图书卖场百问百答

同一系列的书为什么总是会缺一两个品种？为什么有的可以单卖有的就不行？　　答：在当前文教类图书中，很多品种都有一个系列甚至多个子系列，但同一系列图书可能因作者完稿时间、编辑加工时间等众多因素的不一致而导致印刷出版时间不同，到达书店乃至读者手中的时间自然也就不一样，因此一段时间内同一系列的书可能会缺上几个品种；而即使同一系列的出书时间完全一致，其较畅销的某个或某几个品种就会更快售完，而再添货可能又没有及时运到，由此产生断货也会使同一系列的图书缺上几个品种。另外，有时同一系列的图书并不一定一起销售，因卖场的分类而定。　　而有的图书可以单卖，而有的则不行，这其中很重要的一个原因就是有的出版社按分册定价，书店在销售该套图书一般就可以单卖，而有的则按整套图书定价，书店因分册没有单价而无法销售。当然，也有的标明了分册定价，但整套图书用的是一个书号，即一号多书的问题，目前的计算机管理中要坚持信息的惟一性，如果一边单册销售，一边整套销售，将增加书店在销售管理方面的难度，于是书店也要求读者整套购买。 　　书业中的“二八法则”究竟是怎样一回事？在图书摆放过程中是否要用到“二八法则”，如果要用到应该注意哪些问题？　　答：“二八法则”是百分之二十的品种支撑百分之八十的销售，其余百分之八十的品种弥补其百分之二十的销售，但这百分之八十的品种却比较平稳，因为也正是这百分之八十的品种才是吸引读者走向其书店的动力，而且这百分之八十的品种也是书店保持其特色的一个重要环节。　　在图书摆放过程中，一般会考虑这个因素，但决不是惟一的法则。在实际工作中，既要考虑重点书的宣传，也要根据其特色和经营理念来进行宣传，那么在书的摆放过程中也要考虑这个因素，同时也要有意识地进行品种的更换，以达到共同销售的目的。如果一边单册销售，一边整套销售，将增加书店在销售管理方面的难度，于是书店也要求读者整套购买。　　图书陈列有哪些原则，如何判断图书的陈列位置和数量？　　答：图书的陈列既要考虑其思想性和科学性，又要注意其实用性，即以读者的需求来进行陈列，要灵活方便，可以一书多放，又要注意其艺术性，要引导读者的需求，以起到促进销售的作用。概括地说，主要包括思想性原则、实用性原则、科学性原则、灵活性原则、美观性原则、人性化原则等六大原则。　　而判断图书的陈列位置和数量对卖场的了解和经验，对图书的认识和对市场的认知。再就是要参考采购人员的意见，根据他们的判断做出一些调整。如重点陈列的品种主要包括紧跟社会形势、适合当前市场需求的图书，名家名品，时间性强、有较好的销售前景、需要重点推荐的书以及正在举办活动的图书等。　　值得一提的是要对畅销书做重点陈列。另外，还要对紧跟社会形势、适合当前市场需求的图书，名家名品，时间性强、有较好的销售前景、需要重点推荐的书以及正在举办活动的图书等也进行重点陈列。要经常改变图书陈列方式，根据出版社、图书类别设立专架，会对图书销售起到很大作用。此外，还要注重“平台陈列”。“书躺着总比站着好”。“躺着”，能让读者看到封面，才能对书有最基本的认识；而“站着”，只能看到书背，读者很容易忽视。对于滞销品种，一般在书架上分类陈列，如果一直滞销，在销售３至６个月后退回。如是必备品种，仍按正常类别陈列。 　　怎样正确把握读者的阅读心理？什么时机提醒读者可以促成购买行动？　　答：目前，许多书店都会进行相关培训，比如听读者说话，观察读者眼神来获得其阅读需要，更直接的是应从读者的年龄、学历、兴趣、爱好、工作要求，以及当前的热点来把握读者的阅读心理。如果他在看但又有点急躁，或者备货已不多，可以告诉读者此书的销售情况和市场的反应，以促成其购买；还有就是他购书犹豫而前来咨询营业员，或想买这本又想买那本时，营业员可以通过一定的销售技巧，将认为确实比较好的图书推荐给读者，也可以很快促成购买。　　什么样的书才能算是畅销书？在图书刚上架时如何判断该书有无畅销潜力？　　答：一般来讲，绝对量卖得多的卖得好的图书就是畅销书，具体来讲是在读者中有一定认知度，月销售在１００本以上（这要根据每个城市的销售能力，团购除外），连续销售３个月以上，或者在１至２ 个月中能销售３００本以上的图书。