芝士蛋糕工厂丰富的菜式选择及供应芝士蛋糕而闻名于世
选择你最喜爱的连锁休闲餐厅，这是一件严肃的事情。候选的餐厅数量众多，而要考虑的因素从食物质量到是否物有所值不一而足。如果一家连锁餐厅菜式选择丰富，食物超量供应且服务热情友好，那么它便可以成为很有说服力的候选对象。在这种情况下，芝士蛋糕工厂（Cheesecake Factory）在客户体验管理公司Market Force Information（MIF）进行的一项年度调查中当选为2011美国最受喜爱的连锁餐厅，并不是一件非常令人意外的事情。
今年已经是芝士蛋糕工厂连续第二年夺得该项调查的榜首位置，这家连锁餐厅以丰富的菜式选择及供应芝士蛋糕而闻名于世。芝士蛋糕工厂的菜单选项超过200种，其中包括50款甜点，而且其餐盘分量十足，以至于顾客们一下子吃不完需要打包。该连锁餐厅7.3%的得票率使其牢牢锁定第一名的位置，比亚军德州牛排馆（Texas Roadhouse）的3.2%高出一倍还多，橄榄花园（Olive Garden）则以2.8%的得票率排在第三位。
在这项于8月份展开的调查中，30万长期为MFI公司效力的独立“神秘顾客”（mystery shopper，一种经过严格培训的调查员 译注）中有超过4,500位参与了此次投票，他们从51个候选对象中挑选出了各自最喜爱的连锁餐厅。考虑到某些餐厅的品牌覆盖率不及其他，这项调查在计票时针对各家连锁餐厅的门店数量进行了加权计算。“受访者能否对一家连锁餐厅做出评价取决于他们所在地区是否有其门店存在。”MIF公司的客户知识管理高级副总裁谢里尔·弗林克（Cheryl Flink）说，“如果没有的话，那么受访者就无法知道对那家餐厅的喜爱程度。”
为了搞清楚为什么一家连锁餐厅比另一家更得人心，受访者是根据下列指标对其进行评分的：食物质量、食物口味、上菜速度、服务态度、整洁程度、物当其值、店内氛围、招待儿童的友善程度、健康食谱选项以及绿色或可持续的企业行动。
据餐饮及食品行业顾问鲍勃·桑德尔曼（Bob Sandelman）称，当光顾一家介于高级美食餐厅和快餐店之间的休闲连锁餐厅时，对用餐者来说最重要的当属食物的口味和质量。值得注意的是，这份榜单的前三甲都在该项目上取得了较高的评分。桑德尔曼说，“外出就餐是一种理性消费行为，通常是出于某种特殊的目的，所以人们需要确保餐厅的食物值它的价钱。”
但仅仅提供优良的食物还是不够的，餐厅的菜单也需要常常更新。“当一些连锁餐厅不能跟上消费者口味喜好的变化步伐时，许多消费者就会对其感到厌倦。”威廉·布莱尔投资公司（William Blair）的餐饮业分析师莎朗·扎克菲娅（Sharon Zackfia）解释道。通过每六个月修订一次菜单，加入菜式新品和新概念，芝士蛋糕工厂是不断革新以招揽回头客的最佳例证。“在其经营理念中并不存在什么固有的限制，”扎克菲娅说，“他们必须得有芝士蛋糕，但其他食物并不受限。”
用餐者心目中第二重要的是餐厅的服务质量，但这也跟食物质量有着千丝万缕的联系。弗林克表示，“如果食物真的真的非常棒，那么人们是能够容忍较慢的上菜速度的。如果用餐者等待了超出他们预期的十分钟，端上来的食物还非常难吃，那么他们就是找了双重晦气：糟糕的食物，糟糕的服务 没人会高兴。”
再接下来是餐厅内的氛围，休闲餐厅是举行庆祝活动的流行选择，所以一个充满活力的店内环境是决定就餐活动平庸还是非常棒的关键性因素。德州牛排馆内安置了点唱机，装饰了西部牛仔的装备，甚至还有排排舞表演，这样该餐厅在店内氛围这一项取得极高的分数也就不足为奇了。
意式连锁餐厅橄榄花园虽然有着截然不同的店内感觉，但它同样凭借非常棒的氛围吸引到为数众多的用餐者。扎克菲娅称，橄榄花园的独到之处在于能够创造一种雅俗共赏的就餐体验。“任何人都可以来这里。”她说，“白领、蓝领、老年人以及约会的青少年。”
至于物有所值，这一因素并未对受访者的投票造成太大的影响，三家最受喜爱的连锁餐厅中没有一家在这项得分中跻身前三名。
弗林克表示，“物有所值通常意味着用很少的钱吃到很多很多的食物。”因此，价位合理、让人吃到饱的自助餐厅金栏杆（Golden Corral，排在榜单第11位）顺理成章地成为这项评分的大赢家。不过，数量并不意味着质量，对于金栏杆大量供应食物的口味和质量，受访者很明确地表现出不感冒。
