商家也想维权 设立“委屈奖”背后的无奈

据济南时报消息 “我们不仅权益无处可维，相反在员工和消费者出现争议时，更多的是把板子打在自己员工的身上。”一位不愿公开身份的商界人士深有感触，为了鼓励员工为顾客提供更好的服务，他们设了多年“委屈奖”。但他认为，其中背后有很多说不出的无奈。

　　据了解，银座商场、济南华联等济南多家商场都曾给自己的员工发过“委屈奖”。一商界人士谈起发明“委屈奖”时回忆说，那是多年前的一个夏天，商场的一位女售货员不知为何与顾客嚷嚷起来，事情闹到主管处后，主管当场把员工责骂了一顿，员工因此哭了一整天。但事后了解到，员工根本没有一点错：这位顾客是来换电扇的，发票显示已买了三年，顾客自己也说电扇没有质量问题，只是嫌款式老了。更让人哭笑不得的是，这是他第三次来换了。据其他员工反映，这位顾客说话相当难听，简直有点不堪入耳，态度也到了耍赖的程度，而员工一直是好言解释。

　　“了解清楚情况后，我们决定给这位员工发‘委屈奖’，”这位人士说，一方面，这位员工的确受到了委屈，商场应该理解她，也算是给她一种安慰；另一方面，如果再责怪这名员工，肯定会使她产生不良情绪，而且这种情绪很容易影响更多的员工；同时，发奖也是鼓励员工继续搞好服务。“顾客是人，员工也是人，两者应该是平等的，都应该遵守国家的法规，都要有道德。但我们有时只能委曲求全，因此‘委屈奖’是一种最后的无奈。”

　　私下聊天时，每个商场都能举出一大堆这样的例子，但当记者表示要把事情刊发出来时，商家一再强调“不要提我们的名字”。因为在商家看来，这会给外界一种服务不好、不愿承担责任的坏印象。不少商家私下表示，有的顾客实在是太过分了，“大家都说商家、售货员应该怎样怎样，但顾客自己呢？”一位老资格商界人士认为，“委屈奖”实际上在提醒顾客——要仔细想想“上帝”这两个字的内涵。