为树立良好企业形象，全面提高服务质量，家居广场特制定此手册。所有入驻商户及其所属员工自觉遵照执行。
一、岗位工作流程
1、早上8：30在指定通道进场，主动向保安人员出示工作证。进场后换好工作制服， 9：00敬立迎宾;
2、接待顾客，介绍商品;
3、正确、完整开据商品销售凭证或商品买卖合同;
4、组织货源，及时配送;
5、收拾营业场所，补充货物;
6、晚18：00离场。
二、仪容仪表
1、衣着整齐：穿着统一工作制服，保持服装干净整洁，工作牌佩戴在左上胸，明显端正。
2、修饰有度：女营业员要淡妆上岗，男女营业员饰品佩戴适度。
3、姿势端正：精神饱满，目迎顾客，双腿自然直立，双手置于体前，左手压右手。
三、岗位标准
(一)待客标准与规范
1、动待客：营业员要经常保持动待客。
(1)整理商品和卖场，随时擦拭柜架、柜台等。
(2)即使没有顾客光临营业区域，营业员也要不间断地以有效作业动作吸引顾客前来。
2、静待客：营业员一次静待客时间不超过10分钟。
(1)不准站在卖场中央或出入口处。
(2)需要静待客时，必须以迎宾姿态站在指定位置。
(二)服务标准与规范
1、服务标准
(1)接待顾客使用普通话，文明用语;
(2)注重礼仪：待人诚实，举止文雅，言语亲切，服务过程有问必答;
(3)真诚待客：掌握各类商品知识，为顾客服务做到主动、热情、耐心、周到;
(4)面带微笑：微笑是服务态度的基本要求，常带笑容会给顾客以亲切和轻松愉快的感受;
(5)熟悉卖场各楼层商品布局，有义务回答顾客的咨询;
(6)顾客光临时，营业员自然地讲欢迎光临或您好，与顾客保持适当的距离;
(7)因工作关系使客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意;
(8)实事求是介绍商品，及时整理顾客拿乱的商品;
(9)对于暂时没有的商品，主动请顾客留下联系电话和姓名，以便商品到货后及时通知顾客;
(10)卖场举行购物赠礼等促销活动时，要主动提醒顾客到指定地点兑换礼品;
(11)当客人离店时，应向他说再见，您慢走，欢迎再来等等。(12)主动帮助老弱病残顾客办理购物手续。
2、卖场禁令行为
(1)不准在卖场内随地吐痰;
(2)不准穿拖鞋、光脚穿鞋;
(3)不准议论、讥讽顾客;
(4)不准营业员之间发生争吵与打架;
(6)不准串岗、脱岗，在卖场睡觉;
(7)顾客咨询时，不得向顾客说不知道或不理不睬;
(8)不准在卖场嘻笑、大声喧哗;
(9)不得向正在其他卖场内洽谈中的顾客有打手势、使眼色、叫喊以及诋毁其它商品、强卖等抢顾客的行为;
四、卫生、安全标准
1、营业员在进场后，营业前必须做好所在的营业场所卫生。做到地面无垃圾、污渍、杂物;展品、柜台(展架)、灯箱无灰尘;货物摆放整齐，商品标签清楚。
2、生活垃圾、商品外包装物以及顾客丢弃的废物营业员应及时收集，按照指定地点统一堆放。
3、营业员不得在卖场内吸烟;如遇顾客在自己的经营场所吸烟的情况，营业员应予以劝阻。
4、营业员在全天的营业结束时，应仔细做好辖区内的卫生、安全工作，并关闭所有电源，经自查无安全隐患时方可离开。
五、处理投诉
1、坚持顾客至上的原则，对顾客投诉持欢迎态度。
2、宽言安慰，深表同情，豁达礼让，理解为怀，根据实际情况争取圆满解决问题。
（来源：新浪）
