间换取更低的价格。两类顾客对排队等候相同时间感觉是截然不同的，对此，服务人员应能区别对待，加以引导。

　　餐饮服务中的排队管理

　　顾客自觉排队也许是餐饮服务企业最乐意不过的事情，可对顾客并不如此。按照“顾客就是上帝”的原则，餐饮企业应力求给予顾客最优质的服务，尽力消除因顾客排队从而产生的不良影响。因为只有这样，顾客在消费餐饮业所提供的产品或服务的时候才有可能感到非常高兴和满意。顾客满意之后，才有可能重复消费，成为这家餐馆的回头客，才有可能向他的亲戚朋友宣传这家餐馆的产品或服务，这些顾客对这家餐馆的信任感、好感，会强烈地感染和打动其他人，达到良好的宣传效果，从而又给餐饮企业带来新的顾客。为此，餐饮管理者在处理排队问题时，应遵循让顾客满意的原则，充分掌握顾客的心理，减少因排队带来的负面影响，进行正确的排队管理。

　　1．对顾客与产品进行认真细致地分析

　　不同的顾客在不同时间和不同地点，思想和情绪会有很大的差别。如：没有预定的顾客与有预定的顾客要求的等待时间不相同。餐馆服务人员对顾客在服务点前的准确认识是解决排队问题的关键，对顾客进行观察、询问、调查是合理安排服务点、布置服务点环境的前提条件。服务人员了解顾客的需求和消费心理，才能够根据顾客不同的消费层次帮顾客点出不同价位的菜肴，对餐馆的特色菜还要向顾客介绍吃法及与菜有关的趣闻，让顾客在用餐的同时了解不同的饮食文化。

　　其次，要对产品有清醒地认识。对于顾客来说有价值的产品、对于处于卖方市场的产品，适当的排队是允许的。如：前几年肯德基快餐对中国人来说还很陌生，刚进入中国市场，顾客为了能吃上肯德基，很愿意排队等候，但现在肯德基快餐店在中国已很普遍，再让顾客排长队等候，恐怕就不行了。比如：肯德基公司规定，顾客进店后服务员打招呼的时间为5秒钟左右，点餐后等到食物的时间不应该超过15分钟，如果等候大于这些时间，顾客的满意度会大大降低。

　　2．及时解释与信守承诺

　　虽然排队是客观存在，甚至是难以避免的，但是因为工作的失误或其他原因而造成的等候，及时而真诚地解释是非常必要的。顾客会对你的解释予以理解，以决策自己的行动，而且也不太会造成愤恨。但如果生J，、S说出真相，引起抱怨、产生不必要的麻烦，那么事实上，没有及时解释才会造成更大的抱怨，才会引起真正的麻烦。如：顾客所点的菜已售完了，若不及时告知顾客，让顾客换别的菜，到最后才让顾客知道，这样容易引起顾客的不满。

　　预见中的等候是可以接受的。餐饮管理者一定要言而有信，因为等候时间已经成了服务的一部分。10分钟能做好的菜就不能让顾客等15分钟。餐馆应信守自己的承诺，承诺应当是明确、不含糊、不引起误解的。例如：现在有些饭店为避免客人用餐时因上菜慢耽误客人的时间而推出限时上莱的承诺，否则免费品尝，受到顾客的好评。如果等候是在没有承诺的情况下，顾客也许可以接受，但如果已作出承诺却没有做到，情况会大不相同。在一些条件下，等候10分钟是可以接受的，但如果承诺是“不超过5分钟”，那就无法接受。餐饮服务员要注意自己的承诺。作出做不到的承诺，或者说了不做的承诺，都会使顾客不满意。

　　3．现场回避

　　现场回避是避免因等候而使顾客产生焦虑的一个技巧性方法。客人在等候饭菜的到来，而闲着没事儿干的服务员在他面前走来走去，这都会更增加顾客的烦恼和不悦。如：餐厅服务员在顾客用餐时守候在跟前，让人有一种不自在的感觉。让服务员站在远处，顾客可以自由地、放松地享用美食，但是当顾客的盘子里堆积了残留的食物，或是正需要餐巾纸的时候，他们就会适时地出现在顾客面前，这是一个重要的管理方法。

　　4．重视菜单的作用

　　餐饮服务提供的是一类特殊“产品”，包括：有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如：食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如：面对面服务的一致性、服务中突发事件等。餐饮企业必须精心制作菜单，为顾客购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单都是一个关键因素，它不仅能使餐饮服务产品“有形化”，满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。

　　一份制作精致、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人，用文字叙述菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味，增加食欲的同时，还可配以精美的照片，让顾客获得丰富的信息，使顾客感觉到缩短了等待上菜的时间。（来源：《饭店现代化》）