新兴药房的会员管理理念与操作方式，在董事长郭生荣的多方宣讲下，引起了业内人士的广泛关注和认可
在近期公布的2009年中国连锁药店百强排行榜中，河北石家庄新兴药房的销售额较上一年增长了近151%;与之相应，新兴药房的销售额排名急升至第65位，较上一年上升了30位。从门店扩张的情况来看，在石家庄三大连锁药店(新兴药房、乐仁堂、神威大药房)中，2009年惟有新兴药房在张家口新开8家门店、在北京通过收购拥有3家门店，完成了跨区域扩张的首次尝试。
到底是什么在支持着新兴药房的快速发展?日前，在组织完石药集团果维康双百培训项目后，新兴药房董事长郭生荣接受了本报记者的专访。
引导顾客未来消费选择
做别人不愿意做的、做别人不敢做的、做别人做不到的、做顾客所需要的。新兴药房董事长郭生荣如此向记者介绍。自2004年喊出让顾客满意是我们永恒的追求，新兴药房就始终践行着这个承诺;以顾客为中心的服务理念贯穿于日常经营过程中。
顾客在新兴药房购药，可以无条件退货，无需任何理由。店员在受理这类请求时，我们要求首先为顾客办理退货，其次才问原因。至于顾客所退产品还能不能销售、会不会被调包，郭生荣的态度是，照样退，退了后报废，由公司埋单。
有时，一些上了年纪的顾客记不清药品外包装，只记得药丸、药片的形状颜色，我们的店员就打开药品包装让顾客看，先争取顾客满意;如果不是顾客想要购买的药品，即便包装拆开了，我们也予以报废。郭生荣认为，发展一个新顾客的成本比较大，巩固一个老顾客很重要;会员顾客的价值和潜力，也不能简单地用现期消费金额的大小来衡量;应该通过培养顾客忠诚度，进而引导其未来的消费选择。
让顾客满意、舒适、感动
让顾客满意，得让顾客感到舒适。新兴药房要求收银员不得主动向顾客索要零钱;如果店员有向顾客索取零钱的行为，发现后马上予以处罚。这可以让顾客在新兴药房购药时产生愉悦感。郭生荣说，让顾客满意，还要考虑到顾客在来店购药过程中的任何细节问题，所有流程都以顾客满意为最大原则，任何活动都要服从于顾客需求。
我们每天都在收集顾客不满意的信息，这可以让我们不断改进、完善服务方式和服务手段。 郭生荣如是说。
药店会员的日常管理、维护、开拓，是会员制服务营销持续进行的前提条件。新兴药房有一个顾客服务部，专门负责会员管理，多名专职人员分别有执业药师、执业医师、健康管理师等身份;顾客服务部还组织门店深入社区，进行免费体检、开办健康讲座等，维护门店与会员、街道社区的客情关系;新门店开张之前，郭生荣要求其店长必须发出2000张名片、发展1000名会员，开业10周内发展5000名会员。
相对于让顾客满意而言，让顾客感动是一个更高的境界。郭生荣说：每个人心中都有杆秤。当我们真正为顾客着想时，顾客心里会知道。如果顾客来到药店，买到所需药品，这还只是让其满意;如果药店提供的服务能够超出他所需要的，才能让其感动。
（医药经济报 戴丹）
