营业员过于热情　顾客逃之夭夭

为应对日益激烈的市场竞争，越来越多的药店把目光转向服务，“一切为了顾客的利益和方便”成为许多零售企业的服务宗旨，于是我们看到许多药店增添了服务设施，完善了服务方式，改进了服务态度，为的是让每一位进入药店的顾客如沐春风。应该说，这些举措对提高药店营业额和树立形象会起到很好的作用。然而，所谓“物极必反”，在一些药店，一些营业员存在着某种认识误区，他们对顾客服务表现出过度的殷勤和热情，其结果却适得其反。

　　前不久，笔者连续光顾了浙江省杭州市两家小有名气的连锁企业门店，亲身体验了这种“矫枉过正”。

　　在第一家药店，笔者一跨入药品开架售货区，刚才还斜靠在货架边无所事事的几个营业员像“发现了新大陆”一样顿时来了精神，离笔者最近的一位营业员一下“蹿”到笔者面前，劈头就问：“您要买什么药？！”笔者说随便看看，便自顾自地在药品货架间浏览，而这位店员像贴身保镖似的形影不离，笔者走到哪里，她就跟到哪里，并且当笔者的眼神在某药品上稍作停留时，她就抢先一步，不管笔者需不需要，拿起架上的药品便“喋喋不休”地解说。听着她的“长篇大论”，笔者真是心烦，便转到另外一个货架区，然而这位店员并未注意到笔者的态度，仍忠实地履行“跟踪服务”职责，并依然故我，继续“滔滔不绝”。慢慢地，笔者感到浑身不自在了，因为似乎在笔者的身后或身边，始终有一双眼睛在注视着笔者的一举一动。本来来药店是为了浏览、选购或了解有关药品知识，但为了早早摆脱这种如芒刺背的“监视”感觉，笔者匆匆“逃出”了药店。

　　紧接着，笔者又去了另一家同样知名的连锁药店，该店面积不大，但也实行开架销售。想不到这次的遭遇比前次更“惨”。一进入货架区，一位女营业员马上挡在本不宽敞的通道上，抛出一连串的问题：“您要买啥，是营养保健品还是治疗药？如果是营养品，我们这里有某某、某某，还送赠品呢……”看这架势，俨然是你不答题就别想“过关”的劲头。笔者上下打量了她一番，随口说：“我先随便看看。”如此作答后，本想她会让道，可是这位口齿伶俐的营业员却丝毫没有挪身的意思。笔者还想去隔壁的货区看看，无奈之下，只好掉头，从狭窄的原通道退出，从货架另一头绕过去。但当笔者一进入隔壁的通道，没想到这位身材高大的营业员早就矗立在通道的那一头了。见此状，笔者再也无心继续浏览，转身飞也似的“溜出”了该店。

　　仔细分析以上两次购物经历，笔者以为，两位营业员对顾客热情服务的精神和愿望可嘉，但却都忽略了“凡事都该有个度”的处事原则。药店营业员为顾客服务，同样要遵守“得体”的原则。通常来说，绝大多数顾客都希望在不受他人打扰的情况下，自由自在地选购药品，即使对药品的功效不太了解，也希望在浏览中增加自己的认知。而药店应该为顾客营造一个舒适、便利、温馨的购物环境和氛围，使顾客拥有一个自由的购物空间，从而延长顾客在店堂内的逗留时间，提高顾客的浏览兴趣，激发购买欲望，增加销售机会。以上两位营业员的所作所为，都干扰或破坏了这种轻松、愉快的购物气氛，让顾客产生了窘迫感和疲劳感，顾客不堪其扰、扫兴而去也就成了自然的事。

　　所以，作为药店的营业员，应该勤观察、细揣摩，了解、掌握不同顾客的需求，力求把握顾客的购物心理，恰到好处地施展服务技巧。只有服务得体，才会收到期望之效。

　　（中国医药报）