太原解放百货大楼赢在细节

在市场竞争日趋激烈、商品同质化倾向日趋明显的今天，人性化服务在吸引顾客、拉动销售、赢得口碑、创造利润等方面越来越凸显出重要性。太原市解放百货大楼位于商贾云集的市区繁华地段，这座有着50年发展历程的商品营销实体，如今在激烈的市场竞争中依然门庭若市，运行平稳，经济效益稳中有增。

　　一位刚刚从太原解放百货大楼购物出来的顾客欣喜地说：“解放百货大楼和其他商场的商品档次并无上下之分，是这里细微周到的人性化服务让我们成为老主顾。”

　　太原解放百货大楼董事长赵士仁说：“我们已生活在‘细节经济’时代，在硬件条件旗鼓相当的同行竞争中，细节决定着成败。近年来，我们坚持把以人为本的发展思想落到实处，本着顺应时代发展、满足顾客需求、全面提升经营水平的目的，推出了细节服务、细微服务和细心服务。”

　　赵士仁对“三细”服务又做了详细解释。在现代企业经营活动过程中，有一系列的服务环节。大的环节要抓，小的环节也要抓。“细节服务”是根据工作需要，从工作环节讲的服务，也就是单位制定的规范要求。比如员工怎样说好第一句话、怎样介绍商品、怎样包装商品等等。只有严格遵循这些细节要求，才算完成最基本的服务。“细微服务”是根据顾客需求，站在顾客的角度提出的服务。细微服务可以说是员工发现的、自找的、深入的、扩大的服务。他说，“细心服务”是根据员工应具备的素质，从思想要求讲的服务。服务工作与服务思想是紧密相连的，既没有无服务思想的服务工作，也没有无服务工作的服务思想。服务思想是服务工作的灵魂，服务思想是服务工作的表现，服务思想决定服务工作。在“三细服务”中，细节服务和细微服务是工作，细心服务是思想，抓好了细心服务，就抓住了“三细服务”的关键。

　　近年来，太原解放百货大楼坚持以人为本的发展思想，运用多种形式对员工进行思想教育，不断增强服务意识，全面提高员工的思想修养和业务素质，使员工在“细节服务”中达到“工作要细化、工作有细则、工作应细做”的服务要求，大到商品的介绍，小到为顾客搬一把椅子，事无巨细，周到服务。在“细微服务”中做到“听得要细、看得要细、找得要细”，不断寻找顾客的需要，不断满足顾客的需要。在“细心服务”中力争做到“有细的观念、有细的思维、有细的标准”，最终细得顾客满意，细得企业满意，细得自己满意。“以情感人、以情化人、用细节感动人”的服务为企业树立起一流的品牌形象，赢得广大顾客的青睐，从而推动了企业健康、持续、稳定、快速地发展。

　　有一句蕴涵哲理的话：丢掉一个钉子，失掉一只蹄子；失掉一只蹄子，损失一匹战马；损失一匹战马，丧失一位将军；丧失一位将军，输掉一场战争。在“细节经济”时代，只有坚持以人为本，注意细节，在每一个细节上下功夫，建立细节工作程序，充分发挥细节服务优势，方可在激烈的市场竞争中独树一帜，立于不败之地。（记者李效增 中国商报）