若家电零售商能向旅馆业学习，重视顾客信息，不必寄卡片，只要在顾客二次购买时，准确地说出他们的住址、联系方式，就会令顾客感到便捷、省力。
家电零售商在为顾客提供送货上门服务时，会采集顾客的基本信息(家庭住址、消费水平等)，因此，家电零售商在运营中可以掌握大量顾客信息。
顾客信息库的重要作用
1.降低企业经营风险
消费者在购买产品时，也在参与价值创造。由于缺乏消费者及时、准确的信息，企业不知道自己的用户(市场)在哪里，因此，消费者向企业提供一些情报，有助于消除企业对市场的不确定性。从这一方面来说，消费者个人信息的作用是化解企业经营的高风险，企业对这些信息加以整理十分必要。
2.节约成本
建立顾客信息库就是对已有或潜在顾客的情况和资料进行收集、整理。在当今家电行业，企业要想在众多竞争者中胜出，就必须满足消费者的多样化需求，而前提就是必须大量收集和筛选有价值的顾客信息。为此，每个企业都投入了大量的人力、物力，这样就造成一方面单个企业成本增大，另一方面每个企业做的工作相似程度极高，造成社会总成本随之增大，与现代管理学所倡导的追求整体效益最优化理论相悖。
但是，一旦企业的顾客信息库得以建立和健全，就可以了解用户的需求，掌握消费群体分布情况，从而汇集更多消费者消费习惯的信息，以便更好地与消费者进行沟通。更可贵的是，企业还可以在不违反法律和商业道德的情况下，将它复制并散发给其他商家，根据成本分摊原理，这样可以大量节约信息收集成本。
3.顾客信息库是企业维持顾客关系的基础
企业只有详尽地了解顾客相关情况，才能准确为他们提供产品和服务。研究表明，当顾客对服务满意时，会告诉5个人(不管这些人是否是潜在用户)，而不满意时，会告诉11个人。泰国一家五星级酒店，对入住的每一位客人都会进行详细登记，每年这些新老顾客都会在生日当天收到一份来自这家酒店的贺卡。无论身处何处，小卡片都会客人感到温暖，自然，再到泰国，客人会选择再次入住该酒店，同时也会建议亲友入住。若家电零售商能向旅馆业学习，重视顾客信息，不必寄卡片，只要在顾客二次购买时，准确地说出他们的住址、联系方式，就会令顾客感到便捷、省力。
4.扩展利润
维护顾客关系最终是要提高顾客忠诚度。研究表明，当顾客忠诚度上升5个百分点时，企业利润的上升幅度将为25%~85%。有效利用顾客信息，既可以留住老顾客，发展新顾客，还可以节约成本，扩展利润。
家电零售商顾客信息库的建立状况
目前，中国家电零售中，只有一线销售人员在填写销售发票时才会进行简单信息(姓名、住址、联系方式等)的收集工作，其他工作人员几乎不会参与，即使有所参与，也仅仅是为了终端配货，一旦工作完成，有关信息立即被遗弃。只有有限的人员参与其中，本身就表明家电零售商对顾客信息的不重视。
在进行产品销售和送货服务时，家电零售商仅收集顾客最简单的信息，而不会对他们进行深入了解，如家庭所处发展时期、家庭结构、家庭成员情况、各成员喜好等，这些被忽视的信息是决定消费者购买潜力以及需求的主要因素，它们也会为商家策划各种商业活动提供参考。例如，一个新组建的家庭通常会在1～2年内考虑购置一些新型的有利于宝宝健康的家电，像小容量洗衣机等。若能完整地收集这些信息，家电零售商就可以在推出相关产品时有针对性地对老主顾进行宣传，以促进二次购买。
建立顾客信息库的途径
1.加强人才培养
现在家电零售商的顾客信息收集工作基本由销售人员完成，其实零售商忘记了另一些与消费者有着更紧密关系的人上门配送服务人员。一般而言，他们的文化素质相对较低，以劳力为主，因此，常被企业认为与信息收集工作无关。事实上，家电零售商只需利用工作之余的时间，聘请专家或有经验的销售人员对他们进行简单的沟通能力培训，就可使他们在进入消费者家中后，与消费者进行更有人情味的沟通。与难度较大的直接市场调查相比，这样一方面可对顾客进行深入了解，另一方面，富有人情味的交流也为消费者的再次购买埋下伏笔。
此外，家电零售商还应该培训一些人员进行信息录入和整理，他们可以是专职，也可以是兼职。这样，配送人员回到公司，在进行每日工作小结时，就可以将收集的信息进行及时整理，并反馈给专门的信息录入人员。
2.利用多种有效途径进行自我完善
以下几种途径，可以帮助家电零售商收集更多、更详尽的顾客信息。
顾客广告反馈：在一些大众媒体，如报刊上刊登含有顾客反馈信息表的广告，供有购买意向的顾客填写后邮寄或传真回零售商手中。
促销活动：通过举行一些使顾客获利的促销活动，可以接触到潜在顾客，并通过带有反馈方式的沟通，最终获得顾客信息。
电话反馈：通常企业的电话回访仅按照固定模式，刻板地针对产品质量或售后服务质量进行，但如果企业话务人员能多花几分钟时间，运用一点沟通技巧，就能收集到更多的顾客信息。
3.从供应链的信息整合角度建立顾客信息库
伴随供应链上的物流进行转移的除了资金流、商流(商品所有权)外，还有信息流。供应链企业之间的信息合作，可以使原来独自的信息收集变为信息共享，避免信息重复收集，这将极大地降低信息收集成本，放大信息收集效应，当然，也会加强企业之间战略合作伙伴关系。所以，作为共享信息的一部分，顾客信息库的建立完全可以从以下角度入手：
与家电生产企业合作：零售商的信息可以为生产企业的市场预测提供最直接和可靠的依据，而前者又能以此作为交换条件，要求后者在价格等方面予以更大优惠，从而实现双赢。
与中国邮政合作：目前，由于中国第三方物流还处于初期发展阶段，无法提供综合而全面的物流服务。几个大型家电零售商几乎无一例外地实施部分业务外包的物流管理形式，而由于中国邮政独特的运输网络和配送人员优势，成为家电零售商的首选。但事实上，家电零售商更应该看到中国邮政在顾客信息库建设上的优势，从信息角度进行更深入合作。
与专业信息服务商合作：在信息化进程中，消费者购买行为发生了重大变化，越来越多地依赖于电子网络。消费者不但上网搜索相关商品信息，而且也会在网络上直接订购商品。与此同时，出现了许多专业化的信息服务商从事信息生产(包括信息收集、处理、传送等)，他们主要是在网络上收集用户信息。与传统的市场调查不同，他们的效率较高，且成本相对较低。家电零售商若能与这些信息服务商建立很好的合作关系，对市场需求预测的准确性将大大提高。
特别值得一提的是，银行、保险系统，甚至婚纱影楼这样的服务组织，虽不是信息服务商，但都拥有非常好的顾客群和先进的顾客信息库，家电零售商也可以与他们合作。
（来源：电器 赵艳丰）
