从细节入手　大书城要有“小心眼儿”

大书城的崛起伴随着城市化进程的步伐不断地加速。图书品种数动辄近10万。大书城要的是规模效应，以及由大而产生市场影响力，但千万别忽视了，大书城应有小心眼儿细致到位的人文精神和精细化服务。
竞争意识
　　
　　10万种图书，上万平方米的营业面积，堪称商业旗舰了，是名副其实的大店了，又有哪位单一图书买主能和店家比大论小？书城此时处于真正的强势地位。然而，置身业内的每名员工和任何一个岗位的管理者，请不要因为自己的势头和实力而盲目乐观，不把读者看在眼里。如今是买方市场，读者是上帝的理念必须贯彻到每个人的具体行动上，唯此才能留住读者。
　　
　　数万种图书，超大的卖场，那是外在的竞争力，光有这些还不够，必须辅之超一流的管理手段和规范化的服务，才是完全意义上的强者。几年中，大书城难以为继、停业关张的不在少数，前车之鉴不可忘却。

　　引领员工成长的意识
　　
　　大书城一般建在直辖市、省城。这里往往高校集中，是政治、经济、文化中心，书城所面对的读者，有着一流的知识结构甚或是某一领域的顶尖人物，我们应有自知之明，容不得任何的懈怠。
　　
　　我们的员工队伍毕竟水平有限，只是通过内容提要而对图书内容略知皮毛。这就需要服务员多一个心眼儿，拜读者为师，坦诚地向读者请教。目的也并不是让你去读专家的研究生，只是请读者指点迷津。过去的三尺柜台也能站出行家里手，现在柜台拆了，可天天面对的依然是图书（知识）。一眨眼，十年八载就过去了，善于动脑筋的人也应该成为此领域的营销高手，这便是店大的优势，高端读者可以在一定程度上促成和引领员工的成长。

　　做细做实的意识
　　
　　大书城开张并不意味着高枕无忧。市场就是战场，市场是一只无情的手，若你驾驭不妥有可能掐灭你创业的欲望。大书城的服务手段，一定是精细化的，这样才能给读者留下美好的印象。
　　
　　比如，总台的服务就是书城重要的服务窗口，问询、寄存，尤其是图书在楼层中的分布，要烂熟于心。读者进了书城犹如刘姥姥进了大观园，面对十多万种图书真有找不着北的感觉，这既要有导购图，还要有导购员帮助解难释惑。凡走进书城的读者有困难时，能很快地得到帮助，这和谈对象时的第一感觉差不多，设法让读者满意。培养起了读者的消费习惯，那就是你固定的读者群。
　　
　　当然，大书城的管理千头万绪，还有很多的关键流程需要有小心眼儿。诸如接听热线电话须及时、热情；读者购书后，附带DVD光盘、盒带和随书答案的领取，都应充分体现人性化，以减少读者楼层上下往返的劳顿，节约读者的时间等。