未来优质服务将主导家电业竞争

面对日益激烈的市场竞争，企业必须寻求新的竞争优势来源，创造和提升顾客价值无疑成为了明智选择。以家电行业为例，各大厂商新品迭出，企业成败的关键并不能单靠某一个产品或某一种技术，服务质量的高下已渐渐成为竞争中的主导因素。

　　越来越多的企业都将“顾客至上”、“顾客永远是对的”等作为服务理念来奉行，然而，“顾客至上”、“顾客永远是对的”并不是空泛的话，企业期望达到理想，就需要有一套帮助理解和满足顾客需求的策略，并付诸行动。索尼、诺基亚、西门子等外资品牌均深谙此道，而以“微笑对人”著称的LG电子也是其中的高手之一。

　　服务之本：为顾客创造价值

　　企业要用服务推动发展就必须创建自己的服务品牌。如今，几乎所有的家电企业都看到了服务在市场竞争中的重要作用，也在竭力提升企业服务水平。但这些企业在提升自身服务水平的同时又面临服务雷同的新压力，因而并没有太多的企业真正拥有比竞争对手强的绝对优势。

　　国际性的大公司现在流行这样一种经营理念：通过尊重人格的经营，为顾客创造价值。除了保持与提高产品质量，不断更新产品技术外，企业应该强调从顾客的角度来分析自己的产品。

　　在这方面，LG电子的原则值得称道：要贴近顾客，就要深入实际。

　　对此，LG电子中国总裁孙晋邦的理解是：“访问顾客，巡视市场，应安排在CEO日程最重要的位置。深入理解顾客需求，随时把握市场变化，是CEO最重要的责任之一。企业不仅是要让顾客获得满意感，还要挖掘那些顾客认为能增进与品牌关系的有价值的东西。”

　　专家认为，在当前形势下，企业经营理念的核心应该把提高服务质量和以用户为中心作为企业的长期策略，并充分认识到实施这一战略的关键是有吸引用户的品牌。品牌最能打动顾客的是能否用超值的服务来为顾客创造新的价值，LG电子正是抓住了这一经营理念的根本，才在国际家电行业日久称雄。

　　服务之道：零缺陷管理模式

　　“所有的产品都是应消费者的需求而生，同时也是随着消费者不断提出的要求来获得新的发展和进步，只有这样才能生产出世界一流的产品，也只有这样才能创造世界一流的服务。”

　　毫无疑问，只有对顾客深刻理解，企业才能立于不败之地；而要战胜竞争对手，就必须以顾客的方式思考问题。今年3·15消费者日的主题为“健康·维权”，可见随着社会的前进，人们越来越强调健康消费、健康服务等以前很少被关注的概念。相应的，企业的产品和服务不仅需要诚信，同样也需要强调健康、透明等理念。

　　为了实现这种理念，跨国公司的做法是：实行服务内容、服务评估以及服务投诉的处理，对内对外均保持较高的透明度，同时还根据市场需要和服务对象的反馈，及时更新服务内容并提高服务标准。

　　以LG为例，LG电子建立了一套独特的零缺陷管理模式，它主要是在产品开发、制造过程中进行“ZeroDefect”的管理模式，并推行质量稽查来考核工作质量和实物质量，将质量和经济效益相挂钩进行考核，这样一种管理模式的推出，确保了客户敞开箱不良率被控制在了零缺陷。

　　传统意义上的售后服务是上个世纪的事，而现代的售后服务用销售服务来形容更为恰当。因为顾客是在第一位的，所以销售服务就是从售前的咨询服务，到售中教顾客使用服务，到售后的维修保养服务等各个环节逐一展开的全过程服务。

　　服务之行：笑脸总在你身边

　　企业应真诚地通过出售产品和服务来帮助顾客，与顾客保持密切联系，而不是仅仅把顾客当作完成销售目标的对象。“我们要广泛地听取意见，不是出了问题解决，而是在问题出现之前进行制止，防患于未然。”LG电子中国总裁孙晋邦如是说。

　　通过对广大消费者的意见征求，LG电子启动了“彩虹服务”项目，旨在提供全面、健康、透明、优质的服务。“彩虹服务”的赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫每个颜色都被LG电子赋予了一种独特的服务理念，而“彩虹服务监督卡、现场评价、3小时闹钟限时服务、不满意就拿钱”这四项保证更是从开始实行至今都深入人心，让顾客体会到天天都像3·15一样受重视的感觉。

　　为了与顾客建立全方位的沟通体系，从1996年开始，LG电子在一级城市建立了10个技术服务中心，在二级市场建立的23个服务联络所。

　　2003年，LG电子在全国主要的大城市和重点城市推行了“闪电服务”，从接到用户的来电报修开始，12个小时以后维修结束，这种闪电般的处理，是家电售后服务活动的创举。

　　此外，LG电子在国内首创了“顾客服务月”，即在每年的整个3月开展保养、产品检测、不满补偿的顾客服务活动，所有拥有LG产品的顾客都将有机会享受到满意的服务，无论产品是否在保修期内。

　　业内资深专家分析当前企业的竞争状况时认为，现代企业之间的较量已经从形式到内容都发生了根本性的转变，企业惟有通过优质服务，才能维持较高的顾客满意度，从而通过顾客的口碑来传播，进而扩大品牌的影响力，吸引新顾客，留住老顾客。（来源：消费日报 兰军）