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俏江南回锅油事件观察之十一
——俏江南危机公关再反思：没诚意九成网友不满
编者按：近日，陆续有媒体揭露俏江南分店存在死鱼替换活鱼、餐厨不消毒，让员工食用回锅油等黑幕。俏江南均在第一时间发声明予以否认，危机公关可谓相当及时。
然而，据《公益时报》与搜狐公益联手推出的益调查结果显示，超九成网友对俏江南的“声明”与“说明”不买账，认为这根本是推卸责任，有些问题的解释并不合理；仅2.65%的网友表示非常满意，认为企业很有诚意。
有媒体评论称：人无信而不立，企业也一样。俏江南想走出国门、赢得世界，首先必须战胜自己，诚信起来，否则，即使迈出了国门，也很难立足，并影响国家信誉和形象。危机，从来都是“危”中有“机”，如果俏江南继续“表演和撒谎”， 就逃脱不掉“死翘翘”的结局。挫折使人成熟，也使企业成熟，但让人和企业成熟的绝不是挫折本身，而是挫折后的反思。
俏江南南京店曝回锅油事件
俏江南1912街区店是加盟店，近日，在南京电视台记者暗访中，大堂经理靳某称，火锅完全避免回收油是不可能的，中餐炒菜时完全可以不用的。
但当提出水煮类菜肴是否能避免使用回收油时，这位经理又给出了这样的表述，“像我们这边水煮鱼啊，这个油都是给我们员工自己用了，客人那边绝对不使用。老板省嘛，不过这个油回收之后，员工用之前都是高温加热的。”记者问：“那你怎么保证客人不用呢？全是凭你们承诺啊？”“对对。”靳某答。
按照靳某的说法，该店水煮鱼的油只给员工用，客人不使用。那么，该店是否有供客人食用的水煮鱼呢？昨天下午，快报记者来到该店，服务员指着菜单说，“我们这儿有专门的水煮鱼系列。”菜单显示，该系列有4道主菜，包括黑鱼，96元/500克；桂鱼，148元/条；江团，168元/条；鲩鱼，58元/例。此外，菜单上还有其他水煮菜，如金虫草浓汁鱼唇、酸辣江团等。
服务员称，水煮鱼系列是川菜的特色，点这类菜的客人较多。这表明，该店水煮鱼用过的剩油不会少，靳经理称只给员工用的就是指做这道菜的剩油。
俏江南被曝光死鱼冒充活鱼加工
8月29日，有客人点了一盘鲜青椒水煮草鱼，厨师将活鱼拿到顾客面前，顾客看好了一条2.2斤重的鱼，吩咐厨师去做。上菜后，顾客尝出水煮草鱼有异味，要求退，并要求小峰自己尝尝看。
小峰尝后，确实发现草鱼有问题，这时小强走过来询问小峰情况，小峰说，“后厨弄了条死鱼给顾客做，一看就能看出来”，随后小强向顾客解释，并替顾客把这盘鲜青椒水煮草鱼退了。
记者询问小峰，这盘菜是否会罚厨师的钱，小峰告诉记者，“后厨干这种事不是一次两次了，谁做的这盘鱼，谁就得为这盘鱼埋单”。记者了解到，这盘鲜青椒水煮草鱼的价格在150元左右。
没过多久，另一桌的客人把小峰叫过去，记者也跟了过去，只见一只小苍蝇在雪菜冬笋的盘里慢慢地爬行，小峰赶忙把菜碟端开，并询问客人如何解决问题，客人说，“我们上次在哈根达斯出现这种问题时，他们就给我们退了，你们也得退，我们正吃菜，从菜里钻出这么只苍蝇，太恶心人了”，小峰表示可以退菜。
处理好这件事后，小峰和记者闲聊起来。小峰说这应该是菜炒好后苍蝇飞进去的，厨师不用为这盘菜埋单。“如果炒菜时就有苍蝇，那苍蝇肯定熟了，这只苍蝇不会飞，在盘子里爬了十多分钟了，估计是装盘或传菜的时候钻进碟子里的，这客人也是够倒霉了”，小峰向记者分析。
俏江南各种解释超九成网友不买账
