4S店售后：为何叫好不叫座？

汽车品牌专营店（即4S店）做售后服务，这似乎已经是理所当然，但落在我市某些4S店上，就显得有些特别。今年以来，越来越多的车主在爱车需要售后服务的时候，宁愿选择“路边店”而放弃4S店。在售后服务日益重要的今天，这样的现象确实让人“看不懂”。

　　“流失”的困扰

　　上个月，记者的两位朋友对自己的爱车做出了同样的选择。一位在禾祥西停车入库时发生了擦碰，之后需要做钣喷处理时，车主放弃前往4S店而选择湖滨北的一家路边店进行了车辆维修。另一位车主则刚买了新车，向记者打听汽车的美容装潢事宜后，他竟然也“毫不犹豫”放弃了原品牌4S店，而选择了位于将军祠的一家美容装潢店。

　　事实上，类似这两位朋友的选择并不少见。按照常理，4S店可以让顾客更好地了解产品的特点、性能，在利于产品销售的同时，也能够为消费者提供更好的服务。因此无论从专业水准或者是“感情”角度来说，4S店在售后方面的竞争力应该是很强的，消费者没有理由“刻意避开”专营店。

　　那么，消费者为什么要做出这样的选择？“去4S店维修，等的时间太久了，一个小毛病也要两三天时间，还不如在外面修，保险的问题也不用担心。”一位车主如是说。除此之外，有些车主反映说，汽车专营店的售后服务价格相对太贵，如果不涉及发动机或变速箱大修时，宁愿选择“路边店”做维修，“既方便又省钱”。
　　
　　当记者和几位经销商聊起此类事情时，他们流露出来的并不是惊讶，更多的是无奈。他们纷纷表示，在汽车业进入微利时代的同时，经销商们正日益受到种种“流失”的困扰，这包括维修客户流失、续保客户流失、保险事故车业务流失等等。据业内人士分析，目前，几乎每家专营店都有5%到15%有关售后服务方面的业务流失，而且这一比例还在不断增长。这种现象与汽车品牌专营店努力建立的客户品牌忠诚度颇有些格格不入。

　　尴尬的背后

　　从消费者的角度看，售后服务至关重要。一般来说，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%。也就是说，如果花10万元买辆车，在之后的15年里，用于维修的费用就要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般。所以精明的消费者除了看重新车车价，也格外看重免费保养保修内容与期限，看重配件与工时价格问题。

　　“经销商不可能不重视售后服务”。一位经销商明确地告诉记者，从品牌4S店经营者的角度看，售后服务对整个4S店的利润贡献度己远较新车销售来得重要。有资料显示，国际上汽车业比较正常的利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，售后服务却高达50%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。因此对于汽车4S店来讲，售后服务的优劣已成为今后在激烈的市场竞争中能否制胜的关键环节。

　　一方面是地位日益重要，另外一方面却是业务悄悄的流失。经销商们面临如此尴尬，究竟是为什么？

　　有业内人士分析说，汽车品牌专营店售后服务必须符合厂家的特殊性要求，不仅需要受过专门训练的人员、专业的设备，还要严格按照原厂参数图纸进行维修。显然，相对于路边店的“低成本”，4S店的售后服务价格较高。此外，随着私家车越来越多，不少4S店的维修业务也日趋饱和，于是出现了消费者抱怨的“排队”现象。

　　所以，尽管经销商们十分重视汽车售后服务这个市场，但面对“叫好不叫座”的尴尬，他们显得有些无奈。

　　如何积极应对

　　然而，并非所有的经销商都面对这种尴尬束手无策。

　　厦门信达汽车销售服务有限公司总经理陈秉跃告诉记者：“消费者的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”他认为，4S店除了不懈提升维修能力、提高一次修复率、缩短维修时间、降低服务收费外，也要强调售后服务的“市场营销”。

　　所谓市场营销，就是根据顾客需求和企业的服务目标进行定位，有目的、有计划的满足顾客需求的过程，对市场进行细分和定位。也就是说，汽车专营店在研究售后服务市场和定位时，必须充分考虑客户的个性化需求，要了解用户的价值观、情感因素、消费理念的一系列信息，才能更好地占有市场。

　　其实在这方面，我市的一些4S店已经有了不少可借鉴的做法。有的经销商针对已购车用户采取“主动关怀”，比如主动提醒保养、主动介入续保服务、主动代缴规费和免费代办年检、主动咨询维修质量、主动推行预约和绿色通道服务等等均属主动关怀范畴。也有的专营店是通过服务促销， 提升服务收入。在这方面己有消费积分奖励制度、VIP卡工时打折优惠、赠送机油、送维修抵用券等做法值得推广，有效地将用户牢牢“团结”在自己身边。或者推行了维修代步车、上门取车和送车上门服务、维修流动车服务等，给予维修客户真正的实惠和方便。值得一提的是，还有的车行则采取加强汽车美容精品项目与业务扩展的措施，他们认为，指望经常有事故车维修业务收入是不现实的，美容精品业务则是可以主动争取的增收项目。

　　业内人士强调说，汽车品牌专营店的服务目标应是建立品牌忠诚，即企业与用户之间应建立长久的、和睦的、稳定的、相互依赖的关系。如何实现这个目标，经销商们还有很长的路要走。（来源：厦门日报 记者：姚远）