台湾7-11的创新营销：人品第一、时时创新

询问企业界人士对7-Eleven最好奇的地方在哪里？他们统统提到创新，“他们的人看起来这么保守，可是怎么这么会创新？他们有什么创新机制？”

　　“统一超商的那一群人，外表看起来这么保守、老实，怎么这么会创新？”这是许多社会人士、企业界的人，谈到统一超商7-Eleven时，最常出现的评语。长久以来，这种保守又创新的冲突印象，似乎是外界对统一超商的刻板印象。

　　有一位营销客服方面的专业人士，曾到统一超商内部演讲过。事后他有这么一段描绘。他说：“你看他们的脸，每一张都长的很忠厚老实的样子。他们看起来不像金融业的人，那么时髦亮丽，看起来很smart（聪明干练），很有国际观；不像广告公司的人，总是奇装异服，标新立异，看起来就感觉很有创意，很会搞怪；也不像科技公司的新贵，高高在上，一副自己最厉害，走在时代最前端。但是统一超商的人，外表看起来这么老实，实在想不到会常常做一些很有趣的事情。”

　　政大广告系教授陈文玲也曾应邀到超商内部演讲，她的观察也跟营销专家很类似，“这群员工很温和，对组织很遵循，讲究伦理，都是很中规中矩的，这样的人应该不是很有创意的。但是他们却常常做出很好玩，很有创意的事情。”

　　在她的观察中，7-Eleven店里面的陈设、产品经常更新，很三八，变来变去，店里面的颜色也变的比过去更丰富，给消费者带来新奇感外，整个流通次集团尤其擅长用文化元素创意加值。她认为像奋起湖便当、台湾50年代怀旧系列商品、引进日本无印良品等，都是很好的文化创意加值。

　　做人忠厚老实 做事时时创新

　　由于统一超商是统一企业转投资的公司，不管是用人、企业文化，都跟统一母公司很一致。尊重组织伦理、强调诚实忠厚、不重视个人英雄，必须能团队合作等，都是身为统一人的基本要求。

　　不管在什么场合，统一超商董事长高清愿也一定强调人品最重要。在最新一次的股东大会上，高清愿用地道的台语，就跟台下200多位来宾说，他在37年前创办统一企业，那时员工才82个，现在整个统一集团，有7万多个员工，散布世界各地，“光大陆就40几个工厂，看也看不到，摸也摸不着，你说我要怎么管？就是授权，就是信任。授权信任的前提是操守、品行第一重要。否则我哪里管得了这么多？”当场他还拜托起股东，帮忙他监督员工，“各位股东若知道有谁不守法、瞎搞，一定要告诉我们，我们一定优先处理”。

　　在这样的文化下，品德第一，能力才是第二，所谓“有才无德，其才难用，有德无才，其德可用”。强调团结合作，没有什么功劳是一个人的，都是属于团队的，所谓「三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮」。

　　若是跟统一超商的人提问，“外面的人都很好奇，你们看起来这样温和、保守，为什么这么会创新，”有不少人会笑笑的回答，“真的吗？”然后一阵尴尬，不知怎么接下去。

　　负责统一超商流通次集团教育训练业务的首阜企管总经理、也是负责整个公司企业文化推动的王文贵则表示，“统一超商的员工，做人要忠厚老实，但做事要New & Fresh（时时创新），为人要很谦虚，但做事不能客气，碰到困难，都要想办法克服、要冲。做人与做事，是两回事，两个完全不冲突。”

　　创新是一步一脚印的苦功
　　时时思考一般人生活的需求

　　当然，大多数员工都同意，把超商这么会创新的功劳，归因于徐重仁总经理。“我呆在这个公司这么久了，很多客户、厂商、朋友都会说，你们怎么那么有创意？我真的都回答，其实是十楼厉害（总经理办公室），”统一流通次集团一位子公司总经理说。

　　政大广告系教授陈文玲也认同，统一超商流通次集团的创新来源，应是跟徐重仁的风格有很大关系。身兼统一超商捐赠成立的财团法人好邻居文教基金会董事，陈文玲有很多次跟徐重仁开会、吃饭、出访日本的机会。她的贴身观察让她看到徐重仁感性、贴心、细腻的一面，常常会对一些小事情有感而发，仔细分析。

　　“他常常挑选一些很体贴入微的小事情，都是很贴心的，仔细深谈。一提到那种为人着想，想到极致，让别人得到最大好处，而自己又有好处的事情，他的眼睛最亮。我在外面看7-Eleven，都是这一类的事情，让我觉得最特别，这么细腻让他容易贴近消费者的内心世界 (Insight)。”

　　徐重仁自己被问到为什么员工忠厚老实，却很会创新的问题时，则是回答：“我个人的看法，不是很标新立异，才是创新。虽然标新立异，也是创新。因为人有常态分配。很标新立异的人，是比较少的，是异类。而很土的人，也是很少的。中间常态的部分，还是比较多。中间的人也就是一般人的生活形态。”徐重仁认为，他们就是一般人，时时思考一般人的生活中有什么需要，从这样去创新。

　　他也很谦虚的说，自己从小就不是很聪明，这是缺点，但也是优点，这促使他常常看书，吸收信息，并且看到好的或新的观念与做法，一定会记录下来，去实践看看。“我很会吸收别人的优点。并且拿来实行。例如，我看了一本书，有谈到好的观念的话，我会停下来，然后吸收，写memo，memo又分，有些是可以拿来告诉我的同事的，或是这个是我会去身体力行的，做做看后，再修正。”

　　在这个强调朴实、谦虚的企业里，创新不是突发奇想，更不是仰赖天纵英名的才气，而是一步一脚印下苦功夫。（来源：经济日报 杨玛利）