另外就是还要看图书类别，如果某种专业图书本身的固有读者群体就只有３万人，而在短短几个月就卖出了２万册，这也应算畅销书。而判断图书有无畅销潜力应加以参考的因素很多，但主要可以分为几点，如书的内容和特点、书的作者、社会的形势、出版社对该书的宣传、自己对书的感悟力和前期读者的关注力度都是重要判断依据。　　但在市场竞争如此激烈的情况下，每一个书店都不可能做尽每一本畅销书的销售，而每一本畅销书的销量也不一样。因此，在销售期，你的经验、你对这本书的敏锐度和该书过去几年的销售情况，以及对市场的初略判断是你进货的一个基数，同时要根据媒体的宣传和市场的反馈把握中期添货，在后期时要当断则断，不能因小利而成大错，造成过多的积压。对于那种只能一次性要货的图书更是宁少不多，当然对畅销书转成常畅书的则另当别论。　　如何处理读者的埋怨？　　答：对于读者的埋怨，营业员首先应该微笑服务，耐心解释，并尽可能提供帮助，一般的小委屈应化解在心里，因为这很可能是对自己工作的促进。如果读者有过激行为，最好也不要与之发生当面冲突，应反映给上层，以便更好解决。　　如读者要购买老师指定的图书但缺货时，首先是到缺书登记处进行缺书登记，知道是哪家（些）出版社后立即进行添货，以最短的时间组织到货，通知学生前来购买。有的书不走新华书店，也要先心平气和地解释书店没有获得该书的经销权，不要和读者发生冲突，然后建议其到其他书店去看一看。如果遇到读者退换图书，只要是本店购买（凭小票），而图书本身没有损坏，一般在３至７天内可以退换，遇到特殊情况特殊处理。因为家长买教辅肯定有把握不准的时候，尤其是对孩子究竟需要什么不太了解，这很正常。教辅书的退货率总是很高。这也说明需要店员非常了解教育动态和考试情况，给家长多做细致分析，了解情况后再买书成功率会高很多。但过了退换期限还要求退换，如所买图书本身没有任何损坏，而该书确实不是读者所要的版本时，这就要视具体问题具体商量解决，不能一概而论。　　同样一本书，版次、印数都相同，但定价不同，如何与读者解释？　　答：一般这种情况很少发生，总有不相同的方面，如印次不同，装帧不同（或平装或精装），营业员可以寻找不同点来进行解释，如果确有这种情况还可与出版社联系，给读者以尽可能满意的答复，然后建议读者根据自己的意愿选购其中一种定价的图书。 　　有时套装书分上中下或上下册，采用不同的颜色做封面，且只有一个定价，但有时读者付账后发现只有上册或下册时该怎么办？　　答：这首先要做的工作是核实顾客所提及的图书是否真是从书店购买的，这可以让读者提供购书小票等凭证以示确认，并要态度和蔼地向读者解释为什么要这样做，如果确实是从书店购买，则应从两方面着手解决，一是查书店库存，比如本应有五套此种图书，分上中下三册，就应有１５册而实际上就有１６册或１７册，那么肯定是书店收银时没有发现，书店应立即给读者补上并主动道歉，希望今后还能一如既往地支持督促书店的营销工作；但经核查库存没有节余时则应提醒读者回家去核实一下是不是孩子放到别的地方去了，还是带出去看没有拿回来，而实在核查不出来到底是谁的过错时，也有很少一部分书店会给读者将所缺图书补齐。而实际上，现在许多书店都已开始要求收银员在收银时要特别注意这些问题，如若发现读者购买的图书是套书而又拉下了某册或几册图书没有拿齐应及时提醒读者。 　　卖场营业员在接待顾客时该用／忌用什么样的语言？　　答：读者需要帮助时，应说“请问老师（同学）要找哪类书啊”、“我带你去找”、“我给你找出来”。禁用“不知道”、“你自己去看”、“你自己去找”、“没有”。　　老师有订书意向时，应了解问清具体情况或热情引至主管经理处。禁用“你到底能定多少？”、 “我不知道有没有这么多”、“我不知道什么时间到书”。　　不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。　　对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。　　当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。　　