专访苏宁电器浙江区总监卞农：组建大服务体系

“今年，苏宁要完成在浙江拥有40家门店的战略布局。”昨天，苏宁电器继向业界抛出“2005年度空调行业白皮书”，率先启动本年度的空调旺季市场之后，浙江苏宁大区总监卞农先生又出豪语。

　　完善的三级管理体系

　　2005年是苏宁电器进入浙江的第四个年头了，从原先仅有的1家门店发展到今天的13家门店，为何苏宁能如此迅速而顺利地进行连锁发展布局呢？

　　“完善的三级管理体系是苏宁有条不紊发展到今天的法宝。”卞农如是说。苏宁在经营管理上早已先于业内其他同行建立了完善的“总部——大区——子公司”三级管理体系。这一方面，实现了苏宁进入新市场的快速扩张；另一方面，也是苏宁在瞬息万变的市场竞争中积极及时地应对、化解各个危机的关键，它能够灵活地整合现有的地区资源，发挥本地区的优势，降低家电产品的成本，从而增强市场竞争力。

　　完成连锁网络布局

　　目前，苏宁电器在浙江已拥有杭州地区庆春路、武林门、萧山、临安4家门店，宁波（2家）、嘉兴、湖州、绍兴、金华、温州、永康、柯桥共13家店的规模布局，在浙江市场培育了一种新的消费观念3C消费，开创了整个浙江家电零售竞争的新模式。

　　如今，13家门店已不能满足浙江消费者选择到苏宁购物的热情。为了适应市场需求，除了巩固现有的13家门店之外，苏宁计划今年还将在浙江开设近30家门店，主要是完成三级市场的布点。卞农说，尽管苏宁在2004年连锁发展速度已超过100%，但是苏宁的规模还远远不够。因此，2005年苏宁还将加快连锁扩展的步伐，除了在台州、丽水、衢州等地进行全面扩展之外，还将针对已有的连锁网络，进行纵深向布局，向慈溪、余姚、义乌、东阳等地进军，以巩固苏宁在浙江家电市场的龙头地位。

　　组建大服务体系

　　“为每一位顾客提供阳光般的至真至诚服务”是苏宁最具特色的服务内容，随着连锁网络的层层推进，苏宁也把这一具有特色的服务带到了全国各地。

　　卞农告诉笔者，苏宁连锁经营的基本核心流程包括采购、供应、销售、服务四个环节，其中前两个环节主要侧重内部与上游作业，而下游的销售与服务则是全面围绕消费者展开的。在终端销售与运行体系上，营销、市场部门、连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心共同承担为消费者服务的职能。

　　在连锁店的服务上，在硬件方面，苏宁将连锁店定位为商场性质，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、视野、通道、便民措施（休息椅、饮水机、总服务台、取款机、导引牌）等各个方面考虑到顾客的利益。在软件方面，从服务环境上，苏宁分别从服务内容、服务管理上做文章。在内容上苏宁推出空调的“阳光008服务”，顾客可以享受免费送支架、免费清洗保养、免费移挂机、免费加氟、免费上门设计、免费上门检测、免费打砖墙孔、免费送货上门等广泛的增值服务。

　　在安装、维修服务上，完善的配送和售后服务体系是奠定苏宁服务品牌的基石，它对顾客的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以承诺的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。

　　卞农说，兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季差异极大，而且旺季时间只有10－15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员，导致旺季临时外包，结果就是安装能力跟不上销售能力，24小时安装到位成为空话，质量就更不用说了。而苏宁对顾客的承诺是不分淡旺季，在物流和售后服务能力的建设上给予了大量投入。苏宁全国共储备工人几万名，以保证对顾客的承诺兑现，各地公司均按照销售100％保障的标准配置服务资源。

　　苏宁还设立了电器流通企业中第一家以呼叫中心技术为平台、以CRM为目标的客户服务中心体系，投资数百万元，建立南京、北京、深圳、上海、杭州、重庆、成都、西安等地客户服务中心，在总部推出了025－5616666的服务电话，实现了顾客电话咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相互推诿的问题。

　　此外，“苏宁服务卡”、“苏宁电器消费手册”、绿色通道等特色服务都是苏宁的服务精髓、服务内涵的外延，并且每个时期都有所不同。每年度的“苏宁金秋服务月”提供电器的免费清洗和保养，成了市民家用电器的体检日。

　　苏宁电器“3·15”至情巨献

　　据卞农透露，为了迎接“3·15消费者权益日”的到来，本周，苏宁电器在全国同步推出“阳光服务社区行，百城万户科普月”大型服务活动。笔者了解到，解决退出市场的家电品牌的售后维修将成为此次活动的重头戏。

　　据悉，这次活动将在苏宁电器已经进入的50个大中城市全面展开，服务活动在各地人口集中的小区或广场举行。活动内容涉及家用电器的免费保养和检修，目前市场上淘汰出局的品牌和部分品牌已经停产的型号也在维修之列。同时，苏宁电器还将举办电器选购、使用，电器环保、节能等电器常识普及的现场演示、讲座。另外，苏宁电器从消费者的生命安全、美化环境出发，对到达国家规定报废期限的家用电器以旧换新。同时，携手消费者协会及各大厂家联合举办大型现场咨询会，届时，杭州市消费者协会监督联络站也将在苏宁庆春路3C旗舰店授牌成立。

　　另悉，苏宁电器将在“3·15”期间针对VIP会员推出专属服务项目。苏宁电器根据数据库中每一个VIP会员的详细资料，梳理出VIP顾客的不同需求，提供专属于其个人的专业服务，给予特有的优惠，体现VIP会员的尊贵身份。此次活动期间，苏宁将设置会员专属特卖区或设置会员特价标牌，让每一位VIP会员都得到至诚服务。

　　卞农表示，今年将在以往的基础上，继续从价格、服务、厂商合作等方面升级，发挥浙江苏宁的整体网络优势，在保证价格的基础上进一步提升服务水平，让消费者充分享受到苏宁的阳光服务。（消息来源：今日早报）