几年前，曾在某次活动中专访过特力屋中国区总经理顾忆华，这位爱家、爱生活、爱特力屋的台湾女强人给笔者留下了深刻印象。2010年10月，笔者再次电话采访了顾忆华，在她自信爽直，又极具亲和力的笑声中，我们开始了谈话。这次她跟笔者谈的最多的依旧是HOLA特力屋以及他们的成长故事。
行业现状：呈多元化发展
问到对目前国内家居建材市场现状的看法，顾忆华认为：“国内家居市场的脉动与国内房产销售相关联，具有联动性和多元化格局。批发零售方面，供给面多，需求面下降，导致供求不平衡，然而价格竞争比较激烈，类似春秋战国时代的局面。各行各业有较明显的业绩滑落，整体GDP加剧。出口厂商都到内地发展，供给量加大，都表现出比较积极和大范围的扩张。”
谈及一些品牌龙头，她表示：“家得宝买了天津家世界后，持续调整。百安居去年大批关店，开始转型但不扩张，仍在继续调整中。而特力屋会把重点放到调整商业模式上，从建材、硬装为主体逐渐转到DIY上来，从设计再转到施工。”
应对策略：推出一站式购足方案
当问及特力屋的发展问题和面临的挑战时，顾忆华坦言：“特力屋不只单纯经营家具产品，因此，受到房市的影响比较小。若精装修房成为未来的主流，则销售机会变更大。家具行业跟消费者收入和居家的品质有密切联系，结合欧美发展的30年，家居业作为成长型的产业，正在不断正面发展中。”
“面对国内市场较多的目的型客户，大部分都处于商品的起始需求阶段，意会面不全。”特力屋自2007年起调整开店战略：将门店缩小在较热闹的区域。一方面，帮助客户寻求便利的购物管道;另一方面，从客户的日常购物习惯中投入积极的购物概念，来引导顾客的购物理念。
面对购物中心大都是单品出售的情况，特力屋推出一站式购足的解决方案，给顾客带来非常便捷的购物通道。“迄今为止，策略调整的成效非常理想。”顾忆华笑答。
“特力屋将多渠道通路作为渠道创新的主要策略，并自建销售网站，目录销售，与电视购物、三网合一的厂商、团购厂商进行合作。持续与贸易及两岸的HOLA整合、采购商品，发展更多私有商标的品牌，将能为广大的消费者提供完美的享受作为最终目标。让‘替代品’转为‘必需品’。通过更多软装发展，提供给消费者物超所值的居家解决方案。” 顾忆华对此显得信心十足。
顾忆华最后着重强调，各购物中心的门店、市场发展的速度都比较迅速，那些大型的目的型的店，成为让顾客入门及对品牌了解的接触点，并为其日后的需求做铺垫。这是属于一种点、线、面的整合，相当成功的开发战略模式。
扩张动态：华东、华北、华南是扩张重点
据了解，华东、华北、华南三区是特力屋未来开拓实体店的主要区域。华东长三角地区，以上海为首，往下辐射至浙江的杭州和宁波，往沪宁辐射至苏州、昆山、无锡。华北地区，以北京为首，天津为辅，开出天津店。华南地区，以深圳为首，2011年年初开出广州店。此外，在西南地区，以成都为主要进军目标。
顾忆华表示：“在目前的中国市场，杭州和宁波的特力屋的业绩增长、业绩总额及获利最佳。”
发展模式：以开购物中心店为主
对是否考虑门店模式转变的问题上，顾忆华给出了分析：“结合中国的商业环境，目前发展是以购物中心的店为主，因此不论是城市型、目的型还是郊区型的购物中心，依然会成为发展的主流，但不会放弃做独立店，两者相结合。”
顾忆华还慎重地补充到：“目的型店模式发展是基于消费者的需求和成熟，获利模式佳、成本低，因此不会放弃目的型店的扩张。华东地区是发展目的型店的主力区域，偏重在上海、杭州、宁波地区，这些地区消费者对新事物发展的接受度相对比较块，接触外来资讯快。”
进军网络：触网不是取代而是互补
关于特力屋进军网络零售，顾忆华给了编辑一个既详细又精彩的看法。“网络进入传统市场，正面的冲突不可避免，消费者的习惯和环境日益变化，跨界产业的侵略将会成为一种趋势，形成“社群”或“社区”的概念。”
她举例道：特力屋在某个社区设立实体店购物中心点，社群的消费者会将居住点选择在其附近，使得他们有共同性。未来社群或社区的概念会慢慢打散并移至网络上，通过服务的补充，把消费者的衣、食、住、行、娱乐全部涵盖。社群或社区会从实体的概念透过网络、物流整合，慢慢聚集成为一个社群，社群会虚拟在目前的网络里面。
接着顾忆华还指出：“会员是HOLA特力屋将来最重要的核心点和资产，拥有共同的生活习惯和想法的会员往往会聚集在一起，我们通过会员的活动在服务和需求上进行整合，环绕会员做一些促销活动。目前，我们约有接近160万的会员。”
为了建立一支优越的HOLA会员的社群，特力屋多年来坚持做会员制度，让会员不论是在网络购物上还是在目录销售中，都能得到满足。
顾忆华还强调：“做网店则需要明白承担的责任和任务是什么，通过不断体验来为消费者提供一条比较高效和便利的购物管道。同时，需要客户自己亲身去体验商品，让消费者建立起对商品、品牌和服务质量的信任，希望消费者可以透过网络或者实体满足需求。”
“总之，触网不是取代，反而是一个很好的互补。”顾忆华最后补充说。