当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为“对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，您要不要换一种试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等货到时立刻通知您，这是我们的电话，有空您打电话来问一下，行吗？”　　卖场营业员在服务顾客时该特别注意哪些事项？　　答：与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。　　要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。　　营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜敷衍了事。　　营业员在读者交款后也应注意服务品质，要将图书装袋后，双 奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。　　有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上，要克制自己的情绪。 　　营业员在卖场一般如何对图书进行分类？　　答：助学读物的图书一般分三大类：教辅类；英语类；综合类。　　教辅类图书按照学习年级的分布来摆放，以方便读者查找。针对读者的需求，有些专门功能的辅导书单分出来摆放，比如，作文类。此外，图书的摆放还有开本的区分，大多数图书是３２开本的，可以集中摆放。一些练习册是１６开的，要分开摆放。教辅图书还有许多都是无书脊的，比如试卷类，只能铺开来陈列，这样使读者一目了然。特别注意的是：畅销书和重点书集中陈列在书架的前三排，使重点突出。　　外语类图书分为英语类教辅读物和其他语种读物。小语种的教辅读物一般是按语种来划分。英语类图书根据读者群的不同可以进一步细分为三大块：一是社会基础英语，比如许国璋英语、新要领英语等。这类英语图书又可按“听、说、读、写、译”分类摆放；二是校内系统教育英语；三是语言辅助读物，比如英文小说等。　　综合教育类教辅图书按照自考、成考、考研；语言文字类工具书；教育理论用书三类来进行布局摆放。　　对有交叉的图书品种，则以图书的出版分类为基准，实行一书多放，以读者的阅读取向为分类标准。 　　如果发现孩子将图书弄破了该怎么处理？　　答：一般情况下，孩子都是由家人陪同前来书店看书买书，因此如果发现并确认孩子将图书弄破了，不管是小孩主观上将图书撕破了还是不小心损坏了，书店营业员首先应问孩子其父母或家人在哪里，然后直接跟他们交涉，告诉他或她的孩子把图书弄破了，解释并要求他们将残书买下来，并希望他们能告诉孩子把图书撕破不对，这样该书就没法销售了。　　当然，也有时是孩子自己来书店看书的情况，营业员此时只能是耐心地教育孩子把书撕破是不对的，这样别的小朋友也没法看了，如果他能买下就买下，没钱买也不能勉强。 　　当家长和孩子在买书时意见相左，营业员该怎么处理？　　答：在书店，家长和孩子就买什么书或不买什么书争执不下的事时有发生，书店营业员应注意察颜观色，适时做一些推荐或劝解有助于树立书店的服务形象，有时还可增加销售量。营业员一般应先让双方都冷静下来，等平静下来后再了解具体问题在哪里，如果是家长不让孩子买什么书，就要告诉孩子其父母为什么不给他买这些书，当然如果这些书确实对孩子有很大的帮助，也应适当向家长进言，解释小孩子为什么要买这些图书。总的说来就是不能一味地推销图书，而应注意家长孩子双方的感受和心态。而家长和孩子就买什么书发生争执时，书店也要根据实际情况向读者推荐更值得购买的图书，不能完全看是家长的意见强还是孩子意见强，更不能觉得反正是家长掏钱就站在家长的立场上来劝说，也不能因看孩子死乞白赖地要求买什么书就偏袒小孩子。 　　对于少儿图书中的赠品该如何处理？　　答：作为书店来讲，一般都很欣赏出版社提供一些赠品什么的，这一来可以调动读者购买和阅读的积极性，简单说来就是可起到促销作用。但事实上，有些出版社提供的赠品并不环保，如橡胶模型和颜料笔，这对孩子的身心健康会有损害，而且容易损坏，颜料笔要是坏了还可能波及图书本身；还有就是好看而没有实用性，或者太小而不易管理，比如有的赠品只有钮扣大小，这对小孩子来讲存在很大安全隐患，他们很有可能一不小心放到嘴里吞下去。