沃尔玛中国副总裁李成杰访谈：了解顾客所想

联商网３月２０日消息　谈到零售业，不得不提到沃尔玛。作为全球最大的零售商沃尔玛于1996年正式登陆中国，在深圳开办了首家沃尔玛购物广场，截至目前沃尔玛已在中国开设了26家分店，他们在为中国消费者提供更多质优价廉的商品、更加盛情的服务和更舒适的购物环境的同时，也为中国零售业的发展带来了巨大的推动力。日前，在深圳2002年度消费者喜爱的名牌商场评选活动中，沃尔玛再次蝉联此项殊荣。对此记者采访了沃尔玛中国有限公司副总裁李成杰（以下简称李）先生。

　　记者：沃尔玛虽然进入中国市场时间不长，但是已经形成了良好的口碑，日前又被深圳消费者评为名牌商场，您如何看待沃尔玛的品牌建设？

　　李：作为全球最大的零售商，沃尔玛是六年前进入中国市场的，在中国主要有三种经营业态：沃尔玛购物广场、山姆会员店和沃尔玛社区店。经过这几年的发展，沃尔玛这一品牌已经深入人心。现在消费者只要一看到沃尔玛就能联想到天天平价、友善的服务、舒适的购物环境、放心的商品以及便利的一站式购物等。

　　沃尔玛之所以能够取得这样的品牌效应，是和坚定的企业经营策略、独特的企业文化分不开的。沃尔玛有句名言：因为您为每一份所得而努力工作，您理所应当在购物时得到最低的价格，您应该享受每日低价，这不是一次促销，这是一个您可以信赖的价格，让您的每一元钱花得物有所值。例如，我们一支铅笔假如进价是5毛钱，而市场上是1元钱，我们可以卖9毛，我们的价格仍然比市场便宜，利润也会很高，但是我们不这样做，我们只赚取合理的利润，如果合理的利润是1毛，那我们就卖6毛，所有省下的利润就让利给顾客，这样顾客在沃尔玛购物时，对我们的价格就会非常有信心，天天平价的概念就会在消费者当中形成。

　　记者：沃尔玛在中国的飞速发展离不开消费者的支持，沃尔玛是如何取得消费者的认同的？

　　李：沃尔玛的创始人山姆沃尔顿先生曾经说过，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。

　　我们一直告诉员工一定要让顾客满意，竭尽所能使顾客感到在沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。为此我们提出了多项服务准则，例如三米微笑原则，是指员工要问候所见到的每一位顾客；保证满意的退换政策使顾客能在沃尔玛放心购物，同时坚持盛情服务来超出顾客的期望等。

　　沃尔玛创业至今始终是以了解顾客所想为出发点。去年我们根据一些消费者的需求在深圳开设了两家社区店，社区店依然沿袭了沃尔玛的经营原则：天天平价，天天新鲜，以良好的购物环境，高质量的商品来满足消费者，同时为顾客快速购物提供了便利。

　　沃尔玛也非常热衷于社区公益事业，一家零售企业不仅仅是商业的支柱，而且也是社区的支柱，为了更好地为沃尔玛商场所在社区服务，我们于去年启动了爱心行动，它使得沃尔玛员工更加坚定了参与社区、回馈社区的社区服务理念。

　　记者：业界评说沃尔玛的零售链让供应商赞不绝口，这条零售链给沃尔玛带来了什么经营优势？

　　李：我们零售链的主要内容包括产品信息、产品销售信息、产品毛利信息、产品库存信息等。我们和供应商是一种伙伴合作关系，通过我们的零售链，他们可以及时了解商品的销售情况，知道他们什么商品、什么包装在什么地区卖得好，为生产、销售提供有力的决策支持。这样供应商的成本就会降低，给我们的价格也会低，顾客所买商品的价格就会更实惠。

　　这种相互的合作使得供应商对我们也充满信心，及时将新产品交给我们进行销售。例如近期我们和丝宝集团举办的街头攀岩比赛就是配合其新产品顺爽洗发水搞的推广活动。 (深圳商报记者万鸿涛)