家电服务体制如何转型

不久前主题为“以客为本——提升服务顾客满意和提高服务能力——第二届中国国际化电子电器服务顾客开放论坛”在北京开幕。论坛由中国家用电器维修协会主办、松下电器（中国）有限公司协办。

　　国家发改委、商务部、国资委等政府部门领导出席了开坛仪式。中国商业联合会、中国消费者协会、中国家用电器协会等相关行业协会，以及松下、海尔、索尼、伊莱克斯、联想、HP、西门子、科龙、美的、TCL、赛维、三联等100余家国内外电子电器生产、销售、服务维修企业的代表参加了论坛。

　　即将开放家电维修服务市场

　　根据我国加入WTO的承诺，到2004年底，我国进一步放宽外资进入服务业的限制。全面开放的服务业市场环境，带来了中国“顾客革命”的新形势。顾客是服务组织收入的来源，顾客需要方便、快捷、标准化的服务，希望一个电话、一次服务解决问题，家电制造企业按照产品线延伸建立的营销事业部体制下的服务顾客组织形式正在受到“顾客革命”的严重冲击。

　　在论坛上，中国家用电器维修协会刘秀敏副会长兼秘书长强调：“今年12月11日，我国将取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，电子电器维修服务行业也将随之全面向外资开放，外商将享有独立设立维修服务机构的权利，服务市场充满了商机，同时也充满了风险和挑战，此时召开本届论坛意义十分深远。”

　　国内外电子电器企业开始在中国实施服务顾客战略，制造业企业服务体制机制转型问题已被提到议事日程。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲在关于“全面开放背景下，提高中国服务业竞争力”的演讲中，全面分析了服务业开放环境下的顾客服务市场扩张。在发达国家，服务利润占其国民生产总值的70%以上，在中国目前只占33%。并指出中国面临开放的服务市场环境，服务业发展空间巨大，国内外电子电器制造业企业参与服务市场竞争愈加剧烈，战略型转型已经开始。

　　家电企业如何应对

　　松下电器（中国）有限公司顾客服务技术公司总经理曹明月：销售市场的激烈竞争使得维修成本在产品销售价格不断下降的环境中相对增加；概念式的服务炒作逐渐失去消费者的信任；提高产品质量是降低维修成本的根本出路；高技术商品对服务的依赖性增强，维修服务部需要进一步提高水平。

　　海尔集团商流本部客户服务总经理解居志：“创造服务高品质”,服务既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。

　　联想集团客户服务总监吕再峰：“细节成就品质”，体验经济时代，厂商之间的服务竞争由服务承诺的竞争，转向承诺的兑现和服务品质的竞争，

　　青岛赛维家电服务产业技术有限公司副总经理郭斌：当前中国家电维修产业化发展过程中出现的四种模式：从家电制造企业中剥离、公司制运做、发展直控力量向社会开放；从家电制造企业中剥离、公司制运做、借助合作网点向社会开放；从商业连锁中分离、公司制运做；原有社会维修机构区域内扩张、跨区域联合。（来源：中国家电网）