因此对于少儿图书赠品，一方面要建议出版社要充分考虑到实际需要，另一方面又得将那些已到书店的赠品拆分开来，妥善保管，并提醒读者购书后凭小票前来领取。 　　书与磁带为何有时不能同步发行，有时同时发行磁带也经常会存在断货的情况，怎样才能尽量避免此类问题？　　答：一般说来，品牌教辅图书出版社都有图书出版权和音像出版权，不需要另外委托其他音像出版公司来出版，正常情况下都是配套发行。但也有的民营书商在选择合作出版社时因为版权等各种原因需要分开操作，此时就有可能无法同步。　　另外，一是因为磁带在发货过程中更容易被损坏，二是到货后也比图书更难保存，比如书店在拆卸时不小心弄坏了，由此一来，如果磁带与书当初同量发行，最后很可能就导致磁带数量相对较少的情况。如果要解决这个问题就是要打好提前量。　　“新课标”是什么？与原有的教学大纲有什么不同？ 　　答：新课标是“课程标准”（含义务教育阶段和高中阶段）的简称。由于“课程标准”取代了原来的“教学大纲”，故称其为“新课标”。课程标准于２０００年进入策划阶段，２００１年，按照课程标准编写的实验教材开始在３８个国家级实验地区试用。至２００５年，义务教育阶段各年级的学生都将进入新课程标准教材的学习。　　新课标与以往教学大纲有着很大不同点：一、新课程的核心理念是“为了每位学生的发展”。即由原来的以教师为中心，发展到以学生为本。二、新课标倡导师生关系应该由原来教与学的关系转变为平等、民主、合作的伙伴关系。三、新课标的学习方式是自主、探究、合作而非被动接受。 四、新课标中，教师上课应该“用教材教”而不是“教教材”。旧课程中的教材是“课堂上惟一的教学工具”，是“圣经”，而新课程中的教科书仅是一种供参考的材料。　　对助学读物进行导购时，首先要弄清楚读者使用的是什么教材，然后再根据其教材情况，推荐相应配套的助学读物。 　　现在市面上的新课标教材版本特别多，有北师大版、华东师大版、人民教育版……为什么会有这么多版本，用起来有没有什么区别？　　答：在教育部《基础教育课程改革纲要》（试行）中明确指出：“实行国家基本要求指导下的教材多样化政策，鼓励有关机构、出版部门等依据国家课程标准组织编写中小学教材”。因此，现在的教材不像以前一样，由国家指定有关部门编写，打破了过去“一纲一本”的现象，即全国同一年级同一科只有一本教材可供使用。　　不过，虽然编写体例的不同，知识排放顺序的不同，但教材编写的依据是一致的，即各个科目的课程标准。　　每年春季，教育部会把通过全国中小学教材审定委员会审定的教材列入全国中小学教学用书目录，然后把目录下发到全国各省、市、县及区，各个地区会选出教师代表和教研员组成各个科目的委员会，审查和了解各种版本的教材，再根据本地区的情况决定本地区各个科目该选用哪种版本的教材。教育部还规定，在一个省内，一个科目的教材要达到三个版本或者以上。因此，在同一个省（市）内，不同地区学生用的教材也会不同。　　现在市面上经常出现一些字词典的增补本，增补本是个什么概念？　　答：增补本是指在原版的基础上增补了新的内容。如《现代汉语词典》２００２年增补本，是在１９９６年修订本的基础上增收了新词新义１２００余条，用粉色纸印刷附在正文的后面。增补本也是辞典的一种版本。 　　字典、词典之类的工具书为什么要修订，字、词典是否每年都需要修订？　　答：随着社会的发展，语言也在变化，如行政区划变化，在欧洲一些国家欧元取代了原来马克、法朗的使用，社会上的种种变化都需要在词典中体现出来。所以，字典、词典类的工具书需要不断的修订。工具书出版有这么一句话很写实：词典出版之日就是修订的开始。　　一般来说，字、词典随时都要完善、维护和保养。以词典为例，词典出版后，出版社要根据新的语言材料、读者的反馈意见、编写者的意见对词典进行少量的修改，也就是俗称的“挖改”——不动版的改。这是一个常规的工作，这种维护和保养是必须每天每年进行的，但这还不能叫修订。词典的修订要根据词典本身定位的不同来确定它的修订周期，一般地说，新词新语的词典修订周期会比较短，两年一修订。一般的文教类工具书的修订应该是五年一小修，十年一大修