2011年9月5日到7日,由中国电子商务研究中心与比购宝联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”连续三天分别接到网友孙先生、王女士和王先生对苏宁易购的投诉。
(一) 网友要求取消订单 苏宁易购不予受理
2011年9月4日,孙先生在苏宁易购上购买了宏碁笔记本AS4750G-2312G75Mnkk及宏碁电脑包,订单号为13680519,通过易付宝支付成功。
9月5日,孙先生嫌送货速度太慢,想取消订单,在网站申请退货。5日上午,有南昌的苏宁客服联系他,称已经取消了订单。中午,孙先生在苏宁易购看到订单还未取消,联系在线客服,对方称无法取消,叫孙先生拨打4008365365取消订单。
孙先生拨打了400电话,对方告知他已经取消了,我坚持称网站显示未取消,对方称一个小时后联系我。半个小时后,南昌的客服打电话告诉孙先生订单早就取消了,叫他不要再打电话,随后直接挂断。孙先生表示,现在苏宁易购网站上他的订单还是显示支付成功,没有取消,易付宝里余额为零。
(二) 苏宁易购半价券无效 不能支付订单
2011年8月9日下午4点多,王小姐在苏宁易购用半价券购买苏泊尔电磁炉SDHC08-210一台,订单号为12351487,订单生成时应付金额为184元,当时选择的支付方式为信用卡支付。
由于订单生成后网络一直处于繁忙状态,无法提交订单,王小姐于五点半左右再次去该网站支付,结果仍然显示无法提交,遂与在线客服联系,在线客服表示会登记上报,并统一妥善解决。
8月11日,王小姐发现苏宁易购将此订单取消。经多次与客服联系,苏宁客服于8月14日致电王小姐称,补偿一张半价券给她,在电话中告知券的号码,并提示该券需于当日24:00前使用。
8月14日下午,王小姐再次下单并输入该半价券号,结果网页显示为无效券,立刻联系在线客服。王小姐表示,苏宁客服的唯一工作就是再次记录她的信息,叫她耐心等待,没办法只好天天催在线客服希望她们尽快解决。
8月31日,苏宁客服再次致电王小姐称,两个工作日内回复。一直到9月5日,苏宁易购方面没有任何人联系她,王小姐打苏宁400电话询问,对方又说两个小时内会有人和她联系。
王小姐表示,苏宁的半价券出现很多问题,在购物网站上她也看到有别人发贴。当天有很多电磁炉在活动开始后不久就将价格翻了一翻,王小姐质疑,所谓的半价,实际上就是原价!
(三) 网友下单购买彩电 等待一月等来无货通知
2011年8月15日,王先生在苏宁易购下订单购买海信彩电LED32K01并付款,,订单号为12398003,订单显示9月2日可到货。
9月1日,苏宁客服打电话称,此款电视9月2号到不了货,要9月10号到。9月7日,苏宁客服又打来电话称,该商品没货了,厂家不生产了。王先生表示,苏宁易购让他等了一个月,强烈要求苏宁上门致歉并赔偿损失。
对此,中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为,网站和消费者需保持畅通联系,对网购过程出现的诸多问题,能够及时沟通,解决,规范对消费者的服务,才能让消费者购物更有安全感。
(文/网络团购与网络经济部 筱萍)