据《公益时报》与搜狐公益联手推出的益调查结果显示，超九成网友对俏江南的“声明”与“说明”不买账，认为这根本是推卸责任，有些问题的解释并不合理；仅2.65%的网友表示非常满意，认为企业很有诚意。
不可否认，有些时候我们会迷信品牌。然而，经历这次“俏江南事件”,对大众的心理是否造成了影响，大家还会认为品牌餐饮可以放心食用吗？74.58%的网友认为，不敢放心吃了，俏江南的回锅油事件对自己的影响很大；两成网友觉得，要看实际情况，有些品牌餐饮还是不错的；仅不足4%的网友认为，没什么担心的，品牌餐饮还是值得信赖的。
经历了各种食品安全事件，大家怎样看待餐饮企业的诚信？38.28%的网友认为，有诚信的餐饮企业太少了，商家利益为上，根本不考虑消费者；35.07%的网友表示，企业诚信不能凭自律，相关部门要加强管理，增加违法成本，从根本入手解决问题。
网友们各有各的想法，20.22%的网友选择了“做企业要履行社会责任，餐饮企业更应该诚信，民以食为天，这么大的事，怎能有一点疏忽？”;在参加投票的近5000位网友中，仅有254票选择了“餐饮行业要整体提高素质，加强诚信，共同解决当前的食品安全问题。”
事实上，不论网友们怎样选择，对餐饮企业来说，诚信都是首位的，是企业生存之本。风波似乎平息了，但企业社会责任不容忽视。
俏江南必须诚信起来
短短10年时间，俏江南的成长可谓传奇。张兰由一个打工女，靠13万元资金，自己掌厨跑堂，就这样开始了创业之路。10后的今天，俏江南已经从北京一家小餐厅，发展为全国性的餐饮巨头，不仅在多个城市拥有50多家高档连锁餐厅，还成立了顶级消费的兰会所与专攻年轻族群的Subu、Steam共四大餐饮品牌。
之后，俏江南开始扩张。品牌扩张了，由一个变为四个；领域扩张了，创办和麟置地进军了房地产；野心扩张了，张兰直言要将俏江南打造成世界级中餐品牌，并希望借助2012年奥运会把俏江南带入国际市场。但是，市场竞争中的“野心”必须凭借“规模”和“资本”的实力，于是俏江南通过加盟模式开始疯狂扩张，并想到了上市圈钱之路。
工业化、标准化是肯德基、麦当劳等洋快餐连锁企业在市场上大胜的法宝，但就在俏江南模仿的过程中，中国商人缺乏“道德血液”、作坊式管理和服务欠标准化的痼疾爆发了，俏江南的加盟者质量参差不齐，负面新闻频发，引发诚信危机，形象受损，上市遭搁浅。
人非圣贤，孰能无过！过而能改，善莫大焉！但在应对危机的过程中，俏江南并没有表现出改错的诚意，一是将责任急急推给加盟者，体现不出勇于担当的“大企业心态”；二是辩称回锅油是用于员工餐，不仅不能体现诚信意识，更是不把员工当人看，陷入内忧外患的境地；三是不顾加盟者的合法权益，频频单方面解约，诚信危机进一步扩大；四是缺乏透明，俏江南从来没有主动披露过自身及加盟者存在的问题，每次都是被动回应，让消费者觉得其回应根本就不可信。
人无信而不立，企业也一样。俏江南想走出国门、赢得世界，首先必须战胜自己，诚信起来，否则，即使迈出了国门，也很难立足，并影响国家信誉和形象。危机，从来都是“危”中有“机”，如果俏江南继续“表演和撒谎”， 就逃脱不掉“死翘翘”的结局。挫折使人成熟，也使企业成熟，但让人和企业成熟的绝不是挫折本身，而是挫折后的反思。
《圣经：新约马太福音》告诫人们：“你们要进窄门。因为引到灭亡，那门是宽的，路是大的，进去的人也多；引到永生，那门是窄的，路是小的，找着的人也少。”如果俏江南痛定思痛，坚守大胜靠德，走入“窄门”，谁又能说俏江南不能大胜，不能基业长青？门就在那里，关键是看俏江南选择走哪一扇。
