很多人可能一天会收到好多通商家短信，为何多数你会选择删除，少数会让你会心一笑，甚至感觉贴心极了，差异就在于「服务创新」。
科技和服务创新是一体两面，服务业的核心优势在服务，面对广大的消费群或庞大的会员资料库，要找出服务的创新方式，势必要透过顾客关系管理分析，才能针对目标消费群，找出对症下药的服务创新方式;非科技的传统制造业，也要应用科技化转型为制造服务业，形成一套服务模式，而产品只是专业服务的一部分，对顾客来说，整体的解决方案才有价值。
服务业近期掀起一场「会员资料库之战」，连接到消费者之间的是手机短信，有时候一天接到好几通短信，有汽车验修厂提醒你的车该进厂去检修了，免得受罚;或是银行信用卡升级优惠、餐厅促销活动等。多数时候，你看到促销短信的第一反应是删除掉，不过，会让你留下来，甚至回拨预订专线，表示这通短信打动你的心。
短信行销 要能打动顾客
能打动你的短信，通常都做了一些努力，包括顾客关係管理，或拟定了一套服务创新模式，才让顾客觉得深获我心。
在王品集团的电脑会员资料库中约442万会员数，每当节庆、生日或结婚纪念日前，集团旗下九个品牌的105家店店长，就会从资料库中筛选出适合邀请的名单，并一一从已设定好的文案中选择合适的寄发，并且选在三至七天前传短信给顾客。
由于时机对，文案表达贴切，顾客及时回电订位的机率相当高。
会员资料库还可以利用资料采集(Data Mining)，从大量的资料中归纳消费者行为，并预测未来的消费与商品趋势。
Wal-Mart的美国山姆俱乐部(Sams Club)近期推出evalue计划，凡是加入evalue会员到任何一家店消费，所购买的商品会依据顾客过去的消费次数，而有不同的折扣优惠，例如买牛排9折，牛奶8折，资讯系统会自动帮顾客累积、打折，买得次数愈多，折扣愈多，等顾客到柜台结帐时，柜台收银员所列出的帐单上，同时条列出未打折及折价后的总金额，顾客看到后自然喜不自胜。
个别优惠 凸显独特价值
这除了让顾客感受到个别化优惠折扣的独特价值，也免除过去要拿着一堆折价券向柜台收银员寻求折扣的局促感，最重要的是，顾客黏着力大大提升，因为谁都希望购物愈多次折扣愈多。
每家店由于客层不同，热销的商品也会不同，一旦实施evalue，热销商品的顾客会更稳固，甚至刺激购买更多，即使是一般销售的商品，也会因为累积折扣的关係，会有稳定成长的销售量。
玉山银行透过网路会员分群，设计行销事件，在正确的时间提供合适的产品给顾客，例如针对晶片卡顾客推出理财新讯、投资新知等电子报;也不定期举办网站会员专属活动如网路基金绩效竞赛(理财胜投王)、通过网络进行外汇交易享受专属优惠等。
电信业者利用资料采集，挑选出特定目标客户名单，借此设计适当的行销活动，以达到特定客户族群的纵深销售，如推出长期优惠方案，或横向跨售目标如手机通话费与宽带上网合作的方案。
「科技应用」也为传统产业的专业技术升级，带来服务创新的商机。一向以制鞋专家自居的阿瘦皮鞋，利用3D扫描仪器，为顾客测量脚型，包括顾客追赶跑跳碰时脚型的变化，或从脚型的异状找出平日行走方式姿势不对的地方，最后再建议顾客适合的鞋款，目的不仅让顾客懂得选择适合自己脚型的鞋子，也能藉此机会教导顾客足部的人体工学及保健方式，利用科技巧妙地将脚步医学保健与产品结合，顾客不只买鞋，也买健康，科技为顾客带来新价值，也带来新体验。
资料采集 挑选目标客户
固特异轮胎现在以卖顾客的行车安全为出发，他们是以轮胎的里程数来收费，除了在车主车上装有里程计算器外，也同时装上计算轮胎使用状况的感应器，随时评估轮胎的磨损程度，一旦轮胎磨损状况超出安全警戒线，讯息会及时传送回资料中心，资讯中心也会及时通知驾驶人小心，并对车主提出安全行车的建议，如该减速、检查胎压，或至最近的维修厂换轮胎，无形中，顾客对固特异产生信任与依赖关系，犹如医师与病人的关係，轮胎有任何毛病，都会找轮胎医师医治。
美国Business Week杂誌曾经提出「服务创新：下一波的大事件」，对于B2C的挑战，就是制造业服务化、服务业科技化，应用科技工具与网路商业模式，发展出服务创新模式。
（经济日报（台湾））
