引进高端家电、体验式销售 五星电器将亮相浙江

打破家电连锁的低端形象

　　特价机是在传统家电连锁卖场里经常看到的，高端家电则主要出现在传统的精品百货商场里。

　　“五星电器进来后，这方面会有所改变。”西门子家电东南办事处王振飞说，西门子是个家电行业里的高端品牌，非常注重品牌形象的宣传，但在杭州还只有一个形象专柜放在百货商场。五星电器文三路店开业后，西门子将建立在连锁卖场里的第一个形象专柜。

　　王振飞说，西门子向来对环境比较挑剔，在杭州有专柜是因为有这样的平台，宁波、绍兴还没有。

　　杭州海尔工贸公司陈志静说，在文三路店里，海尔推出的很多产品都是高端新品，其中最近新推出的价格1万多元一台的滚筒洗衣机，将放在样板房里。

　　浙江星普五星电器总经理徐伟宏说，五星已经和海尔、长虹、海信、西门子、三星等主流家电厂商达成高端产品同盟意向，它们都将在五星电器进入浙江的卖场设立高端产品展示区。

　　买冰箱先看制冷效果

　　在商场或者家电卖场，出样的冰箱、洗衣机、空调一般都只是起到陈列的功能，消费者得到的信息只有文字显示的价格、性能等，无法直观感觉空调吹出来的风有多冷、冰箱的制冷效果怎么样。

　　五星电器文三路店开业后，消费者在买回家电之前，可以先在卖场展示的家电样板房里，现场感觉一下冰箱的制冷效果。以后，家电样板房也将进驻宁波、温州等地的五星旗舰店。

　　在文三路旗舰店开业时，消费者就能看到几套“家电样板房”。这种家电样板房有点类似房产商的全装修房。它按照单身贵族、两人世界、三口之家等不同家庭的实际需求来设计。家电样板房配置了各种时尚的家电精品，消费者可以进入每一个房间，亲自触摸、感受每一样家具、家电。

　　在五星电器文三路店里，海尔电器将在样板房里布置全套的网络家电。这些家电全部都是真机，而且可以现场使用，体验效果。

　　五星在家电样板房基础上，还提出了“集成家电卖场”的概念。它将家电、家居工艺、家装材料以及家具进行整合，全面集成新居所必须购置的一切用品。家电作为新居装饰的一个重要环节被提前，家电也就摆脱了单一的使用功能，蕴涵了装饰的意义，成为美化新居的一部分。五一节前后，五星电器文三路旗舰大卖场、秋涛路大卖场、绍兴中兴路大卖场（本周末开业）、湖州大卖场四家将陆续开业。此后，他们将同时以杭州、宁波、温台三个片区为中心，今年底前，在浙江开出不少于20个卖场。浙江各地的消费者也将很快能看到这些家电样板房。

　　体验式销售 刺激购买欲

　　在国外，体验营销是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人B－JosephineⅡ和JamesGilmore提出的。他们对体验营销的定义是：从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义，设计营销理念。

　　家电样板房仅仅是五星带来的体验式消费的一部分。五星电器进入浙江后，还将对家电产品的陈列方式进行较大的调整，用互动形式让消费者现场体验家电的价值，让消费者获得更多的家电信息。

　　比如在各个家电品牌的展示专柜里，卖场将在明显的位置做一个信息栏，上面将把这个家电品牌的历史、工厂规模、研发能力、工人数量等等信息告诉消费者，使消费者对这个家电产品有更理性的认识。

　　“通过这些真实信息，消费者可以理性判断该不该买这个家电，售后服务会不会有问题。”

　　在文三路旗舰店里，卖场还将建一个数码通道，消费者将在通道壁上挂着的平板电视里，看到通过各个方位摄像机拍到的画面，“我们要用互动的形式，让消费者体验数码产品的时尚魅力。”把消费者的购买欲望尽可能激发出来。

　　售后服务提到售前做

　　五星电器在南京的山西路店开业时，曾做过一个空调售后投诉的调查。他们对投诉进行分类，造成空调使用问题的原因主要有使用不当、安装不当、导购问题、产品质量。

　　他们调查发现，其中纯粹因产品质量而产生使用问题的，只占了15%。“80%反映有质量问题的空调，都是二、三线的品牌。”徐伟宏说，所以他们在采购时就特别注重产品质量的检验，采购空调时都需要进行拆机试验。

　　因导购问题导致的投诉占了30%。徐伟宏说，导购问题产生投诉，是因为营业员在向消费者推荐空调时，往往只问了房间面积，而没有照顾到房间的窗户有多大、是不是跃层的、房间是否规则等问题，这些因素都会影响空调的制冷制热效果。使用不当也占了投诉量的30%，比如冬天空调预热化霜后才能起作用，但很多消费者不知道这一点，反复开关也不见起作用。

　　“这些问题其实都可以避免的，”徐伟宏说，所以五星电器提出的服务概念是事先预防、服务前置，“售后服务只是一种补救服务，是被动的。”

　　“除了在采购时预先把关，要预防投诉的发生还有很多事情可以做。”

　　对空调导购员，五星电器经常需要进行培训。导购员必须清楚地知道对什么样的房子推荐什么样的空调才合适。而对一些窗户特别多、或者是有跃层的客户，五星将派导购员上门查看，帮助推荐合适的空调。“我们的目标是把导购不当造成问题的概率降到最低。”

　　与汽车一样，空调也是要保养的。五星电器根据客户购买时留下的资料，会在下一个空调使用高峰前给客户打一个电话，建议试用一下空调，告诉消费者只要简单做一些准备工作就可以避免高峰使用期间出现问题。

　　五星电器集团还建立了3级回访机制：要求在顾客购买的电器送货、安装的当天就进行电话回访，将情况报服务中心。服务中心于一个使用周期后再回访，了解产品调试安装后的运行状况。五星电器集团直管的话务中心会再次电话回访用户，了解当时的服务规范和客户满意度。

　　附件
　　你家家电得花多少钱 五星造价师为你算清楚

　　一般家电卖场提供的服务都是标准化的，而有不少消费者都有更个性化的需求，家电顾问能使标准化和个性化之间达到平衡。

　　五星电器进入浙江，将把“家电顾问”这个导购形式带进来。家电顾问可以为消费者提供专业的家电咨询，或者根据消费者的费用要求预算，提供整体家电配套方案。在江苏等地的五星电器卖场，一般一个卖场配的家电顾问人数在10位左右。进入浙江后，家电顾问主要配在旗舰店里。(都市